精彩对话教会你汽车销售_必须要懂得流程细节话术(4)

　　(六)、汽车销售顾问处理客户异议

　　16、消除客户异议---如何避免异议

　　(1)这是新上市的xx车吧! 说明：客户提出了他们关心的问题。

　　(2)没错，看来您对这款车挺关注的，需要了解哪方面的情况?

　　技巧：诊断客户的关注点。一般而言，客户首先提出的问题就是他们最关注的问题，也是今后购车时会优先考虑的问题。

　　听说这款车配置挺高的，甚至有高档车才有的ESP和随动转向大灯等配置。 说明：表明客户关注该车最具有竞争力的配置，如果这些配置的影响力大到足以克服该车的“弱项”带给他们的影响时，客户购买的决心就会增强。因此，接下来的销售过程就要围绕这些买点进行强化。

　　(3)太对了，这也是很多像您这样的客户购买该车的一个很重要的原因，正因为如此，该款车已经出现了供不应求的情况。顺便请教一下，关于这款车，您的朋友是怎么评价的?

　　技巧：予以肯定，强化客户的认同，特别是“像您这样”词语的应用，能够让客户感到自己的想法并不孤单。同时，为了避免在随后的销售中客户提出的异议，可以先试探客户周边的朋友对这款车的评价，其实，这种评价也是客户本人的看法。这里，避免客户异议的方法就是在这种异议未出现前，将其化解掉。

　　有一些朋友有一个担心，就是你们公司一直是做家用车的，这款车是你们公司的第一款商务车，不知道车的性能与售后服务怎样?

　　说明：客户表达出他们的担心，具有一定的代表性。当然，这样的意见也可能是竞争对手给你设置的销售障碍。

　　(4)看来您比较倾向于选择这款车，要不然不会提出这样的问题。您一定知道，经过10多年的努力，我们公司彻底转变了整个中国消费者对两厢车的看法，引领了两厢车的消费潮流。同时，您肯定也知道，我们公司的合作方不仅在家用车的领域有上乘的表现，同时他们更擅长于商务车，相信您已经在这方面作过了解，也会同意这样的观点：我们公司同样也会引领公务车的消费潮流。

　　技巧：首先再次强调客户对这款车的认同，接下来从两厢车消费潮流的引导到公务车市场未来成功的开放，从心理上诱导客户消除担心。这里，“您一定知道”、“肯定也知道”这样的用于，也是一种心理诱导的常用表达方式。需要说明的是，客户的异议总会存在，如果销售的早期不能将这异议化解的话，随着竞争对手的不断强化，就会增强到排斥你的地步。

　　【成功法则】要想消除汽车销售中的障碍，就要在客户的问题和担心还没有转变为异议之前处理掉。

　　16、消除客户异议---有效消除异议

　　(1)这辆车有没有ABS?有没有安全气囊?

　　说明：客户在购买过程中总会提出他们关心的问题。

　　(2)二位朋友，看来您对这款车已经关注很久了吧?

　　技巧：当客户提出异议时，千万不能去反驳客户，同时也不能马上回答。应该先拉近与客户之间的关系，然后通过转换技术转移客户的关注点，在弄清楚他们真正关心的问题后，再来就他们提出的异议进行说明，求得认

　　同。这里，不要直接回答客户的问题，要先找出客户的问题，再寻求化解的方法。

　　是的，我打算买一款操控性比较好同时又兼顾舒适性的车。 说明：客户关注的问题是舒适性和操控性。

　　(3)那么，当你们最后选车时会首先考虑越野性还是舒适性?

　　技巧：在越野性和舒适性中，要认清哪一点客户更关注，这样便把他们关注的重点进行强化，次关注的重点作为附加利益来对待。

　　当然最好两者都能照顾到。 说明：这正是我们车型的卖点。

　　(4)两位朋友，你们算是找对了品牌和车型，这款车型正是符合你使用要求的一款不可多得的产品。

　　技巧：充分肯定客户的选择，进一步强调自己的产品能够符合客户的购买目标。

　　但听旁边那家公司的销售人员说，你们车型没ABS，也没有配备安全气囊。 说明：客户提出了自己的异议。

　　(5)看来您对我们这款车已经做了大量的调查，也在考虑这款车是否符合您的投资目标，也不然您也不会花时间来到这里，我说得没错吧? 技巧：求证客户对自己汽车产品的认同程度。

　　是这样的，因为考虑在这几款车中进行选择，但还没有定。 说明：表明客户的选择方范围。 (6)买车不是一件轻松的事情，要考虑的问题很多，慎重一点是对的。不过我想请教一下，是不是您在最后买车时一定要求该车配备了安全气囊和ABS?

