酒店管理毕业论文总结(2)
酒店管理毕业论文篇3
浅析酒店实习生管理
摘要： 随着酒店业的不断发展，各种档次、各种特色酒店不断崛起，酒店数量的大幅上升，以及人们长期以来对作为服务行业的酒店业的传统认知和偏见，导致酒店业人员招募举步维艰、日益艰难，为保证酒店正常用工、有效节约人力成本、培养忠诚于酒店的骨干员工和基层管理团队，天怡豪生大酒店将实习生作为员工队伍的一个重要补充，但是实习生的管理对于酒店而言是一个比较棘手的问题，笔者通过与酒店人力资源部总监的交谈和对实习学生的了解，归纳出天怡豪生大酒店对实习生管理的几种做法，希望可以对本行业有所帮助。
关键词： 实习生;天怡豪生大酒店;管理
1 实习生使用意义
实习生作为酒店人力资源的有效补充与调剂，为酒店解决了人力资源淡旺季配置难题，更为酒店节约了大量的人力成本。但是，实习生的使用也是一把双刃剑，用好了可以促进酒店服务质量和经营管理水平的提升，用不好会影响酒店服务质量的稳定，使酒店陷入经营管理困境。
①满足酒店经营服务需要。随着社会经济的发展，许多新兴产业对劳动用工提出了较大的需求，酒店作为服务型行业，工资待遇低，要求高，管理严，工作繁重致员工招聘困难，员工大量流失导致人手不足，实习生相对稳定、流动性小，逐步成为酒店用工的有力补充，成为酒店重要的用工资源。
②有效节约人力成本。酒店使用实习生只需向实习生支付实习期生活补助，无需再支付其他五险一金费用，一定程度节约了人力成本;其次，实习生掌握专业基础知识和一定的专业技能，经培训后上手快，一定程度节省了培训时间和培训费用;第三，酒店可根据经营形势灵活招聘吸纳实习生，利于人力成本的控制。
③提前进行人才储备，培养酒店忠诚员工及基层管理团队。在经济变革迅猛的时代，人才已成为企业在竞争中制胜的关键，优秀的员工才能提供优秀的服务，在校学生具备专业理念知识，通过在酒店的实习、磨砺，为将来在酒店的发展与提升奠定了良好的基础，也为酒店培训优秀人才奠定了基础。
2 酒店实习生特点
2.1 对酒店缺乏认同感和归属感
实习生对实习认知有偏差，认为实习仅是为了完成学业需要，服务意识比较淡漠，对酒店经营情况漠不关心，认为实习期满后也不会留下来继续工作，酒店发展的好坏与自己无关，对现有的实习机会不珍惜、不重视。
2.2 眼高手低，好高骛远，厌倦酒店基层服务工作
实习生在校接受管理知识和专业理论的学习，普遍存在眼高手低、好高骛远的现象，自我定位高，期望值大，只想做管理，不想做服务，缺乏从基层做起的思想准备，对基层岗位以及从基层岗位做起，缺乏工作热情和耐心，随着实习的进展，实习生的工作热情和积极性会日渐衰退。
2.3 自制力差，心理敏感脆弱，情绪容易波动
酒店实习生普遍认为受过高等教育，自我感觉良好，难以接受异己的意见，不能虚心接受批评，个别实习生自制力差，比较自我，做事易冲动情绪化，缺乏工作意识，不愿服从酒店的安排和管理。
2.4 生活自理能力差，缺乏吃苦耐劳的精神
现在实习生绝大多数都是独生子女，缺乏日常锻炼，怕苦、怕累，认为到酒店工作是伺候人的工作，有些人从内心就排斥，对酒店工作抗压性差。
3 酒店实习生管理
为了解决实习生的问题，充分利用好实习生资源。酒店自开业以来积极与省内多家高职院校保持良好的合作关系，并在此基础上不断拓展新院校，在校内建立“天怡豪生班”，开创了校企合作新模式，为酒店固定长期用工提供了保障。为加强对实习生的管理，酒店根据实习生的特点，从招录、培训、激励、关爱到职业规划等各方面采取了一系列措施，并不断进行调整和完善，力求使实习生能够“快乐工作、快乐生活”，最终留用成为酒店忠诚员工和骨干 力量。
酒店开业至今，共招募了513名实习生，其中有259名实习生成为酒店正式员工;有38名实习生逐步走上酒店各级管理岗位，成长为酒店管理人员。
3.1 适时调整校企合作模式，合理制定实习生招募使用计划，选择符合酒店需要人员
酒店在认真分析当前用工形式的基础上，意识到对实习生资源的开发和利用需要有一个长期的规划，不应是一种短期行为，因此适时调整并开创了校企合作新模式，与贵州商业高等专科学校建立长期合作关系，学校每年定期向酒店运输一批实习生，与贵州职业技术学院经管系签订了为期三年共三批、每批实习期为一年的“天怡豪生班”实习生招募协议，同时，积极与遵义航天职业技术学院、安顺职业技术学院等院校保持联系，建立并保持良好的合作关系，为一定程度保证“天怡豪生班”实习生的质量，酒店从前期的宣讲到进一步的选拨都进行了精心的准备和安排，尽力招募到符合酒店要求的人员。
