西餐厅服务员培训手册

　　培训手册能更好帮助新服务员工了解西餐厅的规章制定，更快适应工作。下面是学习啦小编精心为你们整理的服务员培训手册的相关内容，希望你们会喜欢!

　　服务员培训手册

　　致绿茵阁同事

　　各位绿茵阁同事：

　　亲爱的同事，非常荣幸能够与各位共事，非常感谢绿茵阁这个大平台，让我们相遇，让我们能够凭借自己的能力实现自己的人生价值。

　　我们中的很多人，或多或少都会觉得服务员职业一直被很多人看不起，我们中的很多人都认为服务员要低着头、夹着尾巴去为客人服务，同时还要被客人呼来喝去的，还要承担繁重和繁杂的各种劳动......我想说，我大学本科毕业，从事过律师助理工作，也自己创业开过店，也做过房屋销售，这些所有的职业没有任何一样让我感觉比在服务员岗位学到的多。如果你觉得自己在服务员岗位学不到什么东西，那么我可以很直接的告诉你，那是因为你对自己没有要求，。你对自己只是要求打一天工，就拿一天工资，你害怕吃苦或者是贪图安逸不敢去付出。连服务员都做不好，你还能做什么?你还有什么资格去小看服务员这个职业?

　　在绿茵阁你可以学的和应该去学的东西有很多，特别是销售、服务技巧、反应速度、合理安排和分配资源、与人沟通等等。这些能力是每个行业都需要的，如果绿茵阁不是你的第一个职业，你应该会深刻明白，传统职业特别是服务行业，除了服务技巧有差别之外，其它部分都是一样的。绿茵阁的管理模式给了服务员足够的空间去发挥自己和锻炼自己，所以，如果你们的态度足够的端正，你们在绿茵阁，你们的能力将会得到很大的提升。绿茵阁服务员不是你职业的终点，我希望你们都要对自己有要求，能够虚心积累经验，敢于吃苦，将来

　　有一天，即使你们离开绿茵阁，你们也会感激绿茵阁。

　　曾经有一位大学老师跟我们说过一句话，一块铁想要变成一块钢，它必须要经历高温和高压，同时也要经历各种不适应，如果你感觉自己过得非常安逸，这就说明你今天没有任何收获和进步。我经常看到服务员在“不忙”的时候聚在一起聊天，或者是偷偷玩手机，或者是玩手指甲，或者是发呆......各种现象都有，但是顾客的水杯早已空得见底，顾客的空餐盘早已堆满了餐桌，当顾客大声呼叫你，并且用责备的语气叫你加水或者收餐，而且加水或者收餐后一句谢谢都没有的时候，你是什么心情?你是否会觉得做服务员特别没有尊严?当你屡次犯错或者开小差、不主动服务的时候，部长或者经理批评你或者让你去做一件你自己没有做好的份内事情时，你是否会觉得很不爽?或者觉得很没有人情味?或者是在心里恨他们?我只想说，这些其实都可以避免的，主动和被动给人的心理感觉是不一样的，你主动加水收餐，换来的就是顾客微笑和一句谢谢，或者是会员卡提成和餐品提成;你偷懒贪玩懈怠，换来的就是顾客的责备还有自己被顾客责备后你自己想发泄而又不能发泄的怒火。在绿茵阁工作的这段时间，我曾经遇到过很多熟客，我不认识他们但是他们认识我，他们很多是我曾经做服务员时候的熟客，有的是因为我为他们唱过一次生日歌而记住我了，有的是因为我曾经在他们睡着后为他们盖上过毛毯，有的是曾经我在为他们点餐时候聊过几句闲话，有的是曾经天冷下雨时候我主动为他们倒过热水，有的曾经是将东西忘在店里我捡到后还给他们的......这是我做服务员以来，认为最值得骄傲的事情。如果你真

　　心服务和付出，顾客的肯定和认可会让你感到前所未有的满足。

　　我想说，每个人都应该对自己有要求和目标，你有了要求和目标，你就会很清楚该做什么和不该做什么，你就很清楚自己应该怎么去归纳总结还有改进。曾经我在秀玉工作的时候，我的工资只有1900元，但是我每个月的房贷就要1800元，工资还要扣除破损费还有宿舍住宿费用，我自己还要坐车，还要节假日生活，还有电话费......100元够吗?我拿什么去生活和维持房贷?顶着巨大的压力，我学会了硬着头皮去推销，我学会了忍着客人的责备和刁难去陪笑脸，我学会了在脚上起泡后仍然不停巡台、做中间服务。让我欣慰的是，进秀玉三个月，我第二个月业绩和提成在全店近二十号人中排第三，第三个月业绩和提成在全店排第一，临别时候，店长和部长跟我谈过好几次话。但是在绿茵阁这几个月中，我很少有听说有服务员脚上打泡的，这说明了一个问题，说明我们做的还是太少了，说明我们服务员过得非常安逸和懒散，说明我们服务员不够主动。

　　在此，我想给所有的员工一句真心话，日子越过的安逸和轻松，你得到的会越来越少，失去的会越来越多，只有对自己提出要求，你整个人将是充满力量的，即使在短期你得不到巨大的财富，但是目前在精神上，你是富有的，你所学到的东西，以后将转变成无限的财富。用心付出，你得到的东西，也会打动自己。

　　最后，祝大家工作顺利!

