餐饮服务员岗前培训手册

　　餐饮业有着悠久的历史，它起源于人类文明的初期，并且伴随着人类文明的进步和城市的出现逐渐发展起来。要想成为一名合格的餐饮服务员，就必须要对自己所在的行业、所在的企业和从事的职业有着充分的认识和了解。下面是学习啦小编精心为你们整理的餐饮服务员岗前培训的相关内容，希望你们会喜欢!

　　餐饮服务员岗前培训手册

　　(一)培训理念

　　培训是企业与企业伙伴——员工的双赢事业

　　培训是企业为员工提供的最大福利

　　培训是企业投资回报率最高的投资

　　服务员学习收益

　　1、胜任自己的工作，增强就业能力，利于未来发展。

　　2、工作更为安全和愉快。

　　3、提高团体合作，协调能力，提高生产效率。

　　(二)培训管理规定

　　1、参加培训的员工不得迟到早退。

　　2、任何人不得不参加实际操作和体能训练。

　　3、听课时要坐姿端正，认真听讲作好笔录。

　　4、上课时，不得打瞌睡、交头接耳。

　　5、未经允许不得擅自离座。

　　6、听课期间，手机不得开机、不可接打电话。

　　7、遵守课堂秩序，做到先举手后发言。

　　8、熟练掌握培训课程，按要求完成课后作业。

　　9、课间休息时，要在指定地点，不得私自外出。

　　10、培训期间不允许在教室及洗手间内吸烟。

　　(一)餐饮业的历史起源

　　餐饮业大约起始于人类文明的初期，并且伴随人类文明的进步和城市的出现

　　而逐渐发展起来的。餐饮业的发展受国家的历史文化、气候环境、经济发展水平、宗教信仰和传统习惯等诸多因素的制约，中外餐饮业有各自的发展历史，并互相渗透、促进和推动。

　　(二)餐饮业的概念

　　餐饮业属于传统的服务行业，以向顾客提供餐饮服务产品来实现经营目标。餐饮产品是一种复合型产品：良好的餐饮服务、可口卫生的酒菜以及亲切热情的态度组成的复合产品。对于餐饮业的概念的界定是餐饮服务员进行岗位认知的基本前提。

　　(三)我国餐饮业发展方向和趋势

　　中国是一个文明古国，餐饮文明是中国古老而又灿烂的文明的组成部分。中国餐饮业历史久远，距今50万年前的“北京人”已开始用火烧熟食物。

　　中国餐饮业历经商周、秦汉、唐宋几千年的发展，到了明清时期已经达到了很高水平。孕育出了极具特色的鲁菜、苏菜、粤菜、川菜、浙菜、闽菜、湘菜、徽菜“八大菜系”，各地的面点、米食、汤饮、酒水、小吃、茶饮更是名目繁多、异彩纷呈，诞生了许多享誉世界的名宴、名菜、名酒、名茶，中国的饮食文化越来越被世界各地人们所了解和喜爱。

　　目前，中国经济快速、持续、稳定的发展，人民生活水平的日益提高及消费观念的变革，都为餐饮业的蓬勃发展提供了难得的历史机遇，同时餐饮业也开始发挥着日益重要的作用，成为经济和社会发展中举足轻重的角色。可以说，餐饮业已经是中国一个成长迅速的产业。

　　餐饮业发展，可以吸纳社会上大量的劳动力，为许多人提供就业的岗位。据保守统计，目前全国餐饮业的就业人员已经超过了2千万。从大处讲，餐饮业的快速发展，有利于社会的稳定和经济结构的优化;从小处讲，餐饮业和每一个消费者的日常生活都息息相关。

　　20世纪末，中国的餐饮业进入了史无前例的大发展时期，软件和硬件的建设日新月异。随着东西方饮食文化的交汇，餐饮市场异彩纷呈，美食节的兴起、菜肴的创新、企业经营的变异、餐饮市场的进一步细化，使得人们能随时、随地、随心、随意享受美食带来的欢愉。同时，由于经济的增长、传播媒介的积极引导、营销的合理组合等，也使得我国餐饮市场的消费潜力不断壮大。总之，我国的餐

　　饮业将从餐饮主流阶段走向餐饮多元化、地方化和国际化阶段，从而出现百花齐放、百舸争流的局面。

　　认识自己的职业

　　餐饮服务员在进行岗位认知的过程中，首先要对自己的行业有一个大体的了解，其次要对自己具体从事的职业类别有较为充分的认识。

　　餐饮服务员其实是一个统称，一般情况下，餐饮服务人员可分为迎宾员、值台员、传菜员、酒水员、收银员，有的宴会厅还具备有宴会预订员和酒吧调酒师。必须注意的是：不同类别、不同规模或不同的管理风格会产生不同的岗位分工，每一岗位具有不同的工作内容。因此，餐饮服务人员必须熟悉和掌握餐厅的各项业务技术，在工作中既分工又合作，以适应各种服务工作的需要。

　　餐饮服务员虽然具体分工不同，但为顾客提供服务的本质是一样的，因此树立正确的服务意识是每一个餐饮服务员都应该做到的。

　　(一)服务是餐饮业的立业之本

　　1. 餐饮服务的定义

　　餐饮服务是餐饮服务员为就餐顾客提供食品和饮料等一系列行为的总和。根据功能和市场需求的不同餐饮服务可分为三个种类：

　　岗位服务：岗位服务主要强调的是餐饮企业中不同岗位的职能服务(又可分前台和后台)。

　　程序服务：是根据餐饮服务工作的实际流程来划分的服务种类。

　　环境服务：指餐饮业的客观条件，即包括安全、卫生、设施、气氛等。

　　2.餐饮服务的特征

　　预订、迎客、点菜、上菜、分菜到结算买单，餐饮服务由一连串的行为与实时环境构成，每一个步骤的接待方式与情节皆具备以下的特征：

　　(1)无形性

　　餐饮服务是触摸不到的，无法以具体实物描述完成。在顾客亲临餐厅享受美味佳肴时，以心理与生理的满足感来评价服务品质的优劣，这也就是餐饮服务形成的缘由。

　　顾客对于服务品质的好坏评价往往夹杂强烈的主观意识与个人爱好，简言之，只要达到顾客本身要求即被评为好的服务，反之则被评价较为劣质。因此，

　　服务员必须接受专业性强的服务训练，根据不同顾客的类型来提供不同的服务，以满足不同的消费要求。

　　(2)不可转让性

　　任何一种餐饮服务皆具备不可转让的特性。前来消费的顾客无法借助自己叙述的方式将餐饮服务转让给第三者。每次服务必须由顾客亲自光临才能享受得到，且仅以当时为限。等再度光临时，则因服务人员的不同或是时刻、餐饮的差异而呈现出另一种服务模式。所以，任何一次餐饮服务的生命周期都是短暂而有限的，当用餐时间一过，随着服务对象的转换，服务也即将结束。

　　(3)差异性

　　即使在同样的餐饮场所用餐，也可能因为接触对象、服务员差异、光临的时间不同，构成多样的服务形态。

　　3、服务在餐饮业中的重要性

　　餐饮业是一种提供复合型服务产品的传统行业，而服务是餐饮业的主体，服务接触是决定服务质量的关键环节。因此，餐饮企业应加强与服务接触相关的服务环节的控制，对服务行为做出严格规定并对服务行为的灵活运用进行培训是提高餐饮服务质量的有效措施。

　　什么是服务意识

　　服务意识是提供服务的人，用思想、精神支配服务行为的意识。餐饮行业的服务意识是指餐饮企业全体员工在与一切和企业利益相关的人或组织的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。餐饮服务中包括以下几种意识：

　　(1)在服务中要平等看待顾客

　　来者都是客，没有高低贵贱之分，服务员应该平等对待每一位前来就餐的顾客。目前各大酒店看人下菜碟的现象屡屡皆是。明着顾客不说什么，但是时间久了企业就不会有真正的信誉而言。所以，刘一锅服务员在工作过程中切忌对待顾客有亲有疏。

　　(2)有意识地主动与顾客沟通

　　与顾客沟通是服务的前提。为顾客提供服务，首先要了解顾客所需，之后才能提供尽善尽美的服务。当然与顾客沟通的目的不只是了解顾客所需这么简单，

　　与顾客沟通的过程中，服务员还要适时地向顾客推销企业的产品。顾客点菜没了这个少了那个是常有的事儿，因此使顾客扫兴，让服务员难堪的事情经常发生。所以餐饮服务员在与顾客沟通的时候，要防止这样的情况出现，要是一旦发生如此状况，那么需要服务员做的就是尽早与后厨沟通，这样有助于避免顾客点菜时发生任何的尴尬场面。所以说与顾客沟通是一件必要的工作，是为顾客提供良好服务的前提条件。

　　(3)树立防患于未然的服务意识

　　为顾客提供服务，是一项复杂的工作，所以服务员在提供服务时要小心谨慎，做到防患于未然，不能因为自己服务不周而导致顾客的流失。假如工作中出现了失误，那么多听取顾客的意见，有利于提高服务水平，防止类似的事情再出现。如果，服务员总是对出现的失误不管不顾，这样不但服务质量得不到提高，企业的信誉也会因此而受到损失。这里所说的忧患意识，不是要餐饮服务员提心吊胆地为顾客服务，而是要求服务员努力提高服务质量，工作尽心尽力，防止在服务过程中出现不愉快的事情。

　　2、如何认识服务

　　在餐饮行业中良好的服务非常重要，在现在的餐饮行业里，服务员要面对的顾客越来越多样。而服务的最终目的就是要让各种各样的顾客都能对企业产生好感，这是培养顾客忠诚的第一步，做好这一步非常关键。因此，作为一名刘一锅服务员首先就要树立起正确的服务意识，努力提高服务技能。