3.2 强化实习生的教育和培训，采取多种培训形式，使实习生尽快适应岗位并不断提高专业技能、提升综合
能力
为保证实习生能尽快适应岗位工作的需要，实习生到岗前，需接受人力资源部的酒店专业知识、服务意识等相关培训，以及部门专业技能培训，随着实习生到岗工作，酒店各类提高服务意识、强化专业技能、提升语言能力的培训陆续推出。
为帮助实习生全面了解酒店综合知识，酒店还组织人员开发专题课程为实习生培训，先后设计了《中西餐服务技能》、《客房服务技能》、《前台服务技能》、《客户关系管理》、《饭店专业英语》及《饭店服务礼仪》等18门专业课程，并不断调整和丰富培训方法和形式，采取头脑风暴、团队分享、角色演练等多种培训方法以激发实习生学习兴趣、保证培训效果;同时酒店还根据实习生意愿，结合各岗位用工特点，对实习生开展轮岗和交叉培训，使实习生理论与实践真正融合，不断提高自身综合能力。
3.3 加强对实习生工作、生活、情绪的管理
酒店努力为实习生创造良好的工作环境，部门有专门的培训师和指导师傅进行“传帮带”，同时鼓励正式员工与实习生多交流，避免发生歧视或边缘化现象;酒店正确对待实习生所犯错误，以批评教育为主，处分扣罚为辅，正确引导实习生，以免对实习生造成心理伤害，影响工作热情和积极性。
考虑到实习生对新环境的不适应，酒店重视对实习生生活的管理，指派专人与实习生对接、提供咨询，帮助实习生解决生活中遇到的困难，以后勤部为平台，加强对实习生的关心，对实习生嘘寒问暖，带生病实习生看病买药、送水送饭、利用休息时间带领实习生外出游玩烧烤等，关心实习生生活，涌现出用心服务案例46例，得到实习生和学校的大力认可;同时，酒店不定期开展棋类比赛、各类趣味游戏比赛等活动，丰富实习生业余文化生活。
为保证实习生从学业到职场的顺利过渡，酒店在实习生到岗之初，密切关注实习生工作、生活及思想动态，随时与学校保持沟通;实习期间，根据实习生的心理变化，定期分阶段召开实习生座谈会，邀请学校老师、各部门负责人共同参加，倾听实习生对工作生活情况的汇报，对实习生所关心的问题进行解答、对反映的问题进行处理，及时了解并掌握实习生心态，帮助学生成长并尽快过渡。
3.4 改善实习生住宿环境，提高薪资福利，增强实习生对酒店的认同和归属感
为保证住宿环境，酒店在面临目前经营压力大、人力成本高等诸多因素影响的情况下，积极向集团公司申请，通过集团公司的大力支持，对员工宿舍进行了全面改造，使实习生的居住环境得到较大的改善;同时为激励实习生工作，酒店出台了每三个月对符合条件的实习生进行一次工资调整的政策，调动了实习生的工作积极性，增强了实习生的稳定性;酒店还出台了一系列措施保障实习生享受和正式员工同等的劳保待遇，增强了实习生的归属感。
3.5 关注实习生成长，有效激励实习生，对实习生进行职业规划
为有效激励实习生，实习生除了可参加酒店及部门月度优秀员工的评选外，酒店每月还对表现优秀的实习生设立专项奖励，经过部门的认真筛选，每月有约三分之一的实习生可获得此项奖励，有效激励了实习生，极大调动了实习生工作热情。
酒店及各部门密切关注实习生的工作情况，对表现优异的实习生进行职业规划和定位，对部分符合要求的实习生提前放置到管理岗位上进行培养，使实习生了解自身发展方向和目标，踏实安心地工作，也为酒店人才的储备和培养奠定了基础。经过酒店的精心培养，实习生在酒店对客服务中表现突出，多次获得客人的表彰和认可;服务技能也在工作中得到不断积累和提升，在酒店内各项技能大赛中脱颖而出、取得佳绩，并被选拔代表酒店参加贵阳市及贵州省技能大赛，均获得了不俗的成绩;部分表现优异的实习生成为酒店正式员工后，无论是专业技能还是综合能力都得到了较大程度的提升，很快成长为酒店各层级管理人员，分别在酒店各岗位担任领班、主管或是经理的职位，成为酒店管理团队的有力补充。
4 总结
实习生作为一个特殊的群体，对酒店的经营管理有着积极的作用，管理好实习生是目前很多酒店人力资源所面临的问题，本人归纳的这几点，希望可以帮助到酒店的同行们。
参考文献：
[1]贵州天怡豪生大酒店内部资料.
