沃尔玛成功的关键因素

沃尔玛成功的关键因素

　　沃尔玛的成功大家都有目共睹，那么沃尔玛成功的关键因素是什么呢?学习啦小编精心为大家搜集整理了沃尔玛成功的关键因素，大家一起来看看吧。

　　沃尔玛成功的关键因素1：顾客就是老板

　　我国许多成功企业已实践这个理念。比如海尔，它把发工资已变为挣工资，每个人都要面向市场，每个人都是自主经营和创新的主体，每个人都能根据自己对顾客订单承担的责任、完成任务的状况计算出自己的收入。目前许多企业仍在发工资，工效挂钩机制并不突出，老板们很喜欢发红包，所以，员工们总是认为，工资是老板恩赐的。

　　沃尔玛多年坚持的一个信条是：顾客就是老板。创始人山姆·沃尔顿说：我们一直遵循了以下经营理念：“我们只有一个老板，那就是顾客，他只要不在这花钱，就可以炒公司任何人的鱿鱼，上至董事长，下至普通员工。”事实上，在任何行业，顾客就是上帝。而忠诚的顾客是保证销售稳定增长的关键，完美的服务是创造销售奇迹的关键因素。

　　在沃尔玛发展过程中，山姆一直强调：商品零售成功的秘诀是满足顾客的要求，即顾客至上。怎样才能满足顾客需求并让顾客满意呢?一方面是必须有足够多的品种，一流的商品质量，低廉的价格，这是硬件;另一方面是必须有完善的服务，方便的购物时间，免费停车场以及舒适的购物环境，这是软件。软件与硬件密不可分，相辅相成。

　　山姆十分注重软件的培育，并且力求在自己的店中做得更好。当你走进任何一家沃尔玛商店，店里都张贴着醒目的标语：“我们争取做到，每件商品都保证让您满意!”顾客在沃尔玛的任何商店购买任何商品，可以在一个月内退还商店，并拿回全部货款。这在其他商店几乎是不可能的。

　　沃尔玛成功的关键因素2：顾客永远第一

　　这句话谁都会说，但不见得谁都能做到。为什么?因为立足点不一样。如果你站在生产者及经销商的立场上并以谋取利润最大化为目标，你必然会把自己放在第一位，如果你站在消费者或顾客的立场上，以为顾客创造价值为根本目标，你必然会把顾客放在第一位，坚持顾客永远第一。成功企业始终坚持顾客第一或顾客至上的理念，所以他们的研发、生产、营销各个环节都能将这个理念贯彻始终。

　　顾客服务是沃尔玛企业文化的基石。沃尔玛文化中的一个亮点是欢呼(喊口号)。这在许多单位不能坚持下来，或半途而废，或根本不想学，但沃尔玛能使欢呼始终如一的坚持下来。全球有8种语言的沃尔玛欢呼，如果你走进全球任意一家沃尔玛会员店，就有机会体验一种语言的欢呼。会员店全年(每天)都营业，经理选择在人来车往的商店门前召集团队会议，实施欢呼，这也是在公众场合向顾客表明沃尔玛的服务承诺。欢呼结束时，往往会问“谁是第一位”?成员齐声高呼“顾客永远第一!”沃尔玛网站转述了山姆对欢呼的描述：“我认为，正因为我们努力工作，所以在公司，我们不应该整天拉长着脸——我们喜欢愉快地工作，这是一种类似‘边工作边吹口哨’的哲学。因此，我们不仅工作愉快，而且工作更加出色。我们追求快乐，我们努力工作，我们时刻牢记服务的对象——顾客。”

　　沃尔玛成功的关键因素3：顾客永远是对的

　　仔细品，这句话有点绝对，不符合辩证法。因为现实中确实有难缠的或不够通情达理的顾客。但世界上所有成功企业都在坚持“顾客永远是对的”这个法则。因为你不这样，商家特别容易与顾客分辩责任、强词夺理。海尔、华为的客户服务着力解决的就是这方面问题。遇事不争论、不辩解、先服务、先解决问题，有错误立马向客户道歉。

　　沃尔玛多年坚持的一个信条是：“顾客永远是对的”。山姆要求沃尔玛每一个新老员工永远要严格遵守这条规则，用这条规则来处理自己和顾客的任何纠纷。让他们熟记：第一，顾客永远是对的;第二，如有疑义，请参看第一条。这个信条并不是山姆发明的，是山姆从全球最大奶制品商店斯图·列奥纳德的客户服务准则中学来的。在沃尔顿学院培训中，这句名言已经教给了所有的受训人员，他已成为沃尔玛过硬的商品保证和顾客服务理念的基础。