　　那么，怎么才能树立起正确的服务意识和提高服务素质呢?首先应该认识到服务是人对人提供的一种方便，无论是间接服务还是直接服务，都是给人方便，若无人提供服务就不会有人的方便。其次，应该知道服务者与被服务者是相互转换的，在此处是服务者，到别处就变成被服务者。人们在这种服务与被服务中得到方便，得到生存与发展。服务员要树立正确的服务意识首先要克服心理障碍，在中国传统观念里，认为服务是伺候人的工作，从事服务工作的职业是低人一等的，因此有的人看不起服务人员，但这类看法和认识是守旧的、落后的。其实任何职业都是服务于社会、服务于大众的。

　　3、如何做好服务

　　(1)强化服务意识

　　服务员要能够正确地看待工作权利和服务意识这两个概念的关系。每个餐饮工作人员都有自己的工作权利，这种工作权利可以用来为顾客提供方便，也可以不给顾客提供方便。这是两种不同立场、不同观念、不同境界、不同修养的表现。我们提倡的是站在顾客的角度来体会，只有这种服务才是亲切的、富有人情味的。餐饮服务员在良好的服务意识的指导下正确行使工作权利才会产生积极的作用。

　　(2)尊重顾客要求

　　善解人意，在各种情况下都能够做到理解顾客是一个优秀服务员最典型的特征。服务是给人提供方便，在人与人之间形成。服务不仅与提供者有关，而且与接受者也有关。怎样做好服务，关键是正确判断顾客，要有一颗理解顾客的心。只有具备了这种意识，才是做好服务工作的起点。具有体谅顾客情况的心情，是良好的餐饮精神、职业道德、文化修养的重要表现，应让全行业的人员都认识到这也是餐饮从业人员一项很重要的社会使命。服务员在服务中，要做到理解顾客并不容易，尤其是当顾客不能理解你的时候。然而，顾客是企业的上帝，为顾客提供服务，是服务员的天职，因此能够理解顾客是一项必要的素质。

　　(3)注意服务细节

　　服务要从细微处着眼，在工作中不留一丝瑕疵。餐饮工作人员每天做着重复的、甚至简单的服务工作，但要重视、要用心、要认真、要严谨、要注意细微之处。对提供服务的服务员来说，这种服务是经常的，甚至是繁杂琐碎的，但这对顾客来说，可能是第一次的感受，甚至是唯一的一次感受。因此，每一位刘一锅服务员都要认真细致地做好服务工作中的每一件事，使顾客感到享受服务是一种美好的经历。细致周到的服务往往是最能抓住顾客心的，所以，服务员在服务工作中，一定要注重服务细节。

　　(4)提升文化素质

　　刘一锅服务员要努力增加自己的文化内涵，提高服务水准。服务工作，不只是迎来送往，送茶水递毛巾这么简单，是要通过各种形式、各种方法的服务增加文化的内涵，使顾客不仅享受了优良的服务，同时也享受了服务文化。

　　礼貌服务的主要标准

　　主动、热情、耐心、周到是刘一锅礼貌服务的主要标准。

　　(1)主动的标准

　　不分客主，一样照顾;不论闲忙，待客不误;不嫌麻烦，方便顾客;不怕困难，优质服务。

　　(2)热情的标准

　　待客礼貌，面容微笑;态度和蔼，不急不躁;言语亲切，积极关照;工作热心，照料周到。

　　(3)耐心的标准

　　面色和善，态度安详;客多人杂，安排不乱;百问不烦，百答不厌;遇事不急，处理果断。

　　(4)周到的标准

　　一视同仁，待客诚恳;安排细致，有条不紊;想在前面，服务热心;照顾周全，达到标准。

　　2、礼貌服务的基本要求

　　(1)服务中对待顾客要友善真诚

　　服务员在与顾客交往时应心存善意以诚待人。在对别人尊重和有礼的同时，自己也能够得到别人的信任和尊重。

　　(2)服务中对待顾客要把握分寸

　　热情的人在与人交往中通常具有较高的亲和力，使人愿意接近。这是服务人员应该具有的性格。但是，有时过度的、不恰当的热情也会使顾客不自在或感到不真诚。因此，要把握好热情的分寸，做到热情有度，让顾客感到对他的欢迎时诚心诚意的。

　　(3)服务员面对顾客要谦虚随和

　　就是要虚心，不自以为是，不以自我为中心。能够顺应顾客的意见，具有亲和力，使顾客感到容易接近。

　　(4)服务员对待顾客要理解宽容

　　能够站在顾客的角度考虑问题。体谅顾客的难处，能够对顾客的喜、怒、哀、乐心领神会。宽宏大量，原谅顾客的过失。

　　(5)在服务工作中要懂得互尊互助

　　在任何场合、尊重都是相互的。你尊重别人，别人自然会尊重你。你不尊重别人，你也就不会被尊重。我们应从自身做起，在尊重顾客的同时，也会得到顾

　　客的尊重。互帮就是要互相帮助，无论顾客还是同事，遇到了困难，都应尽力帮助他们，都应有助人为乐的精神。要努力创造一种“我为人人，人人为我”的良好气氛。

　　(6)服务员要时刻讲究卫生

　　讲卫生是营造良好的交际环境的重要内容，是社会文明的传统美德和风尚。

　　服务礼仪

　　课前寄语：

　　中华民族具有五千年文明史，素有“礼仪之邦”之称，中国人也以其彬彬有礼的风貌而著称于世。礼仪文明作为中国传统文化的一个重要组成部分，对中国社会历史的发展产生了广泛而深远的影响，对于餐饮行业尤为重要。

　　本节课的主讲内容是吸收民族文化的精华、结合新时代特点的餐饮行业的服务礼仪。

　　教学目的是培养服务员的服务意识和规范他们的服务礼仪。

　　一 、礼仪服务基础知识

　　良好的仪容、仪表、仪态是从事餐饮行业的基本条件和要求。餐饮业工作人员的言谈举止、精神面貌、外观形象都会给客人留下深刻的印象和就餐时良好感受。

　　(一) 礼仪的基本原则：

　　1、 尊重的原则是指施礼时体现出对他人真诚的尊重

　　2、 平等的原则是指在交往中以礼待人，有来有往既不能盛气凌人也不能卑躬屈膝。

　　3、自律的原则：将自己的行为纳入规矩，时时用道德信念和行为修养准则支配自己的言行而无需别人的提示或监督。

　　4、宽容的原则：是指宽以待人不过分计较个人的过失。

　　(二)礼仪规范的内容

　　1、 仪容

　　仪容的塑造：不断的提高自身修养，修身养性、陶冶情操、提高审美能力，同时形成积极向上的世界观，使自己永远保持健康的身心，乐观的情绪，在自信、

　　创新和进取中，洋溢着神采和魅力。

　　(1)服务人员应保持微笑、和霭可亲的面容，清新整洁的容貌，男员工不留胡须，勤剪鼻毛，女员工要化淡妆，不准浓妆艳抹。

　　(2)男员工头发后不过衣领，鬓角不遮耳朵且干净整齐，无头垢、头屑;女员工长发要盘起，短发用发卡卡在耳后，刘海不过眉，不留怪异发型，不染彩发。

　　(3)不留长指甲，指甲缝内无污垢，不涂有色指甲油。

　　(4)不戴任何饰件，不用式样繁杂、色彩刺目的发夹或束发带。不允许抹擦气味浓郁的香水。

　　2、仪表

　　仪表是一个人的外表或外在形象。仪表不仅仅是个人爱好的问题，而且是一个人审美情趣、精神状态、文明程度、文化修养的综合体现。

　　构成仪表的主要因素：

　　(1)天然因素：指人体的自然资质，包括五官、脸型、头发、肤色、身材、四肢等，也就是人们常说的长相，它主要是由遗传因素决定的。

　　(2)外饰因素：指通过人工的方法装饰自己后所形成的一种外观形象，如服装服饰、美容化妆等。所以我们的工装必须整洁、统一、规范。

　　(3)行为因素：行为是人们在一定思维、情感和意志支配下的活动，它包括人的姿态、表情、举止与谈吐等。

　　(4)上班时须穿着统一规定的制服，工作制服不得随意更改，要保持干净整齐、纽扣齐全，口袋内不装过多的工具，不装与工作无关的东西。

　　(5)上班时须佩戴工号牌，(男士工号牌应统一戴在左胸口袋中央处，女士工号牌左边与背带里侧相齐，上边与裙边相齐)且端正完好。

　　(6)男、女员工须穿黑色防滑皮鞋或布鞋，鞋须干净无污泥。男员工穿深色袜子、女员工穿肉色长筒丝袜，袜子上端不低于裙子下摆。

　　3、仪态

　　(1)站姿：体现挺拔，抬头挺胸、收腹、提臀、梗颈，双目平视，口微闭，面带微笑;双腿平直，双脚自然分开与肩同宽，略呈“V”字型，双膝并拢，脚后跟靠紧。身体重心在两脚之间，双臂自然下垂;男员工双手背后交叉，左手握右手手腕;女员工双手腹前交叉，右手在上轻握满左手四指，以保持随时为宾客

　　服务的最佳状态。

　　(2)坐姿：入座时要轻要稳，动作不宜过大、猛重。入座后头部端正微抬，面带微笑，双目平视，肩要平，挺胸立腰收腹;手臂自然下垂，双手放在膝上，掌心向下，双腿自然弯曲，双脚平落在地上，身体端正不可前俯后仰，双手不要漫不经心地拍打扶手，坐入椅内三分之二为宜。

