医院投诉管理制度范文(2)

时间：2017-09-12 10:55:11 杭威854由分享

医院投诉管理制度范文

　　医院投诉处理制度篇四

　　第一条为保障员工合法权益，维护医院声誉，监督各规章制度执行人员在执行过程中的行为，加强企业文化建设，特制定本制度。

　　第二条本制度适用于医院全体员工。

　　第三条员工投诉遵循逐级投诉的原则，即员工只能首先向被投诉人的直接上级进行投诉。

　　第四条投诉应尊重事实，若因打击、报复等目的而捏造事实进行投诉，一经查实则从重处分。

　　第五条接受投诉者应在48小时内予以反馈，特殊事件投诉的反馈不得超过7天。

　　第六条员工若对处理意见不满意或没有得到反馈，可向具有管辖权的更高一级领导投诉，直至向总经理投诉。

　　第七条投诉内容主要有以下5个方面，即：

　　1、上级处理事情不公，滥用职权。

　　2、部门间因协作而发生不作为，影响工作。

　　3、损害医院利益，蒙骗医院，徇私舞弊。

　　4、偷盗医院财产及包庇偷盗行为。

　　5、其它。

　　第八条如有第七条第3、4款行为者，为保护员工免受打击、报复，可直接投诉到总经理信箱。

　　第九条上级领导接到投诉后，立即进行调查，明确事实后追究有关人员责任。如上级领导不调查或敷衍了事，经更高一级领导查明后，也相应追究其责任。

　　第十条投诉到院长信箱之信件由院长助理登记、存档后，直接进行调查，根

　　医院投诉处理制度据查明事实情况和相关责任，给予有关人员相应处罚。

　　第十一条上级领导应注意为投诉者保密，有泄密者一律从重处分，造成严重后果者从重处罚。

　　第十二条本制度解释与修改权归投诉办。

　　第十三条本制度自下发之日起执行。

　　医院投诉处理制度篇五

　　群众投诉管理制度

　　一、、医院投诉主要是指患者及其家属等有关人员(以下统称投诉人)对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为。

　　二、医院投诉管理工作应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则。三、医院设立医患关系办公室(设在党委办公室)，负责医院投诉管理工作，并在显著位置向社会公示医院投诉处理流程及投诉电话。

　　(一)医患关系办公室：组织、协调全院的投诉处理工作。

　　(二)院办：受理行政事务和管理方面的投诉。

　　(三)医务科：受理与医疗质量有关的投诉。

　　(四)护理部：受理与护理质量有关的投诉。

　　(五)财务科：受理医疗收费、医疗物价方面的投诉。

　　(六)监察室：受理医德医风、服务态度、违纪、商业贿赂方面的投诉。

　　(七)保卫科：受理医院安全方面的投诉。

　　(八)医保办：受理医保、新农合等方面的投诉。

　　(九)体检中心：受理体检相关收费等方面的投诉。

　　(十)其他部门和人员：凡接到患者和社会投诉的部门和人员，及时受理患者任何形式的投诉，实行首问负责制，及时向投诉者指明受理科室，并耐心解释，或先行受理后转交相关部门专门处理。

　　四、投诉途径

　　(一)电话投诉:投诉人可通过公示的投诉电话和部门电话进行投诉。医患关系办公室要记录好投诉内容并进行初步调查，会同相关职能部门答复处理。

　　(二)来访投诉：投诉人可直接到医患关系办公室或相关科室、职能部门投诉。接待者要倾听投诉人反映的情况并详细记录，由医患关系办公室或有关职能部门核查、答复处理。 (三)来信投诉：投诉信件可直接寄鄢陵县中医院党办(鄢陵县安陵镇建新街东段)，也可直接投入医院意见箱。

　　六、投诉处理

　　(一)医院投诉接待实行“首诉负责制”。各临床、医技、收费等科室或窗口的主任、护士长或组长是接待投诉处理的第一责任人，负责解决处理与科室相关的投诉，要建立投诉处理记录本，并做好登记。

　　(二)医患关系办公室在接到患者投诉后要及时调查并向相关科室、部门通报，会同相关科室、部门处理。

　　(三)实行投诉处理限时办结制，一般问题应在接到投诉后及时处理。对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的信访投诉事项，医务科应当立即采取积极措施，预防和减少患者损害的发生。不能及时处理的，应事先告知投诉人，并留下联系电话，在规定时限内予以答复。

