关于客户的感悟随笔：客户满意度漫谈

　　编者按：公司的发展离不开客户，客户的满意度对公司来说当然重要了。而我对客户满意度的看法，就是它不仅仅是一个指标，也是一个思想上的认知和理解。

　　所谓漫谈，就是不拘形式地简单谈一下自己对一些事情的看法。公司正筹备于今年年底上市，为了做好上市前的准备，不管是在收入还是质量，人员还是成本，都花费了巨大的人力物力去进行提升和改善。尤其是营运质量指标，几乎每个月都发生更改。今天又召开质量专项会议，对于新的指标进行解释和讲解应对方案。而这些所谓的指标和举措，最终归到一个整体的指标，就是客户满意度。今天我就来谈谈客户满意度。

　　首先我们着眼于「客户」这个词身上。对于一个企业而言，什么人才是客户?最简单的答案就是愿意为这个企业的服务或产品付钱的人就是客户。然而，这只是客户的一种，这叫外部客户。还有一个客户群体，叫内部客户，而这个群体恰恰就是为企业工作的人。在国外的企业文化中，内部客户和外部客户都是相当的重视的。外部客户付钱，直接为公司带来收入。内部客户通过自身努力，让外部客户付钱，间接为公司带来收入。可以说，没有了内部客户，就不会有外部客户愿意付钱，因为没人推销没人干活谈何产品与服务?没有了外部客户就不会存在内部客户，因为没人付钱不能养活公司，也就不能养活内部客户。如此拗口的论述，无非就是在表达一个观点，就是内外部客户的关系是相辅相成，密不可分的。因此公司都需要明白这个道理，并予以重视。至于如何平衡两者关系和轻重，这是后话，今天主要讲外部客户。

　　说完客户的定义，来说一下满意度。所谓满意度，就是客户购买的产品或服务是不是真实的满意?员工为了KPI可能引导客户造假，也可能通过某些手段阻止客户投诉，从而得到所谓客户的好评，这就不是真实的满意。针对不同的行业，不同的产品和服务，让客户满意的指标可以拆分成很多很多个，难道就没有一个通用的标准或一个单一的指标来衡量客户是否满意吗?我认为是有的。在我表达我的观点之前，要先说清楚一点就是，除非是垄断行业，客户没得选择，那满不满意都没办法，只要这是刚需。但随着市场化程度越来越高，行业竞争愈加激烈，同质化趋势明显，客户必然会有更多的选择。在这个前提下我的观点才具备合理性。

　　我来说说我的观点。衡量客户是否满意的这个唯一的指标就是，看得见就是公司的收入是否在增加，看不见的就是客户是否在重复购买产品，或是为服务重复付费。在非垄断行业，高度竞争和同质化的年代，客户依旧愿意付钱，那就是客户对你满意。反之，不满意。试问如果不是被逼的，有谁愿意去花钱买自己不想要或者不满意的东西?所有的指标，所有的监控，最终都是为收入服务。在商界，不要谈情怀不要谈理想不要谈慈善，当然要谈道德和法律，但「一切不以盈利为目的商业行为都是耍流氓。」所有的提升和改善，无论说得多么的高大上，说得天花乱坠，所谓的闭环管理，所谓的过程跟进，所谓提供的更好的服务，无非就是想让客户继续掏钱，不是吗?客户满意了就愿意掏钱，客户不满意谁会傻乎乎地掏钱?这里涉及一个逻辑关系。客户愿意重复付钱说明客户满意，这是一个充分不必要的条件。所谓的充分不必要，就是客户掏钱说明客户是对产品或服务是满意的，至少整体上是满意的，也可以理解成相对其他公司是满意的。但是反过来，客户满意了不一定会重复掏钱，为什么呢?正如前面所说的前提，客户有选择的余地。必然存在一种情况就是，客户满意了，但是够不够满意呢?如果我想更满意一些，是不是会选择更好的公司提供的产品或服务，为什么非要你们公司不可呢?如果是已经做到非某公司不可，那就只能说明该公司的客户满意度远远高于其他公司，这一定是公司董事会和股东最想看到的情况。

　　说到这个产品和服务的选择上，肯定会有人谈价钱问题。我并不打算反驳太多，我只想说在几年前，大概就5年前吧，苹果手机还不是街机呢，现在呢?还有就是，随着客户的收入和生活水平的整体提高，对服务质量的要求只会越来越高。

　　客户满意度，不仅仅是一个指标，这必须是一个思想上的认知和理解。当公司把这个大指标拆分成无数个小指标时，如果只知道让员工每天都看着指标做事，朝着指标前进，为几个数字累死累活还不知道为什么的时候，那必然不能产生什么好的结果。

　　关于长跑有这么个说法：长跑是一个接着一个的短跑，随着你完成一个又一个短跑，它会变得越来越轻松。这个说法本身没有错，但我加上一点，如果连终点在哪都不知道，很有可能跑着跑着就死掉了。2014年10月20日，印度班加罗尔马拉松，三位领跑选手，因为引导车的失误而跑错了路，最终不得不放弃比赛，最后甚至需要向观众借钱买票坐公车才到达了比赛终点。

　　哦，还有一点没说明，但是大家都能明白的就是，客户都愿意掏钱了，你的收入还会低吗?

作者：Drifter
公众号：迷失的一代

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