　　(3)走姿：体现轻盈、洒脱，上身正直，身体重心稍稍向前，头部端正，双目平视，肩部放松端平，手指自然弯曲，双臂自然摆动，幅度约35厘米，外开不超过30゜，身体前倾，重心落在双脚掌前部，收腹提臀，由大腿带动小腿前进，脚尖略开，脚跟先接触地面，双脚内侧成一条直线，步速约120步/分，步幅30厘米/步，步伐要轻稳娇健。

　　(4)行走路线：在餐厅内，服务人员一般靠右行走，行进时如遇宾客应自然注视客人，主动点头致意或问好，并放慢行走速度以示礼让，不要与客人抢道而行;如因急事需超越前面客人时，不可不声不响前行，应先表示歉意：“对不起打搅一下”再加快步伐超越，绝不可气喘嘘嘘或因动作过急导致身体失衡或冲撞了客人。

　　(5)取低处物品时：不要撅臀部、弯上身、低垂头，而是借助下蹲和屈膝动作，以上膝微屈为支撑点，将身体重心前移，另一腿屈膝将腰慢慢直下拿取物品。

　　(6) 指引手势可以分为四大类：

　　a直臂式，用于指引方向

　　将手抬至胸高度，四指伸直并拢，掌心向上，以肘关节为轴，朝预指方向指示时，身体侧向客人，目光兼顾客人和所指方向，直到客人清楚时方可放下手臂。 b横摆式，用于迎宾

　　五指并拢，掌心斜向上45度，手与前臂成一条直线，手从腹部抬起向右摆动，以肘关节为轴，肘关节不可成直角，也不要完全伸直，不能将手臂摆在体侧或身后，左手下垂，同时脚呈丁字状，面带微笑，目视客人。

　　c曲臂式，多用于迎客到房门口时

　　右手五指并拢，从身体侧前方伸出手臂，上臂离身体45度左右，以肘为轴，手臂由身侧向左摆动，成曲臂式，脚呈丁字状。

　　d斜式，用于请客入座

　　手臂向前抬起，以肘关节为轴，前臂由上向下，使手臂成向下斜线，指向椅子，双手扶椅背向后拉，轻拖轻拿，不可拍客人的肩。

　　服务人员在工作场所经常处于动态中，注意养成得体大方的动作习惯，也为工作所必需。服务人员应注意平时不良习惯，如皱眉、眯眼、咬唇、咬物、作怪脸、挖鼻孔、掏耳朵等动作;站立时禁止双手环抱胸前、伸懒腰、驼背、手叉腰、手插入衣袋等。

　　二、操作礼节

　　(一)微笑的训练

　　微笑：笑是人们对于客观社会生活现象的一种主观情绪的反应，而微笑是笑中最能体现出人的乐观向上、愉快热情情绪的一种特殊语言。服务工作中的微笑，应该发自内心的热爱，情感的真实流露，略带笑容，不显著，不出声，热情、亲切、和蔼，体现出人的本质美、自然美。

　　1、 微笑是自信的象征

　　2、 微笑是礼宾修养的充分表现

　　3、 微笑是和睦相处的反应，微笑是实现人际交往的通行证

　　4、 微笑是心理健康的标志

　　5、微笑是商业职业道德的要求

　　领位

　　1、电话服务礼仪

　　(1)接听礼仪(两响后三响前接洽)

　　您好!味道郎××店为您服务 /请问您几位，什么时间用餐 /请问您怎么称呼，请留下您的联系方式 /好的，您的餐位我已帮您订好，我们最晚给您保留到中午11：30(晚上17：00)，如果您有变动，请及时与我们联系，如果您在一个小时之内未能光临，我们将会优先考虑其他已经等候的顾客，望您见谅，欢迎您准时光临，再见 /您能早一点来吗?因为我们餐厅上客人比较早，中午11：00(晚上16：00)就开始排队了，我不能空着位子不让客人坐，如果客人要坐

　　我是拦不住的。感谢您的理解 /您方便让您的朋友先来一位吗?我把他带上去，沏壶茶，拿些报纸，让他稍等您一会，您看方便吗?

　　(2)业务知识

　　欢迎光临味道郎 /您好!请随我来，请问您几位?有预订吗? /您看这个位置您喜欢吗? /您坐这里可以吗? /5位，1位没到(和服务员交接)

　　分台：我建议您拼两张桌子来坐，因为吃火锅本身就很热，您人也较多，而且锅底不易烧开，您会吃的供不上，分两张桌子拼在一起坐，方便您的就餐，同时会坐的舒服些。

　　并台：我建议我们还是坐一张圆台，因为吃火锅，人多热闹气氛好，而且方便交流，大家团团圆圆坐一桌好吗?而且我们以前也坐过8位，我帮您加几把椅子。

　　等位卡：真抱歉，我们座位已经满了，给您一张等位卡，您坐这边稍等一会儿，一有空位，我会马上通知您 /我们的座位周转率很高，您请稍等一会儿，我尽量在第一时间给您安排。

　　遗失物：好的，我马上帮您查一下，请留下您的联系方式，过后我给您回电话，请问您怎么称呼?好的，我马上帮您查，再见 /您好，我是味道郎××店，您的东西我已经帮您找到了，您什么时间方便过来取一下? /真抱歉，我们没有找到，您再看看是不是您放错地方了，或您的朋友拿错了?您放心，我已经留了您的电话了，如果我们后来找到，我会及时跟您联系。

　　2、引领礼仪

　　客人进入餐厅时，迎宾员主动开门迎接，微笑并致以“欢迎光临味道郎”的问侯。然后询问客人是否有预订及客人人数，如有预订应在第一时间内引领客人至相应座位。若无预订则按照客人人数并征询客人意见安排合适座位。

　　引领客人时，先轻声招呼“请跟我来”或”请这边走”同时伴以手势给客人指引方向，目光也随之看去，动作不宜过大过猛。行走时迎宾员应走在客人左前方，相距约⒈5米左右，身体向右微侧约15度。步速以每分钟90---100步为宜;两眼平视，同时用眼睛的余光观察客人的动态。同时与客人保持联系,如介绍一下餐厅的菜肴,客人是否第一次来及我们的特色在于不沾小料直接食用等。

　　到达台面时，迎宾员伸手向客人示意，并主动为客人拉椅让坐,还要告诉值台服务员客人人数,同时把值台服务员介绍给客人，并向客人说“希望您吃得满意,”或“希望您在这里过得愉快。”然后立即返回工作岗位,在餐位登记表上记录下引领客人的人数和厅房号或桌位号等情况。

　　3、领位原则及均衡工作量

　　(三)保安

　　1、指挥车辆手势

　　2、服务语言

　　(1)用专业术语“打轮、靠边、倒车、停”指挥车辆。

　　(2)为客人拉车门并致以“欢迎光临味道郎”的问候。

　　(3)提醒客人先生(女士用您)“不要把您的包留在车里，以防小偷”。

　　(4)如客人拎取大包，主动上前“您好，先生(女士)我帮您拎好吗?”

　　(5)客人离去时，主动说：“谢谢光临味道郎，慢走，再见。”

　　(6)“先生，您的车上有一道新的划痕，您看到了吗”?

　　卫生间保洁

　　1、 引导客人的语言

　　您好，这边请/小心地滑/

　　2、协助服务的手势

　　3、卫生标准及要求

　　餐前：

　　A及时领取卫生间内所需物品，不得出现断档(纸、洗手液)

　　B洁具完好清洁，使用正常，使用后放到指定位置

　　C金属部件清洁完好保持原有光泽

　　D地面、墙面、壁画、天花板、花草清洁完好

　　E地面、洗手台无水渍、无碎纸

　　F烟缸放置合理、保持清洁

　　G无异味、保持清香

　　H门锁、冲水阀、排风扇清洁、使用正常

　　I镜面铮亮、无水迹、无印花

　　J专用拖布无异味、用后洗干净，并置于通风处

　　K压水车内外清洁、无污水

　　L几角旮旯不允许放置杂物及私人物品

　　M在规定时间内，做完卫生清洁

　　餐中：

　　A及时续纸、洗手液

　　B及时倾倒纸篓最多不得超过三分之二

　　C抹布不离手，随时擦拭洗手台，保证清洁

　　D随时清洗洗手池，保证无污物

　　E随时拖干净便池外的水迹

　　F保证地面干净无纸屑

　　G及时清理，保证无异味

　　H正式上客后，不许挽起袖口、裤腿，敞领口，若衣服过长，应适当剪短 I见客应主动问好，在不忙的情况下，应主动为客人打开水龙头，并调节好 水流速度

　　J熟悉本店近期促销活动，并能向客人简单介绍

　　K主动向客人说再见，并为其拉门

　　L迅速清理客人呕吐物

　　收尾：

　　A下班前将纸篓彻底清倒并套干净垃圾袋

　　B擦干净洗手台及地面

　　C将拖布洗干净置于通风处

　　D切断烘干器电源，关闭部分灯光 服务意识

　　1、点菜时，注意观察客人的目光停留在菜单的哪一部分，服务员要灵活为客人介绍这一部分的菜品，也就是介绍要随着客人目光的移动而改变、转换。

　　2、当客人走到餐台前，应主动拉椅子，当客人脱掉外套时，及时帮其套上椅套。

　　3、随时注意客人的酒水、饮料，当客人所饮酒水、饮料剩余最后一瓶，且只有1/4时，主动询问是否要添加，跟进推销。

　　4、及时撤换空盘，并主动把菜架下层的食品移到上层，上层移至桌面，以方便客人食用。

　　5、看到客人目光离开餐台，四处寻望时，主动上前询问“请问我能帮您做些什么?”来捕捉服务需求。

　　6、若客人点小料，应主动先向其介绍我们的特色是不需蘸小料因为我们的锅底是用20多种滋补调味品精心配制而成，肉也是炖好的，您不防先尝一下，如果感觉淡，我再给您加小料好吗?如果喜欢吃辣的，我们有特制的辣酱。

　　7、看到客人洗手湿着回来，要及时递送餐巾纸。

　　8、当用餐快结束时，主动递送餐巾纸、牙签。

　　9、看到客人招手，距离远时要用目光看着客人，先点头示意马上服务，随后跟进。

　　10、保证10分钟加汤一次或汤面每下降一厘米加汤1次，一餐共加汤至少保证5次。

　　11、客人用餐结束，如有未打开的酒水，要主动征询“您有一瓶××未打开，请问需要退掉吗?”

