进行客户索赔处理需要注意什么问题

　　索赔是指国际贸易业务的一方违反合同的规定，直接或间接地给另一方造成损害，受损方向违约方提出损害赔偿要求。那么，进行客户索赔处理需要注意什么问题呢?

　　当客户提出抗议并要求索赔，公司内部必须细心应付，避免事件扩大，损及企业形象。再者，索赔事件若遇处理得当，不仅可以消除企业危机，甚至能够得到客户的谅解和长期支持。那么在进行客户索赔处理时，以下7个方面的问题值得相关执行人员的注意：

　　1.保持亲切友善

　　与客户应对时，应切记保持亲切、友善的态度，给客户一种认真负责处理事态的责任感。

　　2.诚恳表示歉意

　　如显然归责于本公司问题时，应速向客户道歉，并尽速处理;如原因不能确定时应迅速追查原因(应对本公司的产品具备信心)，不可在调查的阶段里轻易与客户妥协。

　　3.及时合理赔偿

　　消费者的抱怨或赔偿要求，以不影响一般消费者对本公司印象的恶化为要义，由专职专业服务人员向客户致谢，并以完好的产品予以调换;如已没有同样产品时，可给予金钱的补偿。

　　4.随时跟踪服务

　　客户要求赔偿，若赔偿调查需要耗费较长时日时，应向客户详细说明，取得应谅解(应设法取得凭证)。在处理上应注意加强追踪。

　　5.分清责任轻重

　　如要求赔偿的原因不在本公司时，应由承办人员如集有关人员，开会以空明责任的所在，并确定应否赔偿以及赔偿的额度。

　　6.快速反应联络

　　当赔偿事件发生时，应速将有关情报与有关部门联络，并以最快的行动来加以处理，以防同一事件的再度发生。

　　7.完善索赔机制

　　为应付索赔、求偿，在企业内部要建立相应的机制：

　　①明确划分有关部门、有关人员的职责范围;

　　②培养全休员工共同合作、协力解决索赔问题的精神;

　　③整理索赔有关资讯。应利用管理系统和索赔资讯的记录表格，并依照一定的规则，将索赔发生至处理完毕的经过详细记录下来。

　　④公司内有关人员和有关部门，协力处理索赔问题。

　　索赔条款

　　异议和索赔条款：

　　一般针对卖方交货品质、数量或包装不符合同规定而订立的条款。

　　罚金条款：当一方未履行合同义务时，应向对方支付约定金额的罚金，以补偿对方的损失。