一个公司失败的原因有什么(2)
3. 了解你的客户，让他们成为英雄
跟客户之间缔结一种牢不可破的关系，这对于任何一家公司来说都绝对重要，对于一家SaaS公司来说更是如此。线下的那种传统商业模式，更关注于成交时刻客户的体验，不太关系交易后客户所获得的价值，这在SaaS公司是绝对不能出现的。想一想传统的企业级软件和SaaS商业模式到底有什么区别?
传统的企业级软件是：
* 在某一个时点达成交易，客户在此刻做出购买决策
* 昂贵，一般来说企业级软件都得高达上百万美金
* 软件必须由客户来安装，而且有时候还会捎带着让客户购买一些硬件
* 软件需要时不时的升级，这个升级版也是得客户进行购买以及安装的
SaaS模式的特点在于：
*“销售”变成了“租借”，按照“人头”(用户)来收费
* 客户不需要购买任何的软件或者硬件
* 客户不需要为了这个应用的日后运行，专门还得配备一个IT员工
* SaaS的更新是无缝下载的，甚至在客户不知觉的情况下就完成了下载，整个过程自然顺畅
在SaaS领域里，“销售”仅仅是长期合作关系的开始，SaaS的提供商应该不断地调整，来满足客户的需求，如果他们的服务没有实现应用的价值，客户很有可能就不续约了(因为本身投入的费用就不多，随时掉头走人都是有可能的)。
SaaS的提供商就像是地主，将能够实现各项功能以及数据存储的“入口权限”出租出去。成为一个成功的“地主”(SaaS 公司)，意味着租户(客户)都是满意的。
Benioff很清楚，SaaS公司需要的不是传统意义上的客户支持团队，他给公司带来了一个全新的职位：客户成功经理(CSM)。能够享受到“客户成功经理”服务的客户往往都是愿意购买较昂贵的，高级版本的客户，相应的，CSM 会分析客户对Salesforce的使用情况，主动积极地给出最好的做法是什么。客户成功经理会频繁地跟客户展开讨论，而且每个季度会给出一个分数卡，来显示这项服务提供的功能量化出来是多大的价值。
除此之外，Salesforce不放过任何一个用了它家产品之后获得成功的案例，Salesforce 专门准备了一个走廊，上面挂起来海报，每一张海报上面都是一个真实的用户，而且他们都贴上了“英雄”字样的标签，甚至在后续的网络广告上面就直接称这些客户为“英雄”。客户在自家公司内部会不自觉地开始推荐Salesforce。
不断地推崇客户所取得的成功，称呼他们为“英雄”。
4. 打造一个平台
你是一位打造 SaaS 公司的创业者，一直在强调自己的产品服务的价值，你勇气和远见鼓舞着你的团队，并且矢志不渝地让愿景走进现实。你明白你的初创公司需要吸引和留存客户(也就是长期“租户”)。有鉴于此，也许下面的这些建议有悖于情理。
不要开发你的客户所要求的东西……
你的客户也许会有具体的要求，但是你需要去判断，他所要的这个东西是否有助于他商业上的成功(当然也跟你的商业成功有关系)。
Salesforce的早期经历，也就是在2000年年初的时候的经历，就足以说明这个道理了。当时，很多公司都没有习惯将自己的数据脱离自己的控制，放在别人家的服务器上。一想到一款应用的所有人和实际运营人是第三方，很多公司老板都头大了。Salesforce 在当时很多的客户都坚持要求 Benioff 再额外开发出来一个“公司内部部署”的专有版本。
这个时候就得Marc、Parker、Dave、Frank这四个人的决心和判断力了，看他们是否能够坚守自己当初的愿景：颠覆整个软件产业。他们知道客户一直想要的是什么，但是最终还是拒绝了这个建议，因为如果他们当时照做了，那么他们就无法打造一个为SaaS应用开发出来的平台。
从2004年到2008年，Salesforce最终给SaaS应用打下了一个坚实的基础，现在已经没有客户再提当年的那种要求了。
* 2004：我们开启了以原始数据作为导向的自定义化服务，在营销上我们还专门起了个词儿“Customforce”。
* 2005：我们发布了插件“Multiforce”，它能在Salesforce的UI界面中有选择性地展示应用的功能。
* 2006：我们发布了AppExchange，这是建立在核心Salesforce业务之上的一系列拓展功能索引。
* 2007：我们发布了Apex，这是一个表现式语言，可以将商业逻辑添加到 Salesforce 的系统事件中。
* 2008：我们发布了Visualforce，这是一个模板化语言，能够打造自定义的 Salesforce UI。
Salesforce一点点地拼凑出一整个平台，并且让第三方程序员能够在上面放心地开发各种功能。打造一个平台，最终会给广大客户带来实实在在的好处。你确实需要打开耳朵去听听他们在说什么，用它来给你产品路线图一些指导，但是并不是完全听命于顾客的指挥。
5. 让信任成为第一价值观
如果SaaS公司的客户留存率出现了问题，那么创业的死亡之钟就算是敲响了。对于一家事业欣欣向荣的SaaS公司来说，你需要稳定，并且不断地压低客户留存率。你的用户应该随着时间的推移而不断累积，理想情况下，他们的消费会不断升级，使用多越来越多的功能，因为他们的事业也在向前发展，业务的复杂度进而上升。
但是，如果你的客户不信任你的话，那么他们就不会停留太长时间。
在SalesforceIPO的18个月里，我们确实出现过有关信任的危机。我们的团队、软件、数据库规模上成倍的增长，我们越来越难做到按时、按质的达到企业级软件应有的水准。
我们服务器的性能以及正常运行时间都严重紊乱。从2005年的12月到2006年的2月，Salesforce 是在怒气、质疑中走过来的。批评者声称：SaaS的派发模式现在已经达到了极限，它本质上的不足和局限性已经彻底暴露出来了。整个公司的信誉都摇摇欲坠。我们的客户不再信任我们，而我们自己也开始有些动摇了……
在危机中，你要证明自己的精神不倒。
面对外界的质疑，Salesforce的联合创始人Parker Harris停止了所有新功能的研发，我们的团队开始专注于提升服务的稳定性。整个过程花费了几个月。在这个过程中，Salesforce 发布了一个名叫Trust.Salesforce.com 的网站，这里实时地展现出来服务器的状态。如今，这种页面已经被很多公司所效仿。在2006年，这种前所未有的透明度可以算是耳目一新的尝试。
截至今日，你会看到Salesforce trust网站上面有这样的声明：
成功是建立在信任上的，而信任起始于透明度。
既然你现在提供的是SaaS解决方案，你需要通过服务的可靠性，以及系统随时随地的状态全面披露，来赢得客户的信任。正如其他的公共设施，自来水、天然气、你的客户也期望你的服务随时随地都运作良好。
6. 挑战在你重量级之上的对手
你如何能够为你的SaaS公司赢得认可、尊敬、冗余?下面的这些事情也许都阻挡着你前进的道路：
* 现在的IT朝着云服务过渡的趋势才刚刚开始，为什么最后的赢家是SaaS?