　　12、对于未食用的菜品，主动询问是否打包。

　　13、客人买单起座时，主动帮客人撤椅套，并提醒客人带好随身物品。

　　14、客人用餐完毕后，适时推荐是否点个果盘清口。

　　15、路遇客人，减速慢行，问候、礼让。

　　16、遇到菜品出现质量问题或异物，第一时间先把菜品撤离现场，然后再解决。

　　17、听到、看到客人筷子落地，要先取新筷子给客人，再捡起地下的筷子。

　　18、针对不同的宾客提供个性化的服务，在不同场合，可适当打破常规标准来提供服务。

　　餐饮服务技能培训

　　课前寄语：

　　中国的餐饮行业竞争日渐激烈，优胜劣汰的结果是有的单店门庭若市，有的

　　则门可罗雀，原因当然是多种多样的，但是餐饮服务人员的工作技巧和态度一定是其中最为重要的原因。

　　本节课的主讲内容是服务技能、服务细节以及服务流程。

　　教学目的是让餐饮服务人员掌握一定的服务技巧，提高服务的效率和质量。 一、操作技能

　　(一)托盘

　　用于上菜、斟酒操作或托送较轻的物品。一般重量在5公斤以下。

　　(1)理盘：根据所托物品选择托盘。洗净擦干，如选用的托盘比较光滑,在盘内垫上洁净的餐巾，撒上少量的水以防止物品滑动。餐巾铺平拉齐，餐巾四边与盘底相齐。

　　(2)装盘：根据物品的形状、体积重量和使用的先后摆放。重的、高的、后用的物品摆放在内侧，靠近胸前;轻的、低的、先用的物品放在外侧。

　　(3)托姿：左手摆盘，左手臂自然弯曲成90度角，掌心向上。五指尽量分开，掌心自然成凹形，用五指指腹及掌根掌握托盘的平衡，使托盘重心始终在掌心和掌根处。盘缘距胸约15公分左右，身体正直，保持立正姿势。侧托时双脚自然分开与肩平齐，以左手肘为轴，左手托盘向外侧缓慢平稳的转动，使左手臂与身体成一平面。

　　(4)起托：要求弯膝不弯腰,左脚向前一步，上体前倾，将左手掌置于工作台面边缘，掌心向上，右手将托盘拉出台面2/3处，然后用左手托住盘底，在右手的帮助下将盘托起，待左手掌握好重心后，右手立即放开，左脚收回成标准站立。

　　(5)托盘行走：托盘行走时头正肩平，两眼平视前方，脚步轻盈，左手手腕放松，随着行走的节奏不断调整托盘的平衡，右手随之自然摆动，表情放松，自然大方。

　　遇到紧急情况时需要护托盘时，身体前倾，低头含胸，左手将托盘尽力靠近胸前，左手手臂向外护住托盘，右手向前将托盘包住，从而防止意外事故的发生。

　　行走时的步伐可归纳为以下几种：

　　A常步：步距均匀，快慢适当。此步伐用于餐厅日常服务工作。

　　B快步：急行步，步距加大，步伐较快，但不能跑。此步伐多用于端送火候菜。

　　C碎步：小快步，步距小，步速快，上身保持平稳，此步伐用于端送汤类菜肴。

　　D跑楼梯步：身略向前倾，重心前移，用较大的步距，上升速度要快而均匀。 E垫步：当需要侧身通过时，右脚侧一步，左脚跟一步，一步紧跟一步。有时服务人员上菜送饭到桌，也需要用垫步的方法。

　　F巧步：托盘行走时，突然走来宾客或遇到其他障碍，需要临时停止或放慢脚步，灵活躲闪，避免发生冲撞。

　　(6)落托：面向台面将身体调整为立正姿势，然后左脚向前一步，上身前倾，双腿自然弯曲，使左手掌与台面处于同一水平面上，然后用右手扶住托盘，左手慢慢向后收回，使托盘全部平放于工作台上。托盘下蹲时应头正肩平，挺胸收腹，两眼平视前方，左脚向后退半步，单腿自然蹲下，另一条腿自然弯曲，下蹲时身体和托盘应保持平衡。

　　(二)摆台及增撤餐具

　　餐桌的具体布置，要根据餐厅的形状、餐厅内的陈设特点以及客人的要求来确定。布局时要把主宾入席与退席所经过的主要通道要比其他通道留宽敞一点，以方便主宾出入活动和便于服务，而且布局时要充分利用日光或灯光，力求桌面光线明亮。在布局时餐桌不要对着出口或靠近洗手间。

　　1、摆台标准

　　先按照餐桌的大小或根据客人人数摆放相应的台面和桌椅，检查桌、椅、餐具有无破损及卫生情况。

　　(1) 摆放筷子，筷子与桌边成直角，并与桌边相距1厘米。

　　(2)筷子的左方摆放骨碟和啤酒杯，骨碟与桌边相距1厘米，与筷子相距1厘米，啤酒杯位于骨碟的正上方，与骨碟相距1厘米,。

　　(3)汤碗位于啤酒杯的左下方，与之相距1厘米，汤碗、啤酒杯、骨碟三者中心构成一个等边三角形。

　　(4)骨碟、啤酒杯的圆心与圆桌的圆心及对面餐桌骨碟、啤酒杯的圆心在同一条直线上。

　　(5)所有餐具的徽记面向餐位。

　　(6) 6人、8人、10人等圆桌的各套餐具应在圆桌的6、8、10等分点上。

　　2.撤换空盘与上菜划单

　　根据客人人数准备相应的骨碟放入托盘，站在客人的右侧，征询客人同意后，从台上收走骨碟放在托盘上，同时用清台夹清理台面杂物，再取干净的骨碟放在原来的位置上。更换其它骨碟时，应将骨渣倒入第一个脏骨碟中，方法同上。同时要及时更换有其它餐具如烟缸、有脏物的汤碗、菜盘等餐具。

　　撤盘及更换骨碟时应遵循“女士优先，先宾后主”的原则。注意不要把骨渣或汤汁洒在客人身上或地上。如有的客人将筷子放在餐具上，调换或撤离时，要将筷子放在干净的餐具上。撤盘时要为上下一道菜做准备。

　　撤盘时要巡视台面有无其他杂物，并把冷茶换为热茶，看就餐是否快结束，适时关小火或关掉火。

　　点菜

　　点菜员在开餐前要认真检查菜谱，点菜单及菜夹是否干净整洁、无缺页。在点菜夹上整齐地放上完整的点菜单、酒水单及便笺纸。了解当日沽清菜品及酒水，以备点菜时准确无误。

　　点菜前应先查看客人的年龄、性别、态度、举止、情绪;听说话口音判断其国籍或省份地区，对宾客进行了解，然后根据风俗饮食习惯推荐相应的菜品，并配合询问客人的具体要求。

　　1、迎宾引领客人入座后，茶水服务结束时，或在恰当时机，走上前点头示意，询问客人：“打搅一下，请问哪位点菜?”确定后走到客人右侧，打开菜谱第一页，左手拿菜谱左下角，，将菜谱传递给客人。当客人接过菜谱后，及时将手收回且不能挡住客人视线或手触到客人。

　　2、点菜时双脚分开，与肩同宽呈“T”型站立，站在客人旁边，身体微倾成75度左右，不能离客人太近或太远。左手大拇指扶住点菜夹边缘，其余四指翻转扣住点菜夹，将点菜夹靠在小臂上平稳拿住，点菜夹距眼睛约20厘米左右。在客人看菜谱时应先填写好单据日期、台号、人数等说明项目。当客人看菜谱约一分钟后，询问客人：“先生/小姐，请问现在可以点菜了吗?”