　　绿茵阁 杨超

　　服务员岗位心得总结

　　1、顾客点餐时，一定要问清顾客的口味喜好，是微辣还是中辣或者是重辣，只有知晓了这些信息，厨师才能做菜有线索和依据

　　2、为顾客点餐时候，准备下单时候，一定要为顾客复述一下所点的餐品，避免漏餐或者是自己点了顾客曾经想要而目前不要的餐品

　　3、知晓餐品信息和餐品特点。特别是牛排的肉质和部位分析，还有煲仔饭、石锅饭、跟饭的配菜及口味轻重，知晓吧台餐品的特点，哪些是冷的或者是热的，哪些有什么特殊的水果或者是特殊的制作工艺。这些都是你推销时候的素材和打动顾客的要点。也是你提成的武器。

　　4、跟顾客说话的时候，一定要随和，并且面带微笑。面无表情或者冷漠，只会影响顾客的心情或者是产生对你的抵触情绪，其它后续的服务很难继续，很难与顾客沟通

　　5、主动中间服务，特别是加水和收餐，中间服务对于你而言是小事，但是对顾客而言是大事，这说明你在关心和关注顾客，同时也会给顾客营造一个良好的用餐氛围，餐桌凌乱不堪，水杯空空，这不是在赶顾客走吗?

　　6、知晓每天的营销活动，什么银行信用卡什么时候几折，什么优惠券不可以用于支付什么餐品，美团什么时候可以用，什么时候不可以用，心里都要有概念。

　　7、学会和顾客说闲话，学会在老人和小孩点餐时候，多给一些

　　建议。学会去逗小孩笑，学会在老人面前说温馨的话

　　8、学会点餐宝的使用技巧，学会使用快捷键(402免辣、503微辣、701打包......)，这样可以节省很多时间，顾客点餐时候是不会等你打完了再继续点的

　　9、点餐结束后，一定要记得摆台位，忘记摆位就会显得你很不专业，很不认真。当餐品到顾客面前时候而没有餐具，你不得不停下你正在忙的事情去给顾客拿餐具，影响其它事情的办事效率

　　10、对会员卡办理的优惠信息一定要烂熟于心，这直接关系到你推销会员卡的效果。(充200,送30,送200积分，积分可兑换薯条，送生日套餐(T骨牛扒、怪兽脆脆奶、长寿面)，空卡九折、多店通用)

　　11、生意冷淡的时候，不要和其他服务员聚在一起聊天，这直接会影响餐厅的形象，影响你的服务质量，影响顾客用餐心情

　　12、学会处理客诉，学会解释，学会分析怎样将损失降到最低

　　13、学会怎样去委婉拒绝客人的一些不合理的要求，例如，气温不高的时候要求开空调，例如点餐完毕后要求换座位，这些要求都会对你的工作产生影响，你要学会找借口和解决方法。针对开空调，你可以解释气温未达到26度，同时可以为顾客打一杯冰块。针对点餐后要换桌，你可以告诉客人，客人太多了这样很容易混淆或者是上错餐品，或者是告知顾客顾客要更换的桌位有哪些劣势(光线、通风方面)

　　14、学会提高速度和效率，总结经验和技巧

　　15、做事时候要集中精神，因为服务岗位事情太多太杂，你不集中精神，你很快就会被弄得六神无主，不知道该做哪一件事情，或者是忘记很多该做的事情，导致顾客抱怨

　　16、要备餐充足：水杯、水、纸巾、打包盒、分食碟、宝宝碗、婴儿围兜、筷子、餐具。因为在客人需要时才去准备，这样会让区域一团乱。

　　17、要学会独立和自强，不要依赖他人。当别人给你帮助后，你需要做的事情是提高速度和准确度，尽量不要去麻烦别人。特别是在部长给予你帮助后，帮你在区域收餐和倒水，你不要指望部长以后和你一起看守区域，因为部长有自己的事情需要做，部长的职责并不是收餐和加水还有点餐。

　　18、不要因为其他服务员在你忙的时候，在你区域推销会员卡而反感或者是郁闷。因为他是在你忙不过来时候，帮你照顾你区域客人，在你那一桌客人面前推会员卡，是他帮你照顾那一桌客人后取得的权利。你不要因为这个而反感，因为人家是在帮你。你如果和他闹情绪，以后将没有人敢帮你，所有人都会孤立你。你需要做的，是包容别人，是加快自己的速度和提高自己的效率。

　　19、遇到很多客人同时有需要的时候，千万不要慌，因为你越是慌就会越乱，这个时候你要冷静下来，集中精神，在心里规划一下，应该先做什么，再做什么

　　20、学会一心多用，记住顾客的需要，不要弄混淆，精力不集中很容易犯错

　　21、顾客有需要，你不能马上过去的时候，你要在口头上应答顾客，告知顾客马上过来，这样会让顾客有安全感。如果你听到后也不理顾客，顾客只会不停呼叫，当你忙完手头事情去为他服务的时候顾客只会责备你，而且影响顾客心情和你的心情。

　　22、当你推销遇到挫折，或者是遇到顾客的拒绝的时候，千万不要气馁，因为每个顾客的观念和思维不一样，不要影响自己的积极性

　　23、所有的推销，是建立在好的服务的前提下的，如果顾客对你的服务不满意，顾客是不会接受你的推荐的。所以你要不断提高自己的服务技能，让顾客满意，你提成才有可能增加。

　　24、做事情要有重点和层次感，这样我们就不容易出错，而且效率会很高。我们照看区域时候我们工作的重心是点餐和收台，其它服务都没有这两个急迫和重要。我们收台的时候，将收台工作分为三步，第一步做什么，第二步做什么，这样你就不会颠三倒四或者是丢三落四了。

　　服务员工作流程和标准

　　一桌顾客从进店到用餐结束离开，我们服务员该做些什么?服务员从开完例会到下班打卡离开岗位，整个过程需要做些什么?服务员给顾客应该提供什么样的服务?服务员应该怎么去服务?回答这些问题的答案版本很多，但是没有一个是适合我们绿茵阁中商店的。本人不才，在绿茵阁工作期间根据中商绿茵阁的特殊情况以及餐饮行业的特殊模式，制定了一套服务流程，与大家一起学习

　　一、横向(顾客从进店到用餐结束)我们该做些什么?