　　(四)健全医患沟通机制，加强医患交流，增强沟通效果，不断提升医疗质量和服务水平，提高患者满意度。

　　七、投诉事项涉及医疗事故争议的，应当全面告知投诉人医疗纠纷争议处理的相关途径、办法、程序和投诉人的义务权利，耐心做好教育引导工作。

　　八、对投诉人反映的问题已经核查清楚，依法依规作出妥善处理，投诉人对处理结果表示满意或基本满意的可以结案，投诉人长期无理取闹的，医院有书面答复的，可以认作结案。

　　九、属于下列情形之一的投诉，应当向投诉人说明情况，告知相关处理规定：

　　(一)投诉人已就投诉事项向人民法院起诉的;

　　(二)投诉人已就投诉事项向上级部门反映并作出处理的;

　　(三)没有明确的投诉对象和具体事实的;

　　(四)已经依法立案侦查的治安案件、刑事案件;

　　十、投诉人向医院提起投诉时，如采取违法或过激行为，医院保卫部门应当及时采取相应措施并依法向公安机关和卫生行政部门报告。

　　医院投诉处理制度篇六

　　第一条医院设立投诉举报中心，负责接待患者及其家属对医院提供的医疗、护理服务、环境设施、诊疗收费、后勤服务等方面的投诉，投诉举报中心受院长直接领导，代表院长接待、调查、答复和处理所有患者的投诉、建议和意见。

　　第二条患者及其家属等有关人员(以下统称投诉人)对医院提供的医疗、护理服务、环境设施、诊疗收费、后勤服务等不满意，可以来信、来电、来访等方式向医院投诉举报中心反映问题，提出意见和要求。

　　第三条投诉举报中心设专人负责接待、受理、调查、核实、组织协调和指导全院的投诉处理工作。各科室负责人有义务协助投诉举报中心做好投诉的管理工作。各部门、科室应当积极配合投诉举报中心开展投诉事项的调查、核实及处理工作。

　　第四条医院投诉接待实行“首诉负责制”。投诉人向有关部门、科室投诉的，被投诉部门、科室的工作人员应当予以热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决;对于无法当场协调处理的，接待的部门或科室应当主动引导投诉人到投诉举报中心投诉。如遇法定节徦日、双休日、夜间值班期间由医院总值班负责接待、协调、处理。

　　第五条投诉接待人员应当认真听取投诉人意见，核实相关信息，并如实填写《医院投诉登记表》，如实记录投诉人反映的情况，并经投诉人签字确认。

　　第六条投诉接待人员应当耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化。

　　第七条投诉举报中心接到投诉后，应当及时向当事科室和相关人员了解、核实情况，在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并反馈投诉人，当事科室和相关人员应当予以积极配合。

　　第八条对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，医院应当立即采取积极措施，预防和减少患者损害的发生。对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的，应当及时查明情况，立即纠正。

　　第九条对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，一般应当于3个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。对于投诉涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，应当于5个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。反馈可以通过电话、信件或走访等形式实现。

　　第十条投诉举报中心对匿名投诉要进行登记并认真核查，发现问题要及时督促相关部门进行整改，提高医疗服务质量确保医疗安全。

　　第十一条不属于投诉范围的，接待人员应向投诉人说明原因，做好解释疏导工作。

　　第十二条投诉人采取违法或过激行为的，投诉接待人应及时通知保卫科或院领导，并采取自我保护的措施适时脱离现场，及时报警。

　　第十三条医院应定期召开投诉分析会议，分析产生投诉的原因，发现医院管理、医疗质量的薄弱环节，针对突出问题提出改进方案，并加强督促落实。

　　第十四条医院工作人员有权对医院管理、服务等各项工作进行内部投诉，提出意见、建议，医院各有关部门应当予以重视，并及时处理、反馈。

　　第十五条在发生重大医疗过失行为或医疗事故后，医务科应按《重大医疗过失行为和医疗事故报告制度的规定》及时向卫生行政部门报告。

　　第十六条投诉情况纳入各科室工作质量考核体系。