　　在点菜过程中，应告诉客人当日特殊推荐的菜品及酒水，并大概介绍其特点。

　　3、当客人盲目翻动菜谱无从下手时，应及时介绍菜品、酒水和菜谱上相对应的排列位置。推荐菜品、指点菜品时应五指并拢，简洁明快、干净利落地指点菜谱上的菜品;不能用笔指点菜谱，不能指在两行字体之间，手指不能遮挡菜谱上相应的文字，同时询问客人：“您看××菜怎么样?”然后立即对该项菜品做出简要介绍。

　　4、当客人询问菜品时，应及时介绍菜品所属类别、口味特点、出品规范、烫食方法、功效及原由等，并从不同类别、相近口味、相近功效或不同类别、互补品味、互补功效的菜品中选择适当的菜品进行推销。

　　5、当客人要求点菜员推荐菜品时，注意把握技巧，应用巧妙的语言询问客人的风俗习惯、饮食习惯、消费标准、特殊爱好和口味要求，然后推荐能满足客人需求的菜品，再为客人建议适宜的菜品、酒水搭配方案。向客人推荐菜品搭配方案时，要注意荤素搭配比例。推销时察言观色，当客人犹豫不定或众多客人意见不一时，应及时认定客人的需求，此时不宜过多推销其它菜品。

　　6、当客人点要的菜品过多或数量过大时，应提醒并建议客人择优而定或吃完后再加。点菜完毕后，应询问客人对酒水饮料的喜好，适时推销相应的酒水饮料，将所点的菜品、酒水复述一遍，得到客人的确认后，将菜谱收回，请客人稍候并点头示意。祝愿客人进餐愉快，然后完整填写单据，将单据分送给相关人员。 上锅、上菜

　　1、 上锅

　　在上锅底前首先了解并确定客人所点的锅底是一锅香、牛肚锅还是滋补锅

　　等，另外是否有其他的要求。

　　(1)上锅底时在客人桌前稍停顿示意，提醒请客人注意并说：“对不起，打扰一下，这是您们点的××锅。”然后从客人右侧端上锅底(如果是鸳鸯锅底，需询问客人，根据客人的口味摆放锅底的方向)。同时向客人介绍所点筋头巴脑锅的特色。

　　(2)检查锅底是否平稳、端正。然后点燃煤气灶，将火力调节至最大，并用汤勺搅清汤锅，漏勺搅麻辣锅。

　　(3)向客人说明因为锅里的肉是熟的，马上就可以吃。如遇客人要求马上加汤，应向客人说明汤水量是按比例配制而成的，马上加汤会冲淡锅底，影响口味。

　　2、上菜

　　服务员先选好上菜口，一般是煤气箱开门的一侧即菜架一侧，或根据客人座位情况和台面情况，选择客人座椅间隔较大的位置上菜，方桌或长桌一般选择在靠近过道的一边上菜。

　　(1)服务员根据客人点菜多少和传菜员每一次传送的菜品品种及数量合理利用台面，将台面整理好，为上菜做好准备。

　　(2)当传菜员在桌前停留示意时，服务员应再次整理台面，空出摆盘位置;依据上菜顺序依次摆放菜品，报上菜名并作简要介绍;若菜品过多，台面摆不下时，应征求客人意见将菜品整齐摆放在菜架上或摆放在餐桌的第二层。

　　3、上菜的顺序是:

　　锅---凉菜---肉---荤菜---素菜---豆制品---主食—水果

　　须要在下单8分钟之内上。

　　4、如何上菜

　　当菜品上齐后，服务员应手持单据，为客人报菜对单，并用手势轻轻示意对应的菜品。报菜时，依据点菜顺序，表情自然大方，语言清晰地向全体客人报出菜名及份量，酒水饮料的品种及数量，说明菜品及酒水已上齐，并询问客人是否需要其他菜品或有无其他需求，然后祝愿客人就餐愉快，点头示意：“各位请慢用，如果有什么要求，请随时吩咐。”

　　5、上菜注意事项：

　　(1)上菜前要观察菜肴的色泽、新鲜程度;检查菜肴的卫生，有无灰尘、飞虫或其它异物;检查盘边有无水迹、油迹或污迹，严禁用手翻动或用嘴吹。

　　(2)上菜的操作位置一般在客人的右侧，也可从客人的对面或侧面上，但要选择客人间隔最大的位置上。上菜一般用右手操作，如菜品容器较大或较重时可用双手捧上。

　　(3)上菜时身体不能紧靠餐桌，也不能紧靠客人，不得越过锅底上菜。上菜或撤盘时，不能在主人和主宾身边进行。拿放菜盘要平衡，防止水迹、油迹弄

　　脏客人衣服或影响菜品成形效果。切忌从客人的头上或肩上端送，也尽量避免从老人、小孩子或正在交谈的客人之间上菜。

　　(4)高档或有风味的菜，摆在主人和主宾之间。当客人有特殊要求时，应将相应的菜品摆放在客人要求的位置，之前先检查桌面有无摆放位置，并对桌面菜肴位置进行调整。摆放时应注意荤素、颜色、口味来搭配和间隔。

　　(五)结帐

　　结帐时要认真检查、核对帐单、台号、人数是否正确，检查食品项目、规格、数量和价格是否正确，核对消费总数是否正确。

　　1、将帐单放入收银夹内，到台前轻声询问：“请问哪位买单?”待示意后，在客人右侧服务，打开收银夹，右手持收银夹右上端，左手轻托收银夹下端，递给客人面前，轻声报出帐单金额。

　　2、在客人右后侧检查客人所付现金金额及真伪确认后，将钱和帐单送收银台唱交;检查找零是否正确，将找零用收银夹送回，站在客人右后侧，打开收银夹将找零递给客人。

　　3、如客人需要发票，请客人稍等迅速返回收银台，用收银夹带回递交给客人。

　　4、如客人对帐单有疑问，应主动查看解释，如无法解决应及时报告上级。

　　5、结帐后收回收银夹并礼貌地对客人表示感谢，如客人结帐后并未马上离开餐厅，服务员应继续提供服务。

　　(六)液化气灶操作规范

　　液化气灶是火锅店的基本必备条件之一。一般由液化气罐、灶具、减压阀、橡皮管、管夹等组成。

　　1、开市前例行检查：

　　(1)检查液化气罐内液化气是否充足。

　　(2)检查橡皮管是否老化、开裂、破损，有无被烘烤的可能，橡皮管两端接口是否松动，管夹是否夹紧等。

　　(3)检查橡皮管、减压阀等是否漏气，如发现漏气应立即通风换气。严禁各类火种靠近，以避免发生火灾或爆炸事故。

　　(4)检查液化气灶眼是否堵塞。

　　(5)点火试验，观察火焰是否正常。

　　2.点火

　　检查确定液化气灶具各部都没问题后方可点火。

　　逆时针旋转液化气罐上阀门，打开液化气罐上阀门开关，将点火枪伸入液化气灶内，与喷气口距离适当，然后将液化气灶上的阀门开关慢慢打开，按动点火枪上按钮点燃液化气，调整燃烧火焰。

　　质量好的液化气灶燃烧时内焰呈蓝色，外焰呈橘红色，内外火焰要清晰、均匀，火焰高度一般为15厘米。

　　3.关火

　　关火时应先关闭液化气罐上总阀门，使管内的液化气燃烧完全后，再关闭

　　灶上阀门，使管道中不留下余气，防止橡皮管内有气压，造成接口松动。

　　4.常见故障及解决方法

　　(1)打火器打不着火：一般是由油烟污染电极所致，可用软布擦去污迹，或将电极距离扳近。如还打不着火，则需要更换打火器中的电压陶瓷。

　　(2)出现回火：应立即关掉开关，稍等一下再重新点火，如仍有回火现象，则应检查燃烧器上的扇形孔中心是否对准了喷嘴。

　　(3)火头发黄、虚弱：主要是燃烧器偏离位置造成的，应予以调整，使扇形中心与喷嘴相对。如火力仍很弱，则可能是燃气压力不足，需要更换液化气罐。

　　(4)灶具底部发黑：主要是油污或灰尘掉入灶具燃烧器小孔内部的缘故。 这时应把燃烧器拆下，用旧牙刷在燃烧器小孔周围刷一遍，再用铁丝逐个捅一捅，在桌子轻轻扣一下，去掉污物即可。

　　(5)每日应清洗炉灶表面油污，定期用铁刷刷净并疏通煤气灶眼上的杂物。 三轻、四勤、五不取

　　餐厅服务人员在餐厅内做到礼貌服务，要注意将服务人员应具有的“三轻、四勤、五不取”进一步具体化的运用到实际服务中去。

　　1、三轻：

　　(1)说话轻：服务人员在服务或交接工作时说话要轻。

　　(2)走路轻：行走时要轻快敏捷，不要发出沉重、拖沓的脚步声或其他的异响。

　　(3)动作轻：对客人的服务过程中要规范操作，动作娴熟、轻快，反应敏捷。

　　2、四勤：

　　(1)眼勤：善于察言观色，通过细心观察发现问题，尽量服务在客人开口之

　　前。

　　(2)嘴勤：热情有礼，问好和殷勤接待的语言不离口，文明礼貌的语言不离口，做到有问必答、有呼必应、不厌其烦，有声服务。

　　(3)手勤：操作娴熟，得心应手地把随手要办的事情做好，干净利索，不拖泥带水，不计较份内外工作。

　　(4)腿勤：经常在自己的工作区域内走走看看，以便能及时发现问题并做相应处理。

　　3、五不取：

　　餐厅服务人员对于厨师做出的菜肴要做到五不取：

　　(1) 数量不足不取;

　　(2) 温度不够不取;

　　(3) 颜色不正不取;

　　(4) 配料、调料不全不取;

　　(5)器皿不洁、破损和不合乎规格不取。

　　另外在餐厅内，当着客人的面，餐厅员工之间也养成相互问好、打招呼的习惯。因为在餐厅内，服务人员的言行举止都在就餐客人的视线里，如果服务人员彼此间认为都是熟人而不拘小节甚至打闹，势必会影响服务工作的正常开展，也意味着对客人的失礼，这在管理和服务机制是不规范也是不允许的。

　　在餐厅内，当着客人的面服务人员彼此之间说话要自然大方地使用客人能听懂的语言，切忌当着客人的面说悄悄话，对客人应一律使用普通话。在客人互相交谈时，服务人员应做到不旁听、不窥视，更不能随便插嘴。如果有事也不要骤然打断谈兴正浓的客人，可停在一旁目视客人，待客人意识到有事时，向客人道声“对不起，打扰了您的谈话”，然后再谈事情。

　　领位流程

　　1、准备工作

　　(1)将等位卡、订餐卡、对讲机准备好

　　(2)领位台摆放整齐、区域卫生清洁完好

　　(3)化淡妆上岗、仪容、仪表规范

　　2.预定(包括电话/当面二种预订方法)