　　一、迎宾

　　规范口语和动作：您好，欢迎光临绿茵阁(点头动作);您好，这边请(手指并拢，为顾客指引方向);您好，请问几位啊?(三步一回头，时刻与顾客保持一定距离和交流);您好，您看这个位置可以吗?;请保管好您的随身物品，马上为您上水上点单

　　要点：

　　a、带客过程中不可以不回头关注顾客一个人在前面乱走，顾客在跟随你走的过程中也在自己找位置，说不定就自己坐下了，你这样会很尴尬

　　b、带客过程中，可以先将顾客带到有窗的地方坐下，这样就会让外面的潜在顾客觉得我们生意很火爆，也想进店。也可以将顾客集中在一个区域坐下，方便服务员照看，具体视情况而定

　　二、就坐后上水上餐牌

　　规范口语和动作：您好，我是本区域的服务员，我叫***，很高兴为您服务，我们这里有免费wifi供您使用，用户名和密码都在呼叫器上(手指并拢，指向呼叫器)这是本店的点单，您先看一下，马上为您上水(递上餐牌);您好，打扰一下给您上水(中指和食指以及大拇指接触杯子中下部分，轻轻放置在顾客的右手边);您好请慢用，有什么需要请按呼叫器

　　要点：

　　a、倒水时候，迎宾水是六分满;

　　b、一定要用托盘将水端到顾客面前，切不可将壶拿到餐桌上在顾客面前倒水(虽然省事，但是同时也将我们的服务打了折扣); c、倒水时候，要记得给老人和小孩准备热水;

　　d、同辈分的情况下，先女士后男士，同辈分同性别，先里面后外面，不同辈分，先长辈后晚辈

　　三、点单和铺台

　　规范口语和动作：您好，现在需要点餐吗?您好，您是想吃牛排还是煲仔饭还是跟饭?您好，您是要口味清淡的还是口味重的?您好，您点了一份自家黑椒牛排，一份泰皇炒饭，需要再来一份小吃或者是饮料吗?我们的爽脆春卷和新奇士柠檬茶做的不错，要不要来一份?您好，您点了一份黑椒牛排，一份泰皇炒饭，一份爽脆春卷和新奇士柠檬茶，现在需要下单吗?您好，打扰一下，给您铺台(左叉右刀，饭

　　勺放于顾客的右手边刀的左边)

　　要点：

　　A、顾客没有目的地翻看餐牌的时候，要记得及时去给顾客提示，可以根据我们餐品种类划分(牛排、炒饭、煲仔饭)，也可以根据餐品的口味划分(免辣的、微辣的、特辣的)

　　B、客人点餐的过程中，要在心里为顾客划好饮食结构：主食、小吃、饮料、水果、甜品，有目的的推销

　　C、推销过程中，一定要记住，不要很抽象推销(您好，需要来一杯喝的吗?)，要将菜名告知顾客(您好，我们的新奇士柠檬茶做得不错，也卖得非常好，既可以做冷的也可以做热的，清热解火价格实惠，要不要来一杯)

　　D、摆台位时候要记住，不要在点餐后太久才摆台位，不要将台位上的餐具摆错，也不要少摆餐具，不要用手直接拿餐具放置在客人桌上，要用托盘将餐具端到客人的面前，用戴有手套的手为顾客摆位

　　E、在点单的过程中，我们同时也要关注呼叫器，看是否有区域里面的其他顾客呼叫，如果有，我们要在口头上及时应答，不可置之不理。同时我们也要专注于点单，不可出错。

　　F、我们首先要对餐品的口感和味道要有一个了解和认识，知道其中的组成部分和口味，只有自己知道的越细致，才好组织语言去说服顾客多点餐品

　　四、中间服务

　　规范口语和动作：您好，可以帮您把空餐盘收一下吗?您好，可以帮您加点水吗?

　　要点：a、收空餐盘的过程中，一定要记住，要查看留台单上的餐品是否有上齐，如果没有上齐，我们收餐过程中，要预留部分餐具，如果顾客餐品长时间没有上，要去厨房问问顾客的餐品大概什么时候可以上

　　B、收空餐盘的时候，不可以将顾客的水杯收走

　　C、倒水的时候，如果顾客坐在里面，手臂无法达到那个长度给顾客加水时候，一定要轻声问顾客是否需要加水，这样顾客会很自然的明白要将水杯拿到你能够够到的地方

　　D、点餐过程中，如果出现以下问题，该如何处理：

　　1)将A桌的餐品点到了b桌

　　解决方法：

　　1、当A桌整桌餐品都被误点到b桌，而b桌无顾客的时候，我们可以用点餐宝换台，换完台之后，要及时去厨房和吧台将随餐单的台号相应地更改过来，不可以少改或者漏改;

　　2、当A桌的部分餐品被误点到b桌，不管b桌是否有顾客，首先要到厨房和吧台将随餐单的台号更改过来，然后到收银台跟收银员说明情况，让收银员转台

　　2)将A菜误点为B菜

　　解决方法：第一时间跑到厨房，看厨房和吧台是否已经将此餐品做了，

　　如果没有做，截下随餐单，告知厨师和吧员不要做，然后找部长签字退单，找收银员退单，如果餐品已经被做了，这个时候，我们要将随餐单截下，告知传餐员B菜是误点的餐品，不要送，下一单有其它桌的B菜的随菜单出现时记得不要让厨师做，直接端这个B菜即可，同时告知部长情况，让部长签字退单，同时让部长通知其它服务员一起推销B菜，然后将顾客要的A菜用点餐宝发送

　　五、有目的的二次推销

　　在点餐的过程中，我们常常会发现，顾客所点的餐品结构中缺乏某一样或者某几样，例如，通常情况下，顾客只会点一份主食或者是小吃，在顾客用餐快要结束的时候，我们要善于去推销我们的其他餐品，例如甜品、饮品、水果。这就要求我们，要记住顾客点餐的结构，还要不失时机的推销。如果空着手去直接推销，往往会让顾客觉得你有目的性，会让场景非常尴尬，这个时候，我们要学会找一些由头与顾客接触，例如可以趁顾客水杯水不够的时候假装去加水，加完水之后顺水推舟跟顾客谈其它餐品的事情

　　规范用语：您好，打扰一下，给您加水;您好，我们这里有金桔柠檬茶，清热解火，非常适合这个季节，两位吃完饭了要不要来一份?今天特价只要25元，非常划算

　　六、结算

　　规范用语与动作：

　　1、您好，现在需要买单是吗?