　　如何保证顾客满意度呢?沃尔玛每天都在强化服务文化，强化服务标准，始终坚持把服务作为首要任务，并把服务当作每位员工的责任。沃尔玛坚信，大多数顾客是公正的，所以，沃尔玛坚持圆满解决投诉，经过培训，员工会问顾客：“为了解决问题，您希望我们做些什么?然后授权员工处理投诉。他们采用“将心比心”的原则来满足顾客。

　　沃尔玛成功的关键因素4：超越顾客的期望

　　消费者对零售商有很多意见，比如，价格昂贵，商品不适用、停车不方便，购物环境脏乱差、服务不热情，欺诈现象严重、结账不顺利„„这使许多顾客的购物

　　并不是快乐的而是痛苦的。对此，供求双方可能都有察觉。好的商店不断创新，这类矛盾越来越少，企业成长发展得就好。

　　有人问山姆，沃尔玛成功有什么秘诀?山姆总是这样说：“这得益干我们每天每个小时都希望超出顾客的期望。” 沃尔玛把超出顾客期望作为一个理念提出，实际上，它也是沃尔玛活力的源泉，这个理念人人都可以学，但方法、技巧却难以复制。

　　山姆提出这个理念，是在实践中形成的，但也借鉴了他人的经验。山姆对待顾客非常谨慎，宁可承诺低调、回报丰厚，决不夸夸其谈、兑现甚少。山姆曾经研究过爱德华·戴明(全面质量运动的领袖)的理论，戴明曾向日本人传授如何持续改进及提高企业竞争力的方法和手段。山姆亲自到日本，在那里他向戴明学到了许多有关顾客服务的宝贵经验。后来，日本商界对山姆和他超出顾客期望的信念很感兴趣，在此基础上又提出一个新理念，即“预见他人需求的能力”，这是为顾客服务理念的进一步深化。

　　沃尔玛成功的关键因素5：善待员工就是善待顾客

　　这是沃尔玛经营理念的又一项创新成果。

　　从表面上看，善待员工与善待顾客是矛盾的。因为你对员工好(工资、福利待遇等)成本就会升高，你赚的钱(利润)就少了。人们常说，“不赚钱企业没法活!”下一句就是：“我善待顾客，顾客却不善待我”!如此逻辑，企业谈不上成长。建议这么思考问题的同志，冷静地了解一下沃尔玛。

　　山姆·沃尔顿认为，制造业靠产品的品质和优质服务获得顾客的忠诚，零售业靠廉价和优质服务获得顾客的忠诚。但顾客对沃尔玛的忠诚是由服务人员创造的。所谓“顾客忠诚”就是让顾客满意，取得信赖，继续到你的商店购物。

　　沃尔玛的实践证明：折价零售商的“索价越低，赚的就越多”这是完全合理的。你越与员工共享利润(工资、奖金、红利、股票折让等方式)，你这个公司的利润就越多。因为善待员工，给员工以归属感，那么员工就能够善待顾客，顾客在沃而玛称心满意，顾客们就会不断地光顾沃尔玛。顾客多了，销售额上升，利润自然上升，这是零售行业利润的真正源泉。用各种手段把新顾客拉进商店，做一笔生意算一笔(一次性交易、一锤子买卖)是不行的，舍得以巨大成本做广告，也不一定是灵丹妙药。

　　许多顾客之所以对沃尔玛忠诚，是因为沃尔玛员工比其他商店的售货员待他们更好，而员工的态度又来自于管理者的态度。山姆反复强调“善待员工就是善待顾客。”曾在沃尔玛任过高级主管的迈克尔·贝里达尔写过一本书即《沃尔玛策略》，他这本书的服务策略中讲道：能预见、满足和超出顾客期望的是充满激情的员工团队。试想，如果公司的经理们不关心员工的需求，又有什么理由期望这些肩负重任的员工关心顾客的需求呢?公司关心员工的利益，员工就会关心顾客的利益，企业的经营业绩就自不待言了。

　　沃尔玛成功的关键因素6：天天平价，始终如一

　　“薄利多销”是商家必须认同的销售观念。历史上，产品的售价多是依据供需关系来决定，随着市场经济的发展和科学管理的进步，产品的售价依据成本和利润的构成来决定。沃尔玛的定价策略使他成为目标商店，所谓目标商店，就是能把消费者放在重要位置上考虑，以商品价位最低形成竞争优势的尚商店。