　　(1)电话铃响二响后三响前接洽

　　(2)用正确的电话礼仪受理预定

　　(3)记录客人资料并重述确保无误

　　(4)在预订记录本客人详细资料，清楚记录

　　(5)将客人资料写好订位卡，以便当餐前贴于餐桌上或包房内照明开关上

　　(6)若包房订满，向客人表示歉意并解释，建议客人订散台，散台已满，告诉客人需等候的时间或介绍客人到味道郎其它分店，勿让客人流失

　　(7)当面预订的客人，临走时，送一张订餐卡，方便其以后订位

　　3.迎宾

　　(1)客人来店距门口2-3米左右时，微笑着对顾客说：“欢迎光临味道郎”。

　　(2)招呼客人时，与客人目光接触，微笑并问侯客人：“欢迎光临味道郎/先生/小姐，您这边请”

　　(3)无预定客人，当时给其安排

　　(4)出现等位时，安抚及服务等位客人

　　(5)各楼领位充分利用对讲机沟通客人动态，以便尽快安排等位客人

　　(6)咨客必须十分清楚当日包房及餐桌的预定与使用情况

　　4、引领、入座

　　(1)走到客人左前方1.5米处

　　(2)引领过程中，不时回头与客人沟通，留意客人速度来调整自己步速

　　(3)安排位置的次序：先楼下再楼上，再窗边再墙边(若客人对餐位有要求，则尊重客人的意愿)

　　(4)用正确的姿势引领客人到座位，并征询“这个位置您喜欢吗?/您坐这里可以吗?”

　　(5)拉椅、让座。若客人脱掉外套及时帮其罩椅套

　　(6)向服务员交接客人人数

　　(7)迅速归位，并做好已使用的记录

　　(8)若服务员较忙，则协助其点茶水、递菜牌

　　5、收尾工作：

　　(1)归整好等位卡、订餐卡，将椅摆好、归位。

　　(2)将对讲机收回充电。

　　(3)做好交接班手续。

　　传菜流程：

　　1、准备工作

　　(1)托盘准备充分，码放整齐

　　(2)区域卫生干净彻底

　　(3)煤气检查(无漏气，是否准备充足)

　　(4)餐前将保温桶的汤打好

　　(5)凉菜车的凉菜摆放整齐清洁，凉菜车完好

　　2.开餐中服务

　　(1)正确的使用托盘的姿势上菜(特殊情况除外)谁上菜谁划单。

　　(2)上锅底时传菜员携带打火枪，并向客人致歉“对不起，打扰一下，请问辣锅朝向哪边?”

　　(3)在第一时间内搅锅，传完菜回去的时候，捎带空盘。

　　(4)路遇客人减速慢行，靠右侧行走，微笑问好。

　　(5)听到顾客招呼，一呼即应。

　　(6)当客人经过传菜员身边时说：“欢迎光临刘一锅”走时说：“谢谢光临刘一锅”。

　　(7)划单员通知传菜员最后一道时，传菜员必须告知服务员。

　　(8)上菜完毕，协助服务员清台，做清理工作，以便提高速度。

　　3、收尾工作：

　　(1)做好交接班工作，并做记录

　　(2)分担区卫生，打扫要彻底

　　(3)将用过的拖布放于通风处

　　(4)保持所有的用具清洁

　　(5)将保温桶剩余的汤交回厨房值班人员

　　(6)划单员将划单箱交回财务

　　(三)保安：

　　1、准备工作

　　(1)做好区域内卫生

　　(2)将清洁工具放置指定位置

　　(3)阴雨天准备好雨衣等雨具

　　2、餐中服务

　　(1)用专业术语“打轮、靠边、倒车、停”及标准的手势指挥车辆

　　(2)为客人拉开车门，并致以“欢迎光临刘一锅”的问候

　　(3)提醒客人不要把贵重物品留在车里，以防被盗

　　(4)如客人拎取大的物品，应主动上前帮助客人拎取

　　(5)客人用餐时，保安应在车场走动巡视，确保车辆安排

　　(6)客人离去时，跑步上前帮客人打开车门，并致以“谢谢光临刘一锅”的问候

　　(7)安全指挥客人车辆离开，立正、目送客人

　　3、收尾工作：

　　(1)做好交接班记录(对吧台不能收档的酒水进行盘点)

　　(2)做好安检工作(检查煤气、水电、门窗是否关好)

　　(3)以保证酒店的财产安排

　　(4)按标准接听电话，礼仪接听夜用电话(并做好记录，写清接听人姓名，做好次日交接)

　　(四)酒水员：

　　1、餐前准备工作

　　(1)做好区域内卫生，保持地面干净

　　(2)检查音响，以确保背景音乐的开放

　　(3)检查灯光是否有破损(吧台)

　　(4)检查空调是否正常运转，以确保开餐时温度适中

　　(5)展示柜的酒瓶干净、无污渍，按规定摆放，所有商标朝外

　　(6)保证所供应酒水充足，如不够事先申购

　　2、餐中服务

　　(1)照单准确递送酒水

　　(2)如遇客人主动问好、礼让

　　(3)如客人到酒水台点酒水，做适当的讲解、推销，客人确认后，与服务员做交接

　　(4)熟悉酒水知识、热情解答客人提出的疑问

　　(5)接听吧台电话，严格按照电话礼仪接听

　　3、收尾工作

　　(1)盘点吧台剩余的酒水

　　(2)做好酒水日报表，次日开餐前交与财务

　　(五)收银流程

　　1、餐前准备：

　　(1)做好区域卫生

　　(2)准备好开餐时所需的收银纸、发票、单据

　　(3)兑换好当日足够的零钱

　　(4)熟知打折卡的方法及管理人员的打折权限

　　2、餐中服务

　　(1)收银员做到录入迅速、快捷、买单准确

　　(2)未经允许不许他人签单挂帐，从吧台借钱或挪用备用。

　　(3)能熟练的识别真假币

　　(4)能正确的开发票，加小单时必须加盖公章

　　3、收尾工作：

　　(1)做好日盘点，做到帐目相符，熟悉财务制度，无错帐，做好日报表

　　(3) 收银员将营业款、点菜单、代金券核对后送财务

　　(3)查看所有的打折卡，宴请的菜单是否有批准人签字。

　　促销的几个技巧

　　推销可分为对外推销和对内推销，对外推销指把宾客吸引到餐厅来所做的一切，对内推销指鼓励现有的宾客最大限度的消费，同时使他们再次光顾，让他们为餐厅做口碑传播的过程。服务员的推销职责就是完成对内推销的任务。

　　服务员要设身处地的为客人着想，向客人推荐有价值的产品，既满足宾客需求，同时也增加了餐厅的需求。

　　(一)服务员实际工作中应做哪些推销活动及相应的技巧

　　1、 自我推销

　　(1)良好的仪容仪表表示对客人的尊重，客人也乐于接受你。

　　(3) 真诚微笑，使客人觉的你的推销是善意的。

　　(3)服务员胸有成竹的神态，体现服务员的自信心，使宾客觉得可以信赖于你。

　　(4)向客人做自我介绍，表示服务员勇于承担责任并言而有信。

　　因此，一个出色的服务员应懂得初次接待一个宾客时，要衣装整洁地站立在主人的右侧，并彬彬有礼的向客人做自我介绍“。。。。。。。。。。”

　　2、 推销前应了解的常识与知识

　　(1) 企业经营状况、营业面积、营业性质。

　　(2)了解所推销菜品的价格、品种、数量及营养价值与功效。

　　(3)了解酒水价格、容量、度数、香型、产地。

　　3、 抓住机会推销

　　(1) 在客人看菜单时，多向客人介绍本店的特色

　　(2) 在客人用餐过程中，菜品是否需要增加，酒水是否需要增加(使用询问用

　　语)

　　4、 推销的语言技巧

　　(1) 二择一法则：**与**都很好，您看选哪个?**是功效，**是功效，你看点

　　哪个?

　　(2) 递进法则：这是我们最新推出的新品，特点是—。还---，并----

　　(3) 第三方代言：客人点这道菜比较多，反映也很好，您也点这个吗 ?

　　(4)毛遂自荐：这是我们的特色招牌****，主要有---的特点(例如有哪些功效，营养价值，这是我们新推出的**菜品)。

　　(4) 亲近法：大哥是常客了，这个菜比较适合您，这是---

　　(5) 顶端定位法：这个菜在高档餐厅都卖***元，进价就很贵，我们把价位定

　　在***，您看挺适合您的。

　　(6) 除法：这个菜虽然60元，您们4人人均才15元，比较合算的。

　　(7)针对法：对待家庭用餐的客人多注重老人的选择，可以说：像您老这样的高寿，我们**菜具有**的功效和营养价值，很适合像您这样的老人消费，您要不要品尝一下。

　　对待情侣用餐的客人多注意女士的选择，可以说：这位小姐，看您的皮肤这么好，一看就是平时很注意保养，您我们店的**菜具有美白皮肤、滋阴养颜的功效，对您很有好处，您要不要和这位先生一起品尝一下?

　　对待独自用餐的客人多提供上菜速度快的菜品。可以说：这位先生\女士，我们的**菜不仅味道鲜美，而且上菜的速度很快，您要不要品尝一下?

　　对待工薪阶层的客人多介绍价格低并且实惠的菜品。可以说：几位好，我们店现推出**火锅，该火锅具有量大、味美、价低的特点，非常具有性价比，几位要不要尝尝?

　　对待公司午餐的客人多介绍实惠并速度快的菜品。可以说：您好，我们店专门针对有午餐需求的顾客推出了**多种菜品，您看您是不是要品尝一下?