　　2、您好，您一共消费**元，我们这里有会员优惠活动，您用会员卡买单是非常划算的，充值200送30卡面金额是230元，黄石地区两店通用，送您200积分，积分在本店可以当钱使用，再赠送您一份价值110元的会员生日套餐，可免费领取。我们的空卡可以打9折(全国通用)，要不现在给您办一个?

　　3、您是现金还是刷卡呢?刷卡这边请。

　　4、您好这是您的找零，请收好

　　七、送宾

　　规范用语和动作：谢谢光临请慢走(点头姿势)，请带好您的随身物品，期待您的下次光临

　　八、收台(顾客离开的情况下)

　　收台可以分为三步，这样会提高你的速度和效率

　　A、先收厨房的餐具和餐盘。首先先将餐桌上的刀叉勺筷子收到自己的手中，然后将小碗放在大碗上面，一层一层放，然后用顾客使用过的餐台纸将杂物包裹起来，连同盘子和碗一起送到洗碗间

　　B、拿抹布和托盘收吧台的杯子或者盘子。首先先将杯子和盘子放入托盘中，然后将桌面上的杂物和水渍一起往装有吧台杯子和盘子托盘中抹，然后整理桌面物品和揉沙发靠垫，然后将水杯和盘子送到吧台

　　C、打扫地面卫生，摆餐位。在备餐柜那里将摆餐位需要的物品(餐

　　台纸、餐具盘、水杯)放在托盘中，左手端托盘，右手拿上扫帚撮箕，先将餐位摆好，然后清扫地面

　　二、纵向(从上班到下班)，我们该做些什么?

　　一、早班服务员(收银)-------中商店

　　1、9:00——11:50工作

　　1、09：:00前，将一切上班准备事项完成：换工衣、打卡

　　2、开启消毒柜，记录时间，搬运侯位椅

　　3、水壶打水、分发托盘、抹布浸湿后分发各区(每个区域三个托盘，一区三区两块抹布，二区四区各一块)

　　4、服务员和收银各自负责两个区域的卫生和开市准备工作(扫地、拖地、做雅格丽玻璃和围栏卫生、做地脚线卫生、将桌面物品摆放整齐、铺台摆位)

　　2、11:00——14:33工作

　　5、10:50开会上岗，收银员进收银岗位，服务员进入三区看守区域 6、6、11:00——14:33看守区域，(迎宾、上水、点餐、摆位、中间服务、买单、收台、做卫生)

　　7、中间不忙的时候，做小卫生(擦洗餐巾纸盒、呼叫器，挪开沙发和餐桌清扫里面垃圾，做沙发清洁)

　　8、14:20左右，与其它区域交接一下，顺便看看各区是否按照要求已经将水壶打满水，是否将垃圾已经清倒

　　3、14:33——17:00工作

　　9、14:33——17:00与其它区域服务员交接完毕，开始独挡一面，看守整个大堂，为剩余客人做好中间服务，为新客人做好接待工作，如果厨房无D班服务员，还要随身携带对讲机，与厨房沟通传餐

　　10、14:30——15:00早班收银员开始做账(将买单顾客账单按照结算方式的不同分类、将退单做好登记、将新会员录入电脑、将账目全部清点一遍看是否有出入)

　　11、15:00——16:00早班收银进入大堂照看区域，如有买单可返回区域买单。早班收银出来时，可以检查一下消毒柜是否开启，是否中午已经消毒

　　12、16:00——16:50，开始清洗各区域放在3区备用备餐柜上的长餐具盘，开始准备回收各区抹布，用热水清洗后分发

　　13、16:00，早班收银回到收银岗位，开始清理账目和清点现金 14、16:50，准时结账，并做账

　　4、17:00——17:33工作

　　15、如果二区有安排服务员看守区域，并且如果生意很忙，服务员就可直接回到其它区帮忙照看区域，如果生意不忙，就可帮忙传递酒水;如果二区没有安排服务员，就要做好二区的卫生(除拖地以外)，拖地之后，根据生意情况，看是回区域照看区域还是帮忙传递酒水。收银员做好迎宾工作

　　16、17:33下班

　　二、早班服务员(收银)-------大上海店

　　1、9:00——11:50工作

　　1、09：:00前，将一切上班准备事项完成：换工衣、打卡

　　2、开启消毒柜，记录时间

　　3、水壶打水、分发托盘、抹布浸湿后分发各区(每个区域四个托盘，每个备餐柜两块抹布，抹布九分干)

　　4、早班服务员负责A区域的卫生和开市准备工作(扫地、拖地、围栏卫生、将桌面物品摆放整齐、铺台摆位)，早班收银负责做地脚线卫生和吧台收银台上的清洁

　　2、11:00——14:33工作

　　5、10:50开会上岗，收银员进收银岗位，服务员进入二区看守区域 6、11:00——14:33看守区域，(迎宾、上水、点餐、摆位、中间服务、买单、收台、做卫生)

　　7、中间不忙的时候，做小卫生(擦洗餐巾纸盒、呼叫器，挪开沙发和餐桌清扫里面垃圾，做沙发清洁)