[2]游富项.酒店人力资源管理[M].浙江大学出版社，2009(9).
[3]汪晓梅.酒店人力资源管理[M].中国轻工业出版社，2011(9).
酒店管理毕业论文篇4
浅谈现代酒店营销管理
摘要：树立“以市场为龙头”的观念，以市场需求作为现代酒店营销活动的出发点，以顾客的利益为核心，用各种现代化的手段开发酒店市场的潜力，最终使酒店实现其预设的经营目标。
关键词：市场研究;市场目标;组织控制
随着我国饭店业日益发展且与国际接轨，现代酒店营销意识在我国饭店业中逐渐得到发展，成功的营销是酒店在激烈的市场竞争中处于不败之地的有效保证。酒店的市场营销是一个非常现代化的、理论化的、系统化的科学，同时又是灵活、复杂和多样的。营销不是经营销售，它具有这样一种功能：负责了解、调研宾客的合理需求和消费欲望，确定酒店的目标市场，并且设计、组合、创造适当的酒店产品，以满足这个市场的需要。简单说营销就是为了满足客户的合理要求，为使酒店盈利而进行的一系列经营、销售活动，作为现代酒店的经营，市场营销其核心作用已是势必所趋。
一、现代酒店营销管理的基本概念
1、现代酒店营销管理的定义：指酒店用现代化的手段对营销业务进行分析、计划、执行和控制，以谋求创造、建立及保持与目标市场之间相互有益的交换和联系，从而争取达到酒店规定的目标。也就是酒店经营者为造就宾客满意，并在宾客满意的基础上实现酒店经营目标而展开的一系列有计划、有组织的活动。
2、在酒店营销概念中，包括如下内容：
(1)市场研究。要从顾客出发，就必须对市场需求进行调查研究，选定目标市场，了解作为目标市场的顾客需要什么。(2)产品组合。根据顾客需要，提供对路的、能使顾客满意的产品和服务。(3)广告和促销。用各种方法和手段，告诉顾客酒店的产品和服务情况，使顾客能够了解和接受。(4)营销结果。满足顾客需要，为的就是使酒店的经营目标得以实现。经营目标可以是利润的增长，市场占有率的提高，或销售量的增加等等。做到顾客满意，酒店得益。
二、现代酒店营销的原则
营销观点是一种与时俱进的、新的经营思想，它是以顾客为中心，以顾客需求为导向，酒店要实现其经营目标，关键要选择和确定目标市场，了解顾客的需要和愿望，并使酒店产品去适应和满足顾客的需要。它的原则是：市场需要什么，就提供什么;顾客需要什么，就卖什么。营销的核心是围绕满足客人的合理要求，最终的目的是为酒店盈利。
三、现代酒店市场营销的特点
酒店的产品是有形设施和无形服务的结合，它不是单纯以物质形态表现出来的无形产品，作为销售这些特殊酒店产品的市场营销，有综合性、无形性、易波动性、时效性特点。
1、综合性
1)顾客以饭店的需求除了宿、食等基本外，还包括美食、购物、娱乐、信息交流、商务活动等综合需求(组合营销)。2)现代酒店营销与饭店各部门的员工密切相关，只要有一员工的服务使宾客不满意，就会造成100-1=0(全员营销)。
2、无形性
服务是酒店的主要产品，酒店所有的产品都伴随服务出售，对酒店产品质量评价，取决于顾客对由服务支配的酒店产品的主观感受(店内营销、服务营销)，酒店产品被顾客购买后，只是在一定时间和空间拥有使用权，而无法占有他们。
3、时效性
酒店产品被顾客购买后，只是在一定时间和空间拥有使用权，而无法占有他们。即酒店产品的不可贮存性。
4、易波动性
(1)旅游构成，食、住、游、购缺一不可。(2)季节性波动，即我们所讲的淡季、旺季。(3)受政治、经济、社会及自然因素的影响。如：今年我国四川大地震，以及金融危机对旅游业、酒店业等经济的影响。因此酒店的营销根据其特点，有效组织相应市场的营销，以追求最高效益。
四、酒店营销管理程序
酒店的营销管理程序，由分析市场机会，选择目标市场、制定营销因素组合和组织、控制营销活动四个环节组成。