　　(8)情景即兴法：几位喝的真尽兴，再来一瓶吧。

　　(9)Pmp、ppmp\ mpmp法：你说的对，一般是这样，===，但---(针对顾客对菜品的评价，我们要顺着顾客的意思加以赞美，顺势推销。当顾客对菜品有负面评论时，我们不能加以反驳，比如对滋补火锅的质疑，很多饭店都是以次充好，偷工减料，也要赞美他有辨别力和对餐饮业的内行，之后话锋转过来来解释我们的货真价实和品牌信誉)。

　　5、推销中应注意的事项

　　(1)要以满足顾客需求为根本，不应过多推销，更不能过度推荐我们利润高和价值高的产品，以免使顾客产生反感。

　　(2)要考虑顾客自身的承受能力。

　　顾客服务中的特殊情况处理

　　课前寄语：

　　餐饮从业人员的服务态度是服务环节中最重要的一环。服务态度不佳，会直接导致顾客的流失，也会破坏刘一锅品牌和单店在顾客心中的形象。因此培养服务人员的良好的服务态度是非常重要的。

　　本节课的主讲内容是如何面对不同的顾客和怎么处理顾客投诉。

　　教学目的是训练服务人员的瞬间反应能力，能够很快的处理突发事件，使之很好的解决。 一、如何面对不同的顾客

　　(一) 如何接待年幼的客人

　　*对年幼的小客人要耐心、愉快的照应。并且帮助其父母使小朋友坐得舒适。 *如果小朋友在楼面玩耍(如坐在地板上、攀桌椅、玩耍楼面各种工具和器具设备等)或者打扰其他客人，要向他们的父母建议，让他们坐在桌边以免发生意外。

　　*如果不是很熟，不要抱逗小孩或抚摸小孩的头，没征得父母同意，不要随便给小孩吃东西。

　　(二)如何接待有残疾的客人

　　*应将坐轮椅来的客人推到餐桌旁，尽量避免将其安排在过道上，有拐杖的也要放好，以免绊倒他人。

　　*盲人需要更多的照顾，但要适当，不要过分的关照而引起客人的不愉快。要教导员工怎样去告知客人的菜品及位置。

　　*耳聋的客人要学会用手势示意。

　　(三)如何处理突然发病的客人

　　*对突然发病的客人，管理人员、服务员要保持镇静。若其没有同伴，首先打电话通知急救部门，再听取上司的安排采取一些可能的抢救措施。

　　*对于突然昏厥过去而无同伴时，不要因为这样不雅观而去挪动客人，让其平躺在地上，因为客人可能是发了常见的心脏病、高血压、脑溢血等病，最好的作法是帮助客人解开领扣、领带，再打电话通知急救部门等待医生的到来。

　　*对于有些客人在进餐时或用餐后没有离开店之前，突然有肠胃不适，或呕吐，这可能是就餐的食物不卫生引起的。我们要赶快打电话叫急救车。帮助客人去洗手间和打扫呕吐物，但不要急于清理餐桌，要保留客人食用过的食品，以备检查化验，分析客人发病的原因，以分清责任。

　　(四)如何处理突然停电事故

　　*不论是白天还是夜晚，如突然停电，服务人员要保持镇静，不要惊惶失措，更不能大声呼叫。

　　*如发生在晚上，首先要作的是设法稳住客人的情绪，请客人不必惊慌，如应急灯没有及时开启，尽快检查应急灯的开关和插座(平时要定期检查应急灯)。同时，安排服务员快速在餐位上配好蜡烛。请客人继续用餐。注意的是此时要防止客人趁机走单。接着查明停电原因，可以修理的尽快修理，并向客人解释。

　　*如在白天，首先查明停电原因，可以修理尽快修理。如区域性停电，进行发电，或向有关部门询问停电原因、来电时间，并向客人解释原因。

　　(五)如何处理失火事件

　　*如遇到失火事件，管理人员和服务员要保持镇静，按平时所学的消防知识和实操进行应变。

　　*立即拨打“119”火警电话，争取时间，同时，马上关掉电源总开关。立即向公司报告。

　　*尽快疏导客人离开现场，要沉着、冷静、果断。同时，组织男员工尽快搬离液化气瓶。

　　*服务人员要做一些力所能及的灭火和抢救工作，把损失降到最低限度。

　　(六)如何处理汤、汁洒在宾客身上的突发事件

　　*当班服务员应及时向客人致歉，并用干净的湿毛巾或餐巾纸为客人擦拭衣服，注意要先获得客人同意，女客人应由女服务员为其擦拭，动作要轻重适宜。

　　*根据客人的态度和衣服被弄脏的程度，主动向客人提出为客人免费洗涤的建议。如得到客人同意，要征求联络方式。洗涤后要及时送还且再次道歉。

　　*如被弄脏程度较轻，经擦拭后已干净，当班管理人员应真诚向客人道歉，若客人不接受，可征得上司同意后，免费赠送食品。

　　*如以上两种方案客人不接受时，应诚恳地听客人表达其本人的意见。当客人要求赔偿时，此时要准确地判断客人的性格类型：急躁型、粗暴型、蛮横型。如属于以上类型的客人，应请求客人到无客区进行协商，以免影响其他客人。依实际情况灵活地处理。但注意的是在协商过程中，不要多次的道歉和过分谦让。尽可能地把赔偿降到最低。如无法处理，报告上级。如客人无理取闹，应立即报警处理。

　　(七)发现未付帐客人离开店时如何处理

　　*应马上追上客人，有礼貌地小声地把情况说明，请客人补付餐费。

　　*如客人和朋友一起，应请客人到一边，再将情况说明，这样，可照顾客人的面子而使客人不致难堪。

　　*注意在整个过程中，一定要礼貌，如果粗声粗气地质问客人，有可能使客人反感，给工作带来更大的麻烦。

　　(八)客人在店内跌倒时如何办

　　*服务员应主动上前扶起，安置客人暂作休息，细心询问客人有无摔伤。 *严重的马上送医院，并及时汇报店经理。

　　*在处理过程中，一定要注意不要轻易地向客人做出不在自己的权力范围内的承诺。

　　(九)如何处理客人在店内打架闹事

　　*给予劝告。注意劝告时要尊重对方，言语要冷静，不要介入纠纷。或有可能中他们的设计圈套。

　　*如不听劝告继续闹事，则马上报警。请他们来维持店内的正常运作。

　　*如事发严重，注意保存现场以便审案取证。

　　二 处理顾客投诉：

　　(一)投诉的具体原因：

　　1、出品不及时，即速度太慢

　　2、 食品或饮品质量不合格(食品的色、香、味、形、鲜、量和饮品的质量)

　　3、服务员的行为和态度令人不满。(粗鲁、怠慢、迟钝、欺诈、冷漠、歧视、粗心、傲慢、烦躁等)

　　4、价格、品种、环境、卫生、音响、灯光等。

　　(二)处理客人投诉的六步骤：

　　1、立即反应

　　*第一时间意识到客人投诉，并立即上前了解情况

　　*根据客人投诉情况立即通知本区域主管

　　2、认真聆听，了解事情经过

　　为了很好的了解客人所提出的问题，必须认真的听取客人的叙述，使客人感到被重视。倾听者要注视客人并不时点头示意，为了使客人能消气息怒，还可

　　以用自己的语言重复客人的投诉或抱怨，以示对客人的尊重及对反映的问题的重视。聆听的过程也是让客人发泄的过程，当客人将不满全说出后，怒气也将消失大半。

　　3、道歉、表示关心，但不轻易承担责任

　　你需要让客人明白，你非常关心他所享受的服务是否令他满意，对他的遭遇表示歉意，但不要随便承担责任，特别是责任不在我们的时候，更不能提供任何有关书面的证明。

　　4、提出解决办法(可适当采取幽默的方式处理)，征得客人同意

　　当你完全理解和明白客人为什么投诉后，你就需要采取行动纠正错误，你一定要让客人知道并同意你将采取的处理决定。

　　如果客人不知道或不同意你的处理时，不要盲目采取行动，你可以礼貌地征得客人的同意：“先生，我这样处理，您看是否合适?/您看怎么样?”等。

　　5、快速采取行动

　　当客人同意你的处理方法后，你就要立即行动，一定不要拖延时间，耽误时间只能进一步引起客人不满，此时此刻，时间和效率是客人的最大需求。

　　6、跟进客人满意度

　　要落实、监督、检查处理措施的执行情况。投诉客人的最终满意度，主要取决于对他抱怨后的特殊关怀和关心的程度。许多对餐厅怀有感激的客人，往往是那些因投诉问题得到妥善处理而感到满意的客人。

　　(三)案例及处理办法：

　　案例一 客人投诉酒水拉环开启后，服务员未经同意就拿走了，且在别的酒店有奖，这个投诉应怎样处理?

　　告之客人我们没有参加此活动，回收的瓶盖只做酒水销售的一个统计，统计表可全部拿出给客人看。

　　案例二 对在我店遗失物品而不满，客人在用餐中发现自己的手机或包不见了怎么处理?

　　A、第一时间上前询问有关情况(如物品是什么时间丢的，颜色、外形如何等)

　　B、应带有同情心去安慰客人

　　C、我们尽量帮你查一下，请您留下联络方式，不管有没有查到，我们都将尽快通知您。如需报警，我们可以协助您。

　　D、要求服务员认真细致服务。

　　案例三 对我店设施不安全而不满，如客人用餐中，突然上方炸了一个灯泡，你应怎样处理?