　　技巧：拉近与客户的心理距离，同时把自己的汽车产品不如竞争产品的地方用询问的方式提出，试探客户的态度。

　　因为有ABS和安全气囊才会更安全，XX车型价位差不多却配置了ABS+EBD。 说明：因为竞争产品有，所以我们也要有，似乎这样才符合逻辑。

　　(7)我知道了，您关注的是今后使用过程中的安全问题。为了避免您购车过程中的风险，我们可不可以花点时间来讨论一下这个问题? 技巧:求得客户同意，对他们不太了解的问题进行讨论，目的是避免他们投资的风险。“风险”二字非常有效，因为任何一个客户在选车、购车的过程中，首先要解决的就是“风险”问题。

　　正好，我有点时间，你说吧! 说明：求得客户的认同。

　　(8)谢谢您给我这个机会一起来讨论如何消除购车中风险的我难题，也要谢谢您自己多了一个降低风险的机会。正如您所知道的，ABS和安全气囊是汽车的安全配置，但整车的安全性不仅仅局限于ABS、安全气囊等配置，而是一个需要从车身设计、结构等方面综合考虑的系统。只有全面认识了安全性，才能在购车时货比三家，才能有效降低自己的投资风险。很多像您这样选车的朋友，他们在最终决定购买我们车型时，正是看中了中外专家在该车设计之初就确立的原则：要用增加科技含量来保证乘客的安全。为此，这款车采用XX化底盘，前悬架XXXXX结构，后悬架为XXXXX结构，车架采用刚性强大的梯形机构，使车身更具备运动操控性，通过行强，能

　　对付复杂恶劣的路面，稳定性和舒适性兼备。其次，在用户看不见的地方，以”R2”双区安全为设计理念，将车体分为前后两个安全区，“冲击溃缩区”吸收撞击时的能量，来减少座舱区所受冲击;“高强度座舱区”的设计则是注重于结构的钢性，包括四门防撞钢梁，地板防撞梁、支撑车顶的各组高强度支柱等重要的部分都做了特殊的加强，最大程度地保持座舱区的完善和人员的安全。这借用了VOLVO轿车的安全设计概念，你们也知道VOLVO轿车是全世界最安全的轿车。另外，车身采用高强度钢板及镀锌防锈蚀钢板笼形车体，突出了对成员的保护功能;成员头部支撑系统在车辆遇到紧急状况时有效保护乘员颈部。这些所带来的安全保障是某些仅仅装备了ABS和安全气囊的汽车所不具备的。当然，除了中高档汽车，这些配置不会同时出现在一部车上。所以，在以上这些方面都不能同时具备的情况下，专家的意见是结构更比配置所提供的辅助安全性更为重要。

　　技巧：首先寻求与客户拉近心理距离，转变他们的立场。在此基础上，应用“谢谢您”、“正如您所知道的”、“很多像您这样”、“专家的意见是”这样一些表达方式，说服和转变客户的看法。应该说，这些用此非常有效，表明所有安抚客户，在安全方面的特点与保障并非是销售人员自己“王婆卖瓜、自卖自夸”，而是所有购买了车型客户的意见，也应该是眼前这位客户的意见，求得他们对安全性的正确认识。

　　原来是这样的，我还以为只要有了ABS，有了安全气囊就万事无忧了。 说明：客户表达了他们对汽车安全的误解。

　　(9)对了，行车的安全首先是驾驶者本人，这一点大家都知道的;其次是该车是否有一个更安全的保障系统，正像我们车型所提供的。

　　技巧：进一步对客户已经转变的认识进行强化，求得双方认识上的一致。

　　那这款车的价格是多少?能不能再优惠? 说明：客户表示了成交的欲望。 【成功法则】先转变立场，再转变看法，让客户达到与销售人员一样的认同水平。

　　(七)、汽车销售顾问成交控制

　　17、成交控制----探寻客户态度

　　(1)李先生，通过刚才的分析，您是不是发现这款车在安全性能上的表现相当优异?

　　技巧：通过“诊断性询问”确认客户对所介绍的汽车产品的态度。

　　的确不错，就像你们介绍的，应该是同级车中最优的。 说明：客户表示出肯定的态度。

　　(2)同时，通过刚才您的体验，这款车的发动机是否是您所了解过的同级车中最优的?