　　山姆·沃尔顿在《富甲美国：沃尔玛创始人自传》中说：折扣价格(商店打折销售)是我们吸取的非常简单的教训，比如说，我买一件商品花了80美分，我发现我把他标价1美元或1.2美元的区别是，售价1美元时，我可以售出数量多3倍的产品，因为我售出的产品多3倍，我赚取的利润要大得多。这听起来很简单，但这是折扣销售的实质。通过降低价格，可以大幅度提高销售量，直到你的利润远远高于商品价格较高时所得的利润。用零售业的行话来说，你把商品的标价降低，但你赚得会更多，因为销量增加了。

　　如果大家都打折销售沃尔玛怎么办?山姆提出：沃尔玛天天平价，始终如一。这样，许多商店就做不到了。

　　沃尔玛天天平价的含义是：因为你辛辛苦苦地赚钱，我们要保证你购物时享受到尽可能优惠的价格。我们的天天平价是你应该享受到的。这不是在打折，而是一种你每天都能享受到的优惠价格。我们要让你的钱更禁花。

　　美国时代周刊一位记者在询问顾客为什么总是到沃尔玛购物时，顾客答案几乎全与省钱有关。在星期一或星期三打折促销，固然诱人，可是远不及每天24小时都提供低廉价格的商品更有吸引力。山姆在生意场中悟出了一个诀窍：不论哪一天到沃尔玛百货购物、结账，顾客都会感到沃尔玛与他人不同。

　　天天平价，吸引力很大，但必须有其他方面的配套措施。主要是让利销售和特价商品。当然还有，产品品质必须有一定水准，种类必须齐全，供应必须保持充足。更重要的是：让顾客在沃尔玛购物感到愉快!

　　沃尔玛让利销售的含义是：只要我们做得到，我们就会在天天平价的基础上进一步降价。当我们可以降低自己的成本，我们就可以为顾客降低商品的价格。你只需在商店里查看标有“让利”的笑脸标志，相信你也会展露笑容。

　　沃尔玛特惠商品的含义是：当你看到标有“特惠”的商标，你就会明白自己可以购买到超值的商品。这种商品可能是我们每天都卖的，不过存货较多，或者他是一种限时抢购的产品，也有可能是一种即将售完的货品，所以我们以超低价来销售。

　　沃尔玛成功的关键因素7：让顾客购物变得轻松自在

　　美国时代周刊记者在《沃尔玛王朝》中透露，在美国，人们逛商场并不一定是一件令人快乐的事。如何让让顾客逛街购物变得轻松自在，成为沃尔玛创造顾客忠诚的重大课题。于是，山姆·沃尔顿领导沃尔玛建立了一套准则、规则，这种准

　　则绝不是贴在墙上当口号，更不是锁在柜子里当备忘录，而是融化在全体员工的一举一动之中。

　　一是让进入沃尔玛购物的人有宾至如归的感受。沃尔玛要求经理和员工在执行任务中，使每个层面的运作都顺利进行，停车轻松，购物轻松，结帐轻松，绝不能让顾客到沃尔玛购物有不舒服的感觉。

　　二是每个会员店都设有迎宾人员。迎宾人员首先对顾客光临购物表示感谢，他们必须对顾客致以亲切地微笑，会送给您手推车，对顾客驻足停留非常高兴，迎宾人员用行动给顾客建立这样的印象：顾客是沃尔玛大家庭的一员，沃尔玛是社区商店，对顾客对社会负责。山姆说，要用积极殷勤的态度，对顾客提供高效和卓越的服务，给顾客额外的惊喜，要关注顾客的需求，增加顾客的回头率。迎宾人员附带责任是注视来往人群，防止盗窃发生。

　　三是研究顾客的心理。要使顾客到沃尔玛购物成为一次超出期望的愉快旅行。让顾客一走进商店，就神采奕奕、心情愉快、惊喜不断。比如额外赠送小礼品，或开展买2赠1优惠活动，或用醒目标识告诉你打折信息，或微笑服务，或一站式服务，推出令人难以置信的优惠商品，结账不用排队，以及引人注目的商品橱窗、清洁的地板、干净的卫生间等等，这促使顾客高兴而来，满意而归，与其说是购物之旅，不如说是一次狩猎过程的享受。

　　四是开展“寓零售于乐”的活动。2001年沃尔玛决定开展这项活动，并将其定位于顾客服务新理念。沃尔玛开展这项活动的决定提出：顾客购物选择范围越来越广，顾客辛辛苦苦挣来的钱希望花得物有所值，希望得到出色服务。我们必须关注顾客，创造一个愉快、充满活力的购物环境。我们开展活动的目标是，为购物之旅增加快乐，为顾客和员工创造愉快的环境，增加顾客购物次数和顾客忠诚度。为此，沃尔玛要求每个商店都要根据社区不同特点，设计各有特点的“尽情疯狂的”寓零售于乐活动。强调这是顾客服务的具体表现形式