1、分析市场机会。所谓市场机会就是尚未满足的需求，分析市场机会，也就是分析市场需求。市场需求包括目前潜在的消费者的需求。酒店营销是从对市场需求的研究、预测。
A、外观环境分析：需求基本相同的顾客群就是一个细分市场，顾客细分依据，通常为地理环境、人口特点和消费行为三方面的因素：
(1)地理与环境：(国家、地区、城市或乡村、地形、气候、交通、距离等)在不同的地理环境下，人们的消费偏好、消费口味、可消费标准等是完全不同的。(2)人口环境：指酒店所在区域的人口状况。如：人口分布、性别比例、年龄结构、流动状况、文化水平、家庭结构、民族种类等。(3)消费行为：根据旅游者的目的、住宿时间长短、购买方式等因素细分市场通常分为三大类：商务会议市场、团队旅游市场、散客旅游市场。
其中地理环境因素是酒店细分市场的重要标准之一，如北京东风宾馆地理位置及交通状况：优势是：宾馆位于北京市西三环与丽泽桥长途汽车站交叉口，毗邻北京火车西客站、北京南站和北京丰台最大的家居装饰广场――东方家园、蓝景丽家装饰城，属丰台丽泽桥商圈范围。劣势是：处于经济相对落后、消费水平偏低的地区，又被周边同档次的较多宾馆包围，且离路口较远，客源容易被附近离路口近的几家价格又偏低的宾馆截留。
B、微观环境分析：
(1)酒店内部环境：指本酒店所推行的经营观念、发展目标、管理系统、人力资源、服务模式、经营项目、物质支持、规章制度、总体形象、人际关系等。如北京东风宾馆的基本情况：东风宾馆是东风汽车有限公司(原二汽集团)驻北京办事处下属的酒店管理，拥有各类客房128间(套)，大、小会议厅7个，会议室设施全，环境好。商务标准间108间。所有房间配空调、卫星电视接收系统、IDD、网络接，管理层员工具有较大的稳定性，经验丰富，但房间面积较小，房型单一。
(2)酒店的中间商：中间商是酒店销售系统的重要组成部分，是酒店营销成败的关键因素之一。
(3)宾客：酒店营销的最终目的是在满足宾客需要的基础上实现利润的增加。宾客为营销的起点和终点。
(4)竞争者：指在一定范围内，提供的产品或服务在内容上或档次上相同或近似，面对相同客源市场的企业。
2、选择目标市场
酒店分析研究了所有的细分市场后，就必须决定选择哪一个或哪一些细分市场作为目标市场，目标市场即最有希望的消费者群体。酒店的目标市场应具备以下特点：既是对酒店产品有兴趣、有支付能力消费者，不存在过多竞争对手，而本酒店有能力满足其需求。例如东风宾馆目标市场是满足中档会议市场的需求，顾客群体是以人数多、会议密度大、价位中档的各种大中小型会议为主，不仅提高客房入住率，会议室的使用率，以此更能带动餐饮、俱乐部等收入，其次是旅行团队。
3、营销因素组合
目标市场选定后，就得根据目标市场的需要，确定营销因素组合，制定经营策略，以实现酒店的预期目标。营销因素组合就是为了在目标市场中实现预期的目标，而对可控制的各类营销因素的特殊组合和综合运用。针对宾客的不同需要开发各种受宾客欢迎的组合产品，吸引客源，现有的组合产品方式包括：
(1)公务客人组合产品。针对公务客人的特殊服务，为公务客人提供优惠：如免费在客房供应一篮水果，免费提供饮料，免费使用康乐中心的设施和器材，免费参加酒吧，歌舞娱乐活动。
(2)会议组合产品。会议组合产品包括使用会议厅，会议休息时间供应点心咖啡，会议期间工作餐，按每人一个打包价格优惠提供。
(3)家庭住宿组合产品。形式如双人房供全家住宿，小孩与父母同住免费加床，提供看管小孩服务，小孩免费使用康乐设施，餐厅提供儿童菜单。
(4)蜜月度假产品。蜜月度假产品只向新婚夫妇提供，一般需要漂亮而宁静的客房以及一些特殊的服务，如一间布置漂亮的洞房，免费床前美式早餐，免费奉赠香槟酒，客房里供应鲜花、水果篮。