* 你的营销预算是很小的，而你需要打造的是一个品牌。
* 你的初创公司跟行业现有的一些大公司展开竞争，你究竟有何特殊的地方能保证你能脱颖而出?
* 潜在客户都不喜欢变动，你能拿出怎样有力的理由，说服他们投向你的怀抱?
为了打造一个持久发展的公司，你必须回答上面所有的问题。你需要说服客户，SaaS是当下最好的选择，你需要说服行业里的分析师，强调你的初创公司将带给行业内一股颠覆性的力量;你需要让客户相信，你现在给出的解决方案，跟目前市面上已有的那些解决方案一样可靠，并且比它们更加高效。你需要向每个人证明，你现在正在掀起一股势不可挡的潮流，没有人愿意错过这条大船。
为什么是SaaS是最后的选择?以软件为服务的客户获取到的是一个授权许可，对于客户来说，他们不需要购买软件或者硬件，因为他们的产品就存在于云端。对于SaaS提供者来说，应用只有这么一个版本，方便维护和升级。支持一款 SaaS应用，比支持传统软件要高效多了。这是最简单的描述，证明所有人都会因为这个产品模式受益匪浅。
而为了回答其他的问题，你必须从Salesforce手册上面寻找“谁”、“是什么”以及“为什么”这三个问题了。
从Salesforce创业一开始，Benioff就将Salesforce比作是微软、Siebel Systems、Oracle、SAP的取代者。也许这些公司在行业里的地位，坐拥的资金确实跟它相比完全不是一个水平线上的，但是不断地强调 Salesforce 的对手是这些科技巨头，Benioff 就将公司的地位无形中抬升到了全新的层次上。
1999 年，Marc Benioff 线下的一次活动，活动的名字就是“传统软件的终结”。
Salesforce还在Siebel System用户会议期间，策划了一起假的示威游行，抗议“软件的终结”这个说法。这个活动逼真到最后都上了当天的晚间新闻!同时，它还很精明地定期开新闻发布会，每次选择的时机都恰到好处，让它再次出现在人们的视野中。这样一次新闻发布会有可能是关于签订了一个新的客户，有可能是行业内的一次战略合作，又或者是产品用户基数的稳定快速增长。在这里，尤其强调公司的增长性是非常能够吸引人眼球的。
作为一家初创公司，你肯定在行业中是被人忽视，甚至是被排挤的那个角色。但是请看看Salesforce是怎么做的吧，然后去效仿借鉴它的做法，你没有什么好失去的。如果这些大公司迫于舆论压力开始回应你，那么其实它们也在为你的营销造势。你说的那些挑战有可能真是真的!
7. 拥抱风险，顺势而为
一家初创公司一定要有几个超过竞争对手的优势，它更具有创新能力，更加精小，能够尝试更新的科技。初创公司的存在就是为了用全新的方式来解决已有的问题。
创业者都是远见者，他们能够看到一个更好的未来，并且确信是经由他们的手，梦想才能照进现实的。这在成立一家初创公司的时候就已经十分确信了。
而对于创业者来说，挑战是：持续不断地去思考他们下一步该去做什么。接下来应该对哪个领域，哪个环节做出颠覆?它将如何塑造本公司?创业本身就是拥抱风险的一个过程，而创业者还需要做出大胆的宣言：“接下来会发生什么。”
Benioff当然也是一名远见者，但是他的远见是连续抛出来的，他并没有停留在Salesforce产品最开始的设想上。Benioff永远在思考Salesforce 该如何演变：从单一的应用，如何演变成应用的套件，如何演变成为一个快速发展的应用开发平台，如何演变成为创业协作工具，如何演变成为应用的封装者和数据库的提供者。
每一个阶段的演变，都是因为当时公司所面对的直接竞争，甚至是周边领域中公司的一举一动而来的。产品策略有可能是因为移动计算、社交网络、大数据等领域的动向。为了不断地推进自己的宏图愿景，它一路上也在为了核心技术不断地收购公司。
Benioff经常性地去做有关软件未来的预言，并且逼迫自己的团队要将这些预言演变成现实。他是如此的喜欢说这样一句话：
每一个人都高估了一年内能完成什么，却低估了十年内他们所能取得的成就。
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