　　A、立即反应

　　B、认真聆听事情经过

　　C、道歉并表示关心(对不起，有没有伤到您?实在很抱歉)

　　D、处理办法(征得经理同意后，换去有灯泡渣的锅底或菜品)

　　E、亲自为其服务，以示我们真诚的歉意。

　　案例四 对店里环境方面产生不满，如菜飞上苍蝇。

　　A、立即反应

　　B、认真聆听事情经过

　　C、道歉，“这是我们的失误，影响到您的用餐，实在对不起。”

　　D、提出解决方法，征得客人同意(如换菜或退菜)

　　E、亲自为其服务，以表我们真诚的歉意。最后亲自送走客人，以确定客人是否满意。

　　案例五 醉酒宾客的突发事件

　　在餐厅、宴会和酒吧间，有时客人饮酒过量，发生醉酒的情况。客人醉酒后言语无常，举止失态，甚至个别人寻机闹事，严重影响餐饮部正常营业。服务人员在服务过程中，对于那些要酒过多的客人要随时注意观察，热情礼貌地为客人服务。

　　对于有些客人已接近醉酒时，服务人呗可以有礼貌的婉言谢绝其继续要酒的要求，并为客人介绍一些不含酒精的饮料，如咖啡、各种果汁等，同时为客人送上热餐巾。

　　对于发生重度醉酒的客人，服务人员要认真服务。有的客人喝多酒后烂醉如泥，呕吐不止，服务员要及时清扫污物。如是住在本店的客人要及时派专人送客人回房间休息，同时告知客房的值班 人员。有的客人重度醉酒后，寻机闹事，服务人员要尽量让客人平静下来，有条件的把客人请入单独的厅堂，不要影响餐

　　厅的正常营业。如果服务人员的种种努力完全不能奏效，服务员应及时向上级领导请示，收专职的保安员或公安部门协助解决问题。在处理这类问题时，餐厅的女服务员最好离开现场，收男同志和瓴导去解决。在处理醉酒客人损坏餐、用具的问题时，要执行照价赔偿的原则。

　　案例六 宾客在进餐过程中损坏餐具的突发事件

　　绝大多数用餐宾客在餐厅损坏餐具或用具是不小心所致。对待此种情况，餐厅服务人员首行要收拾干净破损的餐用具;服务人员要对客人的失误表示同情，不要指责或批评客人，使客人难堪;要视情况，根据餐厅有关财产的规定决定是否需要赔偿。如是一般的消耗性物品，可告诉客人不需要赔偿了，如是较为高档的餐用具，需赔偿的话，服务人员要在合适的时机用合适的方式告诉客人，然后在收款时一起即可，要讲明具体赔偿金额，开出正式的现金收据。

　　案例七 顾客点的菜被后厨退回，已经卖完怎么办?

　　首先服务员要先了解当天估清的菜品，尽量避免给客人点估清的菜品，如遇临时卖空的菜，我们必须向客人诚恳的道歉，并加以解释，介绍或建议一些相同的口味的菜肴给客人通过我们的周到热心地服务，客人也不会说些什么。

　　案例八 两桌相邻客人点相同的菜品，上菜后两盘菜量不一样怎么办?

　　在上菜之前，我们要主动检查菜品的质量与标准，避免发生错误，如果出现这种情况，服务员要根据菜肴的特点由烹炸、过油类的菜品要尽量向客人解释，这种菜因加工过程改革些蓬松或扁平，但菜品的配料、主料的标准是后厨加以更换，并向客人解释，“可能是因为今天客人上的较晚，服务人员把菜品给传错台号了”。并再次向客人道歉。

　　案例九 客人在进餐中要求退菜减菜怎么办?

　　服务员首先要了解客人是因为什么要求退菜，如果是因为赶时间或是觉得菜已经足够用了，这时我们就应马上与后厨联系，如果确实没有做，我们可以给退，如果菜已经做了，我们要向客人表示歉意，并主动为客人提供打包服务，让客人体验到我们服务人员是真正为顾客着想的。

　　案例十 客人发现饭菜中有异物，服务员应如何处理?

　　在餐厅服务中，有时确实会发生此种情况，如菜中有头发，有时甚至还有更不能让客人接受的物品混在饭中，如钢球丝等，在处理此类情况时，服务员首先

　　应向客人表示歉意，然后将客人已经上桌的饭菜不论其价格高低立刻撤下来，经分辨认定是异物后，要立即为客人重新做一份新的。或者再次向客人表示歉意，对异物产生的原因要作分析，是菜肴清洗方面的原因，还是不安全操作的原因，或者是卫生方面的原因。因为原因不同，客人的反感程度也不一样，如是卫生上的问题，客人可能会非常反感，根据客人反感程度的不同，餐厅方面要做出相应的表示，通常换菜是最为简单的补偿，有时还要免收部分餐费，餐厅管理人员要亲处向客人赔礼道歉，餐厅出售的仪器中出现异物，不论其是何物，都要引起各方面的重视，要认真吸取教训，避免同样的错误再次发生。

　　案例十一 客人点的菜长时间没上，客人要求减账应如何处理?

　　超过规定时间服务员应立刻去与威望联系，如客人长时间地等待，说明值台服务人员上菜时没有核对而未发现此问题，客人要求减掉这个菜是有道理的，值台服务员要予以满足，当然，在具体处理时也可以与客人商量，是否可以马上制作上菜，但决定权在客人一方。即使为客人改了账，退了菜，但服务员由于工作上的疏忽而造成的客人的不满，也要向客人道歉，而且减账的手续必须经过餐厅的经理批准。

　　案例十二 餐后结帐时客人反映账单价格不对应如何处理?

　　大体有几种情况，一是服务员在为客人点菜时对有些菜肴的价格解释得不够清楚，如海鲜鲜活产品类，大多是时价，或者是以每500克的价格为单位，服务员在介绍时可能认为客人已经知道了，就没有认真地向客人解释，以至在结帐时客人突然发现价格太高，有被欺骗的感觉。二是客人点菜时不看菜单，餐后结帐时认为价格有出入，此时又要查菜单核对菜点。三是在上菜时由于工作忙等原因该上的菜肴没有上，客人当时也不讲，等到结帐时提出价格不对。四是服务员在结帐前没有认真核对客人的账单，收款员在开账时出现了差错失误。五是客人自己计算出现了失误。还有最后一种原因是个别餐厅服务员经营思想不正，有意在客人的账上多加上一些菜品或是饮料的费用。针对不同的情况要有不同的处理方法。如是第一、二种原因，服务员应该拿来菜单再次向客人作认真的解释，求得客人的谅解，如果客人坚持是错账的话，应该由餐厅领导出面解决，减收部分金额，双方都作一些让步，如果是服务员的责任，事后服务员要受到批语处罚。对第三种原因导致的账单的差错，完全是吧台服务员的责任，服务员应该拿回账单，

　　减去没上菜的菜价，向客人道歉后再结账，改账要由上级领导签字认可后方能生效。对第四种原因导致账单错误，服务员要收回账单，重新核对各项内容，该减的要减，并向客人道歉，讲明出错的原因，求得客人的谅解后再结账。第五种原因虽是由于客人计算错误所致，服务员也不应该在态度上有任何不耐烦的表示，此时要耐心地向客人作解释工作，必要时拿来菜单和客人一起核对，不要流露出任何的不满。最后一种情况属于服务员的经营思想不正确，故意而为，此种现象的发生会导致客人对餐厅的不信任，对待这种情况的处理要注意内外有别，要向客人道歉，减去多收的款项。适当地向客人作一些解释工作，这时应由餐厅经理出面，对待服务员，处理要认真，区别不同情况作严肃处理。以上几种出现错账的情况在解决时都要由餐厅领导出面干预，减价改账必须由领导认可，任何隐瞒不报、自行解决的做法，都是不允许的。

　　案例十三 客人对餐厅的服务和菜肴提出投诉应如何处理?

　　对于客人的投诉道德要有一个正确的认识，客人的投诉说明餐厅的工作还有需要改进的地方，客人提出来是出于对餐厅工作的关心和爱护，是支持餐厅工作的一种表示，如果客人看到或者爱到并非优质的服务不向餐厅提出，这位客人可能以后就不会再来这个餐厅，而且由于他的宣传会导致部分客人的流失，这样会使餐厅的经营受到损失。其次是由于客人的利益受到了损失，他在餐厅的消费，没有达到物有所值的水平，他认为在这里消费的不值，所以要投诉，要讨回他应该得到的东西。

　　一是不论客人对服务态度或向其有关方面提出投诉，当事人应该马上离开现场，不要与客人争论不休，由餐厅的管理人员或经理出面解决，以示对客人投诉的重视。

　　二是要详细了解客人投诉的缘由,认真听取客人的诉说,让客人感到餐厅方面十分重视他提出的事情,餐厅方面要承认客人投诉的事实。

　　三是在了解客人投诉的缘由时，要表示应有的歉意，在听客人诉说时，要眼睛看着客人，并不时地点头，同时向客人说“这此事我们非常抱歉，我们非常理解您现在的心情”等言语。

　　四是在明白了客人投诉的事情之后，要立即采取措施，餐厅方面出面解决问题的人员应对投诉的问题立即处理，同时把采取的措施与具体内容告诉客人，让

　　客人知道餐厅对此事的态度，使客人的不满程度减轻，产生对餐厅的信任。

　　五是要感激客人的批语指教，客人不论是基于何种心态投诉，客观上都是帮助餐厅改正缺点，改进工作，为此要向客人表示谢意。

　　六是要立刻将补救的措施见诸于行动。拖延不决只会引起客人进一步的不满，客人可能会认为又一次受到了欺骗。此时，时间和效率即是对客人最大的尊重。措施之后，要尽快再次征求意见询问客人满意的程度。

　　实际处理客人投诉中，若投诉自己无法处理，立即通知上级。