(5)婚礼组合产品。这类产品主要针对当地居民市场，结合婚礼消费的形式，适应消费的心理，强调喜庆的气氛，吸引消费：该产品组合内容有豪华级京式或广式筵席，免费提供全场软饮料，四层精美婚礼蛋糕一个，以鲜花和双喜横幅隆重地布置婚宴厅，根据具体要求制造婚宴气氛，播放婚礼进行曲，洞房花烛夜免费提供新婚套房、鲜花、水果和香槟酒，免费美式早餐送到客房。
(6)周末组合产品。周末组合产品可吸引客人在一周工作之余，来休息和娱乐一下，因而需策划组织一些娱乐体育活动：如举办周末晚会、周末杂技演出等等，将娱乐性活动加上饭店的食宿服务组合成价格便宜的打包价产品。
(7)淡季度假产品。在营业淡季时以一周、十天住宿加膳食以包价提供给客人。同时，为了吸引宾客，还要策划组织宾客免费享受娱乐活动。
(8)特殊活动组合产品。这类组合产品的开发需要营销人员具有创造性及事实思维，设计出既新颖又在经济和销售上可行的产品，可利用现有的设施和服务组织，如乒乓球、网球、保龄球赛等活动，提高酒店的声誉及形象。
4、组织控制营销活动
实施酒店营销活动必须与饭店内其他部门密切配合，如住宿与前台、客房，用餐与餐厅，会议与工程、音响等，营销部常常代表顾客的要求和利益，而顾客的要求有时非常挑剔，有可能影响其他业务部门的党政工作程序，营销部应做好顾客与经营部门的协调工作。市场营销的作用在于沟通饭店和客源间市场的供求关系，以求饭店的最佳效益，因而酒店的市场营销是饭店经营管理的核心。
五、酒店营销三忌
一忌主观判定消费单位的信誉程度
目前，在酒店所有消费群体中，挂账消费占相当比重。酒店在衡量挂账单位的消费资质时，自然会根据该单位的实力、信誉程度来确定能否挂账，以免发生呆账、坏账、死账的现象。时间一长，本地区的老客户和比较知名的企业容易掌握，而对于类似新增的消费客户就不能只凭企业属性和现有实力来确定他的信誉程度了，更不能厚“公”薄“私”，重“大”轻“小”。
在交往的客户中，积极稳妥的做法是一方面笑脸相迎，一方面用坚强有力的监管措施来保证不让酒店利益受损。如可采取订立详细合约、缩短结账时间、安排专人监察等措施来开方便之门达到新增客源之目的，一旦发现问题苗头再取消挂账资格不迟。
二忌策划只是营销部的事营销部的人再专业，也是数量有限;点子再多，也是势单力薄;三个臭皮匠和成一个诸葛亮，多人的参与会对活动圆满成功提供帮助。他们还在各个部门的主管中设立兼职营销员，在对客户信息收集、关系沟通上以填补销售人员的不足，基本上形成了对外营销的立体网络，很具实用性。
三忌各自为政搞促销
眼下不少酒店对各经营部门收入进行量化管理，有效提高了他们的积极性，管理者和员工各自使出浑身解数来保额增收。出发点无可厚非，但往往滋生一些负面影响。酒店有酒店的风范和品位，不可以被一些低级庸俗的手法将其破坏掉。这就要求酒店管理层采取有效措施避免这种各自为政的促销现象，以维护酒店对外营销的整体性。
六、现代酒店营销的创新
进入21世纪，经济全球化，竞争国际化等综合作用，使得创新成为企业生存发展的根本。现代酒店业面临一个前所未有的经营环境，面对这种复杂多变的经营环境，酒店营销必须创新，这其中包括营销观念的创新，营销产品的创新，营销模式的创新。用科学的管理体系开发酒店市场的潜力，增进酒店的收益，市场营销涉及到满足宾客的需求产品从饭店流通到宾客的一切业务活动，最终使酒店实现其预设的经营目标。酒店营销不应局限在一个阶段，拘泥于一种模式，沉迷于一种状态，它必须以最敏锐、最超前、最独到的嗅觉感官去创造和设计适宜于酒店经营发展的最佳经营模式，使酒店经营更趋完善，先进及独特，不致于在激烈的酒店业竞争中败下阵来。
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