　　技巧：进一步诊断客户的认同度。

　　从输出功率和输出扭矩来看，值得关注。 说明：客户再次表示出肯定与认同。

　　(3)如果我俩换一个位置，您会认为我买这款车很值吧? 技巧：以换位思考的方式来寻求客户对汽车产品的认同。

　　很值。 说明：既然换位后客户认为很值，那么久说明客户对这款车是非常认同了。

　　(4)反过来，如果是您能拥有这样一款车，您更会认为这是一个很有意义、很有价值的选择吧? 技巧：直接向客户提出对汽车产品的认同要求。

　　【成功法则】挖好一个“陷阱”，让客户自觉自愿地跳下去，而且始终感觉是一件很愉快的事情。

　　17、成交控制----要求客户成交

　　(1)李小姐，今天是您第五次来店，加上前几次的了解，想必都对您要投资的品牌和车型有了一个完整的概念了吧?

　　技巧：对客户前面的情况作一个小结有助于后面提出成交要求。

　　没错，通过你们的介绍和其他品牌店的介绍，虽然是初次购车，我已经有了一个大概的认识了。 说明：得到客户的回应，这是成交的良好开端。

　　(2)好，我们就来讨论一下您要买的车是什么样的? 技巧：学会回顾，才能有所进步。

　　好的。 说明：客户已经从心理上接受被诱导了。

　　(3)如果我没有记错的话，您首先考虑的是外形，要符合您的职业特点，对吧?

　　技巧：把客户关注的第一个投资重点进行强化，有助于强化客户的购买欲望。

　　是的。 说明：客户从心理上进一步被诱导。

　　(4)经过您的比较，这款车应该势必较合适您的想法的一款车。没错吧? 技巧：循循善诱，强化认同。

　　你还记得真清楚。 说明：客户从心理上再一步被诱导。

　　(5)从安全的角度看，四气囊的配置是最低的要求，应该不会错吧? 技巧：再次针对客户关注的重点进行强化。

　　是的。 说明：客户从心理上进一步被诱导。

　　(6)从内饰来看，真皮方向盘、带卫星导航的6碟DVD、8喇叭音响系统、真皮的可十向调整的座椅也是必须的选择。没错吧? 技巧：继续针对客户关注的重点进行强化，接下来是一个渐进的强化过程，当客户认同的心理已经成为一种定式后，成交的曙光就显现了。 对!

　　(7)如果我总结一下，那就是我们推荐的这款车最符合您的要求。对吧? 技巧：这是最关键一步。由于客户对问题的回答已经习惯“是的”、“对”、“没错”，这时即使销售人员提出一个错误的结论，客户也会顺嘴回答“是”、“对”、“好的”，这是一种高超的心理诱导术。 对。

　　(8)那好吧，既然这款车您这么中意，只要您把这份合同签了，这部车就是您的了。(边说边把已经事先准备好的合同递到客户面前，让客户在一个连串的“ok”后签下合同。)

　　技巧：马上提出成交要求。可以说，经过上面的步骤，客户已经不可能拒绝成交了，但结果的好坏除了与事前的准备，如合同的准备等有关外，还必须说对话。

　　【成功法则】成功激发客户的习惯性心理定式，是主动成交能够获得成功的关键。

　　17、成交控制---客户满意而归

　　(1)非常感谢马总，经过大家的共同努力，我们达成了一个双方都非常满意的合作，相信透过这种合作，你们购买的这几辆车也会极大地提升贵供公司的形象，贵公司的事业会更加的兴旺发达，我们公司也会在与贵公司的合作中得到更多的进步。

　　技巧：对客户的配合表示衷心地感谢，要显示出诚意。同时，营造一种双赢的气氛，让客户感到他们通过这次交易也获得了想要的。再次祝贺对方生意与事业兴隆，特别是购买这几辆车后对他们生意与事业的帮助更应该表达清晰。

　　哪里，哪里!这都是大家有缘，相信以后我们合作会更愉快。 说明：客户的客套话，但也表露出了一种胜利的喜悦。

　　(2)马总，您看，为了让我们能够做好交车的各项准备工作，现在还得麻烦您办一件小手续，我们一起到财务交一下合同定金。

　　技巧：要为合同的顺利执行设置一定的门槛，即在合同签署后收取一定的定金。这事一项技巧性的工作，如果定金顺利收取，那么决策后悔的概率就会大大降低。如果客户有所拒绝，除了信誉非常良好的客户，事后反悔的事例不在少数。

　　小问题，小王，你去办一下。

　　(3)马总，您好，您看所有的手续已经办妥，我们已经安排了相关的部门和人员开始做交车的准备，您就等候我的通知。好吗?

　　技巧：当办理完所有的手续后，应该给客户一个承诺，让他们放心并对你的专业性表示极大认可，提升他们的满意度，这样才不容易发生“决策后悔”的事情。

　　没有问题。

　　【成功法则】除了客户满意外，设置能够限制“决策后悔”的门槛是合同顺利执行的前提与保障。

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