　　五是创造友好和睦的购物氛围。山姆要求经理和员工彼此协助，发挥创意，鼓励各类型顾客参与，使顾客从员工的服务中、从购物之旅得到乐趣，把逛街购物变成一种冒险，甚至成为一两个小时的趣味享受。沃尔玛向顾客提供愉快购物的特定目标就是：从不快乐到轻松自在，要超出顾客的期望，让顾客感到满意，促使他们一再回来购物。这使沃尔玛对顾客的服务更人性化，沃尔玛要求员工对顾客保持微笑和友好。沃尔玛员工之间直呼其名，每位员工都佩有带姓名的徽章，连山姆也不例外。对于经常光顾的顾客，对会员光临购物时，沃尔玛鼓励员工们称呼其名。这样，如同大家都认识，像邻居一样，购物氛围很轻松、很亲切、很友好，更象是社区店。

　　沃尔玛成功的关键因素8：实行“三米微笑原则”

　　山姆·沃尔顿要求沃尔玛员工对顾客实行“三米微笑原则”。员工对于自己身边三米范围内的顾客，都必须看着顾客的眼睛打招呼，询问对方是否需要帮忙。凡到过沃尔玛商店的人，都能享受微笑服务。山姆要求沃尔玛员工包括商店经理都必须认真遵守这个原则，他说：微笑不花一分钱，却表现出你对顾客的关心和重视;微笑能培养善意、建立良好的客户关系，能够促进销售;微笑的投入为零，

　　但是成效显著。他要求员工像对待朋友、邻居或者客人那样对待顾客。顾客对沃尔玛员工所表现出来的关心与热情，十分满意。沃尔玛实行微笑服务后，竞争对手在顾客服务方面的弱势更为明显。

　　山姆精心设计了一套与顾客建立良好关系的有效方法，并且把这个理念传达到管理团队。在沃尔玛顾客关系策略中，包括：主动打招呼、微笑服务、主动提供推车、目光交流、热情询问„„

　　山姆还把他的沟通技巧制造成内部影片在沃尔玛播放。员工们说：他是在主办“微笑比赛”。他反复强调向顾客微笑并友善地与顾客打招呼的好处，他与顾客沟通时，极具亲和力，他神情十分诚恳。他说：“沃尔玛每个人都在传播沃尔玛的企业文化。”

　　沃尔玛成功的关键因素9：获取顾客满意的价值

　　沃尔玛如何看待顾客价值呢?沃尔玛认为，顾客的价值并不在于他一次购买的金额，而是他一生在沃尔玛购买的总额，还包括他对亲朋好友的口碑效应。顾客的价值，可先用某位顾客的购买总额除以交易频率，得到顾客平均购买的价值，然后估计顾客在10年或终生的购买次数，计算其购买总量，加上顾客口碑效应，即该顾客宣传后有几个人成为公司的顾客，又需用顾客个人购买量乘以放大乘数N+1，这种计算方法是否准确并不重要，重要的是它给企业一个后示：留住一个顾客会产生乘数效应，失掉一个顾客会使损失扩大。一个企业如能创造顾客满意的价值，忠诚的顾客越来越多，企业绩效会发生正向变化。

　　创造顾客满意的价值，首先要走进顾客的心，探求顾客的期望。要站在顾客的立场上看问题，要找出顾客对公司、商品及员工的期望，要找到顾客和公司对服务定义的差异，要消除企业与顾客之间由信息不对称性带来的不信任感和不尊重感，要 “换位”思考。其次是重视“关键时刻”。 “关键时刻”是指顾客购买的时刻、送货的时刻、顾客抱怨的时刻、进行售后服务的时刻、处理投诉的时刻等等。越是在“关键时刻”，越能体现服务顾客的真心与诚心、反映服务顾客的品质、进而创造顾客满意的价值。再次是根据消费者人群特点采取不同的服务方式，适应不同层次的服务需求，为顾客营造良好的购物环境。这就需要不间断培训职工，沃尔玛把员工的教育训练放在核心地位，一是树立服务理念，二是在实践中学会并提升服务方法、技巧、策略。