　　8、14:20左右，与四区交接一下，顺便看看各区是否按照要求已经将水壶打满水，是否将垃圾已经清倒

　　3、14:33——17:00工作

　　9、14:33——16:30为二区剩余客人做好中间服务，为新客人做好接待工作

　　10、16:30早班服务员与晚班A区服务员和晚班收银做好交接工作，开始在A区独挡一面

　　11、16:50早班收银员开始做账(将买单顾客账单按照结算方式的不同分类、将退单做好登记、将新会员录入电脑、将账目全部清点一遍看是否有出入)

　　4、17:00——17:33工作

　　12、早班收银与晚班收银交接工作，早班服务员与晚班A区域服务员交接工作。早班收银开始进入酒水传递岗或者迎宾岗，早班服务员开始清洗全部区域的抹布并分发并将全部区域的水壶打满水。分发完毕后，开始迎宾岗位

　　13、17:33打卡下班

　　三、中班服务员-------------中商店

　　1、10:50前，吃饭、查看岗位情况、查看沽清表

　　1、10:50——14:33工作

　　2、10:50开会，进入各自区域，准备备餐

　　3、看守区域(迎宾、上水、点单、催餐、中间服务、客诉预处理、结账、收餐、送宾)

　　4、看守区域时，将未及时回收且被客人弄脏的长餐具盘放置在三区的备用备餐柜上

　　5、14:20——14:33，将区域里面的水壶打满水，将垃圾篓清倒并换好垃圾袋，与早班服务员交接

　　2、17:00——20:00工作

　　6、17:00上班上岗，准备备餐工作

　　7、看守区域(迎宾、上水、点单、催餐、中间服务、客诉预处理、结账、收餐、送宾)，看守区域时，将未及时回收且被客人弄脏的长餐具盘放置在三区的备用备餐柜上

　　3、20:00——21:33工作

　　8、20:00，提醒新进店的顾客厨房在做卫生，可能出餐速度方面有点慢，询问顾客是否可以接受，避免客诉

　　9、20:30，当区域里面的客人不多的情况下，可以适量做卫生，迎宾员可以开始擦餐具、清洗抹布、水壶

　　10、20:45，厨房结束做餐，可停止点餐

　　11、20:50，提醒区域里面没有买单的顾客美团验证时间限制，避免21:00后，顾客强行要求验证美团

　　12、21:00吧台停止做餐，可提醒顾客打烊时间，将未买单顾客买单 13、21:00后可全面开始做卫生，桌面、地面

　　14、四区服务员负责将放置在三区备用餐柜上的长餐具盘清洗

　　15、提前做好卫生的服务员可帮忙擦玻璃杯，分送各个区域或者消毒柜

　　16、将区域内的打印机全部关掉

　　17、将展示牌、迎宾台、侯位椅、搬进店内，关闭四区的大门

　　18、下班打卡

　　四、中班服务员---------大上海店

　　1、10:50前，吃饭、查看岗位情况、查看沽清表

　　1、10:50——14:33工作

　　2、10:50开会，进入各自区域，准备备餐

　　6、看守区域(迎宾、上水、点单、催餐、中间服务、客诉预处理、结账、收餐、送宾)

　　7、看守区域时，将未及时回收且被客人弄脏的长餐具盘放置在四区的备用备餐柜上

　　8、14:20——14:33，将区域里面的水壶打满水，将垃圾篓清倒并换好垃圾袋，与早班服务员交接

　　2、17:00——20:00工作

　　9、17:00上班上岗，准备备餐工作

　　10、看守区域(迎宾、上水、点单、催餐、中间服务、客诉预处理、结账、收餐、送宾)，看守区域时，将未及时回收且被客人弄脏的长餐具盘放置在四区的备用备餐柜上

　　3、20:00——21:33工作

　　11、20:00，提醒新进店的顾客厨房在做卫生，可能出餐速度方面有点慢，询问顾客是否可以接受，避免客诉

　　12、20:30，当区域里面的客人不多的情况下，可以适量做卫生，迎宾员可以开始清洗抹布、水壶。(如三五区有两名服务员，可以安排五区的服务员擦餐具，如三五区只有一名服务员，由四区服务员擦餐具)，四区服务员清洗餐具碟

　　13、20:50，提醒区域里面没有买单的顾客美团验证时间限制，避免21:00后，顾客强行要求验证美团

　　14、21:00后可全面开始做卫生，桌面、地面

　　15、21:33与晚班服务员交接

　　16、下班打卡

　　五、晚班服务员(收银)--------大上海店

　　1、14:33——16:30工作

　　1、14:33上岗，与中班服务员做好交接工作(晚班A服务员四区五区服务员交接，晚班B服务员与六七八九包厢交接、晚班收银与三区交接并传递酒水)，检查是否按照要求做好下班准备工作(水壶、垃圾桶、顾客餐桌)

　　2、看守区域(迎宾、上水、点单、催餐、中间服务、客诉预处理、结账、收餐、送宾)

　　3、16:30，晚班A服务员、晚班收银与早班服务员交接工作，去吃饭。晚班B服务员与早班部长交接工作

　　2、17:00——20:00工作

　　4、17:00上班上岗，准备备餐工作，收银进入收银岗位

　　5、看守区域(迎宾、上水、点单、催餐、中间服务、客诉预处理、结账、收餐、送宾)，看守区域时，将未及时回收且被客人弄脏的长餐具盘放置在四区的备用备餐柜上

　　3、20:00——21:33工作

　　6、20:00，提醒新进店的顾客厨房在做卫生，可能出餐速度方面有点慢，询问顾客是否可以接受，避免客诉

　　7、20:30后其他区域的服务员做卫生期间，帮忙做好顾客服务工作 8、20:50，提醒区域里面没有买单的顾客美团验证时间限制，避免21:00后，顾客强行要求验证美团