　　2003年沃尔玛做了一次顾客忠诚度调研，集中研究影响顾客决定是否继续在沃尔玛购物的可变因素，沃尔玛分列了14项可变因素，对每项因素与顾客取向关系加以说明，根据顾客评估，分列前5位的是价格、商品库存、商品质量、商品种类、尊重顾客。其余分别是店员数量、商店设施、购物环境、服务态度、服务技能、乐于助人精神、特价促销、地理位置、重视顾客。沃尔玛根据这次调查，制定了针对性更强、更具有竞争力的服务战略，这也是品牌战略的重要举措。

　　沃尔玛成功的关键因素10：真诚热心的顾客服务

　　真诚、热心，好像是口号，但沃尔玛把口号变为行动。沃尔玛为顾客提供优质的服务，方式灵活多样。他们着眼于基本细节，比如地面干净、标牌清晰、洗手间干净整洁、迎宾人员、提供购物推车、存货充裕、对顾客微笑致意、引领顾客至所需商品处。对商品和服务，他们采用“由外至内”的方式，先发现顾客的需求，然后走出商店满足顾客的需求。采购人员经常回商店拜访店员和顾客，发现顾客的潜在需求，以决定采购何种商品来最大限度地满足这些需求。这种对顾客服务的高度重视态度正是铸就沃尔玛辉煌成就的基石。

　　现实中，顾客服务质量很差，成功的商家在努力超越顾客的期望值。长久以来，顾客已经习惯获得差强人意的待遇了，所以如果你能提供优质的服务，实际上已经超过他们的期望值了。为顾客提供优质服务，应作为评定优秀零售商的标准之一。许多零售商忽视服务对经营的重要性，有些零售商有规则但只是贴在墙上，理念成为口号，规范和实际操作又是“两张皮”。问题反映在实践中，根儿在领导，重在建立服务文化。

　　成功服务的法则不仅限于向顾客微笑、致意，并询问“您要买什么?”这么简单，如果这样，那会有99%的顾客千一律地回答你：“不用了，谢谢，我只是随便看看。”在这种情况下，与顾客进一步的交谈就增添了一道障碍。所以，要简、要实、要因人而异。与顾客交谈，更好的办法是运用推荐方式，这种销售技巧的本质是介绍特价商品或促销商品，通过观察顾客的一举一动，问顾客启发性的问题，让顾客说出他想购买什么样的商品。顾客服务更注重实质，不要做作，和顾客打招呼、走近顾客并帮助顾客，绝不能使顾客反感，店员应该主动和顾客交谈，发现顾客的需求所在。要留心观察顾客挎在手里的或者放在推车里的商品，适当地推荐与之配套的商品。恰如其分地接近每一位顾客，并且运用推荐方式的销售技巧，能提高平均每次交易商品数量。

　　成功服务的法则，首要的是向经理和店员提供产品知识培训。服务战略要求员工聪明、自信、善于与顾客交谈。商店经理和供应商为店员提供有关产品及服务特色及优点的培训。店员具备了商品的知识，商店的营业额会直接受到积极的影响。如果店员不了解商品知识，那么店员没有为其增加任何价值。

　　迈克尔·贝里达尔根据沃尔玛实践拟出一个《服务策略清单》，从三方面分列沃尔玛的具体做法，值得借鉴。

　　顾客服务：每天开门营业前站着与员工开个短会;明白这个道理：员工的态度会影响顾客的决定，最终影响销售业绩;告诉员工要主动接近顾客，向每位顾客致意;使顾客服务成为公司的核心竞争力所在;在经营清闲时，对员工进行商品特点和用途的培训;训练员工积极向顾客介绍促销和折扣活动;保证员工积极应对顾客的要求;建立这样的企业文化：放下一切，全心全意为顾客服务;培育员工如何寻找机会，向顾客推荐商品;没有主管在场的情况下，授权员工处理顾客投诉。

　　承诺：要无理由接受退货，超越顾客的期望值;保证员工接受退货时，举止友善、态度良好;顾客一旦不满意，立即当场化解;秉承此理念：顾客永远没有错;供应商全面负责商品质量问题;作为商品和服务的坚强后盾，树立良好口碑如果顾客对商品不满意，尽量满足顾客要求。

　　方便顾客：无论顾客在店内还是店外，想方设法第一时间为他们排忧解难;对员工进行培训，使每个员工都乐于助人、知识广博、彬彬有礼;商店布局合理，确保购物便利;保证购物推车和购物框唾手可得;当客流增加、有必要增开收银出口;进行顾客调查：在本店购物，是否觉得便利?

　　创造顾客忠诚，本质是为顾客提供优质服务。零售业如此，其他各业也应如此，只是方式方法不同。如果谁要是缺了这个战略，历史会告诉你：经营注定会失败。