　　9、21:33与其它区域服务员交接

　　4、21:33---23:00

　　10、21:45开始停止厨房点餐，22:15，吧台停止点餐

　　11、22:00开始做自己本区域的卫生，及其它区域遗留卫生

　　12、22:50提醒顾客打烊时间，提醒顾客买单

　　13、22:50--23:00，做好收尾工作

　　14、23：03下班打卡

　　服务员纪律要求

　　1、员工上班期间，严禁携带手机，在开例会时候，一律将手机上交，在上班期间，但凡是发现服务员拿手机接电话或者是玩手机，不管情况如何不听任何解释，一律罚款5元，如果当场被罚款后当时还是不肯收敛继续玩手机的，罚款20元，如被部长或者经理应手机问题罚款后顶撞上级的，罚款50元，如被部长或者经理罚款后辱骂上级的，一律辞退，加扣一天工资(高压线)

　　2、员工上班期间，严禁吃食物，如被发现偷吃食物，除原价赔偿该餐品外，加罚罚款10元。

　　3、员工上下班必须打卡，并且必须穿着工衣打卡，有漏卡现象必须扣款(5元)，有穿便衣打卡必须罚款(20元)

　　4、员工中途下班在休息区休息时，必须穿便衣休息，且休息时只允许坐着休息，休息时不可以将手机外音打开。穿工装休息、穿工装玩手机、休息时躺着、休息时将手机外音打开，扣款20元。

　　5、员工上班期间要站在指定的区域，禁止串岗，不准三人以上聚在一起，如部长或者经理强调后还不知改过，聚在一起的人都要被罚，每人5元

　　6、不允许顶撞管理人员，任何情况、任何场合，一经发现，扣除半天工资，屡次顶撞的，直接开除

　　7、服务员禁止进入厨房，发现一次，一次10元

　　8、服务员禁止在店内大声喧哗，发现一次，一次扣款20元

　　9、员工禁止在上班时间在大堂或者传餐部坐着休息，发现一次罚款10元

　　新员工培训内容及流程

　　一、台位熟悉和环境熟悉

　　1、台位的设置是有规律的，台号间逐个挨着

　　2、各个区没有尾数含4和0的台位

　　3、很多连续的小台位被合并成大台位一区和三区比较明显：316(316-317)、101(101-102)、105(103-105)

　　4、善于利用台位旁边的物品记住台位号，比如窗户、圆柱

　　5、记台位时候要有重点，主要记住四人位(四人位是西餐常坐台位，2人和多人位少有人坐)，特别要记住经常有人坐的四人位(301、302、308、309、313、315、109、111、401、402)

　　6、熟记每位服务员的名字和岗位

　　7、熟记备餐柜的东西的由来和补充以及用途

　　8、熟悉加水和送餐具和水杯的地点

　　二、点餐知识：开关台、快捷键

　　1、台位要先开台后才能发送(系统已经设置好了)

　　2、开台时候要写清楚人数，这是吧台传餐过程中携带餐具和杯子的重要依据，如果少写，会导致传餐人员重复劳动

　　3、点餐过程中要为顾客复单，避免漏点或者多点餐品(漏点餐品，顾客会责怪你，并且厨房补做餐品会很急;多点餐品，顾客不会承认，买单的最终会是你)

　　4、点餐时候要熟练使用快捷键，这样可以节省很多时间，可以提高你的点餐速度，但是只要记住几个常用的就可以了(口味方面：402免辣、502加辣、503微辣;配料方面：407免葱、408免洋葱;牛扒方面：203黑椒汁、207番茄汁、601鸡蛋单面煎、602鸡蛋双面煎)

　　5、点餐宝可以实现整桌转台功能，当顾客要转台的时候，我们不一定要去收银台找收银员转台，只需用点餐宝转台就行(例如：203号桌要换位到205号桌，只要205号桌没有被开台，我们用点餐宝就可以转台)。点餐宝不可以实现某样餐品转台功能，这个时候我们需要找收银解决(例如：203号桌的招牌牛蛙煲仔饭因为服务员操作失误，点单时候点到了205号桌，你想将招牌牛蛙煲仔饭从205转到203，这个时候，必须要收银员使用电脑操作)

　　6、餐厅今天有哪些餐品是估清状态要熟知，每天来到餐厅第一件事就是看自己岗位表和餐品估清表。如果你点了厨房没有材料的餐品，那么最终还是要退单的，给自己造成很多不必要的麻烦，特别是高峰期的时候还要到处找部长签字退单

　　7、点餐时候，对顾客强调的特殊需要一定要打备注。这是厨师做餐时候的依据，如果没有任何备注，厨师是不知道该怎么满足顾客的。如果你忘了将顾客的特殊需要打备注，当厨房没有满足顾客的时候，顾客会投诉(例如：顾客需要免辣的番茄牛腩石锅饭，但是你没有打备注，上餐后顾客投诉，买单的最终会是服务员)

　　三、菜品知识：主食、小吃、饮品、甜品、水果

　　主食：满足顾客主要饮食需求的食物，我们餐厅的主食有牛扒、煲仔饭、石锅饭、炒饭、焗饭焗意粉、跟饭、披萨。服务员要记住每样主食的口味和配菜以及每样主食出品时间

　　小吃：吃完主食或者喝茶聊天时候，用于解馋或者消磨时间的厨房餐品。我们餐厅的小吃主要是以油炸和烘烤为主

　　饮品：吧台的饮品主要有奶茶(有冷的和热的)、水果茶(壶装热的为主，也有几款夏季冰饮)、咖啡(可冷可热)、奶昔(冷)、鸡尾酒、葡萄酒

　　甜品：主要以滋补的雪蛤或者芋圆仙草水果类为主

　　冰淇淋类：绵绵冰系列和雪糕球系列，雪糕球系列的冰淇淋一般都是以水果粒打底，然后以冰淇淋球在上面为主

　　四、各个岗位服务技巧：服务员(摆台、收台、倒水、点餐)、传餐、迎宾

　　倒水：1、倒水时候要尽量少接触顾客的杯子 用大拇指中指食指拖住杯下部即可 2、倒水时候要与顾客交流(您好，给您倒水/加水;您好，请慢用)3、倒水时候要注意把握倒水的量，顾客进店第一杯迎宾水最好是六分满，加水最好以八分满为宜 4、倒水要有次序：老人、妇女优先，从内到外 5、送水时，一定要使用托盘运水杯，不可直接用手空运

　　收餐：1、询问顾客是否可以撤收空餐盘 2、顾客同意撤收餐盘后，在收餐时要看留台单上顾客的餐品是否都已经上齐，如果没有上齐

　　全，要预留相应的餐具在桌面上 3、收餐过程中，当桌顾客在场时不要收水杯 4、当顾客离开后收餐时，要先收厨房器具，后收吧台器具 5、收台时，将厨房小的器具放在大的器具上面，可以节省很多空间 6、吧台的玻璃器具不可层叠，吧台器具一定要使用托盘运送。厨房用品不必使用托盘运送

　　摆位：1、摆位时候，一定要佩戴手套

　　五、推销技巧：会员卡、饮品、牛扒

　　会员卡推销要点：会员卡的每项优惠信息必须熟记并且有条理、说话的语速要适中、摸清顾客的心理看顾客更倾向于会员卡的哪项优惠有重点推销、要勇于去推销不要胆怯、要在内心深处认可会员卡优惠 饮品推销要点：要对季节和天气敏感，同时也要揣摩顾客的喜好，对饮品知识知晓，善于去总结每份饮品的亮点和比较饮品与饮品间的差别

　　牛扒推销技巧：知晓每种牛扒的肉类品种、知晓牛扒取自于牛的什么部位、知晓每种牛扒的配送，善于去比较牛扒的差别

　　六、活动信息：招行、广发、美团

　　美团：60元代金券、88元套餐、优惠买单

　　说明：代金券可用于买单正价产品(啤酒红酒蛋糕破损服务费除外)，不可用于买单套餐类餐品，60代金券与88元套餐可叠加使用。凡是使用美团的台位，均不可使用信用卡打折，也不可以使用会员卡优惠

　　会员卡：可用于餐牌上所有的正价产品，包括啤酒红酒蛋糕，还包括餐牌上的套餐，但自由搭配组合套餐除外，微信套餐也除外

　　只可以用现金或者刷信用卡的情况：客损、自由搭配组合套餐、特价菜、顾客无会员卡但点了餐牌上的套餐或者啤酒红酒蛋糕、微信会员餐、

　　要点：两种优惠不可同时使用，会员卡可买餐牌上套餐例外

　　七、纪律要求

　　1、员工上班期间，不准携带手机，禁止接电话和打电话，看到使用手机者，无理由扣款。员工上班期间可以使用店内的座机通话

　　2、员工上下班必须打卡，并且必须穿着工衣打卡，有漏卡现象必须扣款，有穿便衣打卡必须罚款

　　3、员工上班期间不准吃东西，发现一次，无理由扣款

　　4、员工中途下班在休息区休息时，必须穿便衣休息，且休息时只允许坐着休息，休息时不可以将手机外音打开。穿工装休息、穿工装玩手机、休息时躺着、休息时将手机外音打开，都是要扣款的

　　5、员工上班期间要站在指定的区域，禁止串岗，不准三人以上聚在一起，如部长或者经理强调后还不知改过，聚在一起的人都要被罚

　　6、不允许顶撞管理人员，任何情况、任何场合，一经发现，扣除半天工资，屡次顶撞的，直接开除

　　八、服务员入职前三天培训要求： 第一天：

　　1、熟悉区位和台位

　　2、熟悉备餐柜里面每样东西的作用以及来源和补充 3、学会标准的收台和倒水(安排在最忙的区域帮忙) 4、知晓身边每一位服务员的名字 5、知晓服务流程和常用的服务用语 6、教授其店内规章制度 第二天

　　1、上午派其到吧台或者传餐部传餐，巩固对餐位的熟悉，同时接触和知晓我们的餐品，知道吧台酒水的传送方法和要诀 2、告知其店内所有活动和活动的使用规则

　　3、初步教授其使用点餐宝，告知其快捷键的使用方法和套餐点单的方法

　　4、教授其如何处理一些困难，例如，点错餐怎么处理? 5、让其知晓提成制度，知晓哪些餐品有提成 第三天

　　1、在部长监督下，开始使用点餐宝为顾客点餐 2、部长在其旁边教授其如何单独看区

　　厨房餐品知识培训

　　浓汤

　　头盘和沙拉

　　牛扒

　　披萨面包小点

　　意粉

　　炒饭焗饭泡饭

　　跟饭

　　煲仔饭

　　石锅饭

　　汤锅

　　粥类

　　小吃

　　炒时蔬

　　西餐餐品结构分析：

　　西餐，讲究的是用餐氛围和用餐的情调，西方人用餐非常有层次感，讲究有头有尾，不会一开始就直奔主题就上主食，正式西餐的顺序和结构大概是：头盘和开胃菜(沙拉)、主食、辅助性主食、小吃、饮品、甜品、水果

　　下面，根据绿茵阁的餐牌结构，也结合西餐的特点。给大家讲解一下我们的餐牌 头盘和沙拉。

　　头盘，顾名思义就是第一道菜，它的作用就是勾起顾客的食欲，因此

　　它的量不是太大。头盘一般以焗为主，焗鲜虾、焗蜗牛、香烤扇贝、凤爪，大都带有一种酸味，酸味可以起到开胃促进激发顾客食欲的作用，我们厨房焗餐品，大都是在餐品上淋上忌廉汤然后放入烤箱烘烤，忌廉汤的主要配料是蛋奶油+鲜奶，所以比较开胃。总结一下头盘的特点：量小、酸甜或者酸辣为主激发食欲。黄石店目前由于条件有限，提供的头盘目前只有法式香草焗鲜虾，其它的都只是在冬季提供 蔬菜沙拉，主要以灌装水果和时令蔬菜为主，蔬菜以生菜、苦菊、紫包菜、黑橄榄、酸青瓜等等蔬菜为主。根据顾客的需要，在上面放上特殊的配菜就成了我们餐牌上的各种蔬菜，蔬菜沙拉垫底的水果和蔬菜都是一样的。在此，我介绍一下我们沙拉酱的成分，蔬菜沙拉的沙拉酱是由卡夫奇妙酱+酸奶+纯牛奶+炼乳+番茄沙司(红色)调制而成，水果沙拉的沙拉酱是由卡夫奇妙酱+酸奶+纯牛奶+炼乳调制，顾客吃蔬菜沙拉，也可以起到促进顾客食欲的作用 牛扒：

　　牛扒主要以铁板牛扒和炭烧牛扒为主，铁板牛扒是圆盘配鸡蛋和意粉，炭烧牛扒是方盘，无鸡蛋和意粉，牛扒以洋葱或者黄瓜垫底，根据顾客的需要可以调换，铁板牛扒可以配意粉也可以配米饭，一般也根据顾客的需要进行调换。

　　本店，比较嫩的牛扒，主要以自家黑椒牛扒、菲力牛扒、经典牛仔扒为主，自家黑椒牛扒和菲力牛扒实际上是同一款牛扒，没有任何的区别，如果硬是要说出其中的区别，就是名字不一样，经典牛仔扒，取自于3——10个月的小牛，牛肉非常嫩。

　　我们的牛扒，都是经过腌制的，如果腌制没有入味，可能会带有一股牛的尿骚味

　　鸡扒，主要以大鸡腿去骨肉为主 猪扒，取自于牛的里脊肉

　　海陆双拼，取自于一块鱼排再配上一块牛扒或者是猪扒 至尊双拼，配有一块牛扒和一块猪扒

　　绿茵阁大杂扒，配有一块鸡扒、一块猪扒、一块鱼扒、一块牛扒 蝴蝶牛扒：选取于牛的里脊肉，外形似蝴蝶，肉质较有嚼劲 西冷牛扒：选自于牛的外里脊，有一条白色的肉筋，特有嚼劲 T骨牛扒：选自于牛的外里脊与内里脊的交汇处，一边又嚼劲、一边口感鲜嫩

　　原创Q版牛扒：比招牌纽约客牛扒肥牛筋略少，也是较有嚼劲 明星牛扒与蝴蝶牛扒口感相似 嚼劲程度和肥牛筋程度：

　　招牌纽约客、西冷牛扒>绿茵阁蝴蝶牛扒、原创Q版牛扒、明星牛扒 下面讲解有提成的牛扒

　　澳洲雪花、绿茵阁极品小牛扒皇、绿茵阁特级牛柳配德式香肠，都是较有嚼劲的牛肉，不适合小孩和老人澳洲雪花肉厚有嚼劲，小牛扒皇与澳洲雪花的唯一差别就是小牛扒皇被一分为二就变成了澳洲雪花。 我们推销牛扒，牛扒的质量好坏取决于牛扒的产地、取自于牛的哪个部位(一般牛的内里脊肉比较好)、牛的品种、牛的年龄。也要看顾客的消费档次和年龄

　　披萨

　　材料：一般做披萨使用的配料是，青椒丁、红椒丁、玉米粒、火腿丁、虾仁、香肠、洋葱丁、鱿鱼、墨鱼仔、蟹柳

　　新至尊公司三文治：三块方包、番茄、火腿、牛肉片、鸡蛋皮、生菜 迷你法兰西多士：方包夹花生酱，外裹鸡蛋清和面粉，然后油炸 肉酱意粉：用牛肉酱调制，味道酸甜，里面含有番茄

　　香草鲜茄海鲜烩意粉：墨鱼仔、虾仁、蟹柳。味道微甜，适合小孩吃 忌廉汤：蛋奶油+鲜奶，咸鲜味 芝士海鲜焗意粉：忌廉汤+海鲜+意粉

　　咖喱蘑菇鲜虾意粉：蟹尾菇+胡萝卜丁+虾仁+基围虾 +青豆+金针菇 泰皇炒饭：泰皇酱(微辣)+墨鱼仔+虾仁+蟹柳

　　培根火腿炒饭：三丁(青椒丁、红椒丁、玉米粒、火腿丁) 特色炒饭：三丁(青椒丁、红椒丁、玉米粒、火腿丁)

　　大虾蟹仔泡菜炒饭：杂豆(玉米粒+青豆+胡萝卜丁)+虾仁+泡菜 菜梗腊肠蟹仔炒饭：不辣型

　　新派葱香肉末炒饭：葱香酱味微甜、三丁、肉末、火腿丁 焗饭：焗饭以蛋炒饭垫底

　　皇牌芝士海鲜焗饭：忌廉汤+芝士+海鲜

　　波士顿黄豆牛仔肉焗饭：三块(青椒块+红椒块+洋葱块)+黄豆+牛仔肉

　　泡菜肥牛石锅饭与川香牛肉石锅饭的区别：配菜完全一样，一个是肥牛肉，一个是牛肉

　　绿茵阁大上海广场店

　　石锅饭、煲仔饭、跟饭的配菜主要有：平菇、黄瓜、红椒丁、香干、洋葱