城市危机管理论文

　　城市化步伐的加快,带来了经济与社会的繁荣,同时也正是由于这种人口集中与经济密集,带来了城市危机的频繁发生,城市正受到自然和人为灾害的严重威胁。城市的发展不仅使形成的脆弱生态遭到自然灾害的威胁,城市交通事故、火灾以及环境污染造成的人为灾害也有扩展之势。下面是学习啦小编为大家推荐的城市危机管理论文，供大家参考。

　　城市危机管理论文范文一：中小企业危机管理思路

　　摘要：任何一家企业，无论大与小，在发展的道路上都可能遇到危机，有危机的存在，就要有危机管理的思路，没有思路就没有出路。中小企业的危机管理应该以“预防为主，防解结合”为思路，只有这样才能减少危机和正确地解决危机。不少中小企业在小的时候能生存，但当发展壮大时，却不经意间突然一夜消失倒闭。具调查表明中国85%以上的中小企业没有危机管理的思路和意识，没有危机管理的制度，从而导致了很多中小企业危机频繁发生和发生后得不到合理有效的解决而致使企业倒闭，这是我提出中小企业危机管理思路的主要原因。

　　关键词：预防 确认 控制 解决 总结

　　在中小企业的管理中100-1≠99而是=0 ，你努力做对了99件事，但却做错了1件事，就可能导致企业一夜间垮掉，这个1就是中小企业遇到的危机，它包括：政治危机、国际危机、自然灾害危机，经营危机、财务危机、技术与产品创新危机、企业扩张危机、人事危机、营销危机、信用危机、事故危机、品牌危机、质量危机、公共关系危机等。针对危机的性质和特征即潜在性、突发性和裂变性，以及中小企业的性质和特征即资金、技术、人力、公共关系等资源有限，抗危机能力弱的情况，提出中小企业危机管理思路即：危机的预防、危机的确立、危机的控制、危机的解决、总结学习，其中以预防为主。

　　一、第一阶段，危机的预防

　　俗话讲“救火不如防火、救灾不如防灾”，加之中小企业自身的抗危机能力弱，危机的预防是中小企业危机管理思路的核心，中小企业危机管理应以预防为主，只有加强危机的预防，中小企业才能避免和减少危机，才能在竞争激烈的环境中顺利生存和发展，才能活下去。

　　(一)树立中小企业的危机意识

　　中小企业没有危机意识，是中小企业最大的危机。具调查中国89%以上的中小企的中层管理人没有企业危机管理意识，93%以上的员工没有危机意识。中小企业的危机预防是一项全员参与的活动，只有每个中小企业的成员都参与到这个活动中，中小企业的危机预防才能真正的起到预防的作用。我们的中小企业要不断的培养管理者和员工的危机意识，例如：可以对员工进行危机案例教育，可以对员工进行危机管理培训，可以对危机管理进行模拟训练等方法培养员工的危机意识，使中小企业全员有一种“居安思危”、“防患于未然”的危机意识，企业才能长久。凡成功的企业都是有忧患意识的企业，如华为的总裁任正非为培养员工的危机意识给全体员工写的《华为的冬天》;微软公司比尔.盖茨对员工说：微软公司离倒闭永远只有18个月;海尔集团CEO张瑞敏先生说过海尔现在如履薄冰，如临深渊。这些成功企业给我们中小企业的启发：“生于忧患，死于安乐，我们的中小企业要生存要发展，我们必须要有忧患意识”。

　　(二)建立危机影响评价制度

　　危机影响评价制度，是指对企业的规划、项目和企业的活动实施和进行后可能造成的危机及危机的影响进行分析、预测、评估，提出预防或者减轻危机不良影响的对策和措施，经企业危机管理部门批准才能进行，这就是危机影响评价制度。

　　危机影响评价是预断性的评价，它主要是针对中小企业未来危机及影响的评价。危机影响评价制度是对传统中小企业发展方式的改革，它可以把中小企业的发展和危机管理协

　　调起来，解决企业发展和危机的矛盾;是贯彻中小企业危机管理思路“预防为主”原则的重要制度;是贯彻全员参与危机管理原则，培养中小企业危机意识的重要制度。

　　危机影响评价的内容：

　　1.该规划、项目和企业活动实施和进行后可能出现的危机和影响分析、评估、预测 。

　　2.预防或者减轻危机及影响的对策和措施。

　　3.对策和措施的可行性论证。

　　4.危机及影响的经济损益的分析方法。

　　5.危机及影响的监测方法和措施。

　　6.危机及影响的监测方法和措施的经济、技术的可行性论证。

　　7.危机及影响的评价结论。

　　(三)对于中小企业内部危机建立危机预防的目标管理制度

　　危机的目标管理制度只对中小企业内部分危机适用，对于不是由于中小企业自身的原因的外部危机，如政治危机，则不适用。

　　1.设定危机管理的目标

　　目标要清醒明确，做到目标数字量化，人人有指标，人人有要求，目标到人，责任到人。例如：财务危机的预防，就是控制现金量，控制投资量和投资方向，控制成本等，我们就必须数字量化，现金量必须在50万以上，50万就是目标，本年度的投资总量不得超过100万，长期投资不超过40万 ，短期投资不超过60万，控制成本在40万以下等，这些数字就是目标。然后目标到人，每个人的目标是10或者20万必须数字量化;人事危机的预防，就是培养员工对企业的忠诚，关心员工，控制员工的流失率，考察企业核心骨干有没有流失的可能，中小企业危机目标管理就要求把这些指标数字量化，形成清醒的目标，与员工每月沟通1或2次，员工每月培训1或2次，流失率必须控制在5%或3%以下，沟通的效果，培训的效果，都必须数字量化，然后目标到人责任到人。

　　2.找到完成目标的方法和措施并实施

　　有了目标，就要通过培训，或者员工自己学习找到完成目标的方法和措施。

　　3.评估和检查

　　有了措施和方法不等于目标就会实现，我们只有不断评估检查，把评估作为一中制度每天、每周，定时、定点、定人、定岗、定责不断检查才能知道我们的目标实现得怎么样，才能知道我们遇到什么障碍。目标下达以后逐一、逐层检查，看他们做到了没有，目标关键的工作由总经理亲自检查。

　　员工只会做老板检查的事，不会做老板期望的事，检查重于信任，检查就是执行力，没有检查就没有执行。

　　4.奖励和改进

　　评估检查的结果对做的好的部门和员工我们要奖励他们，对不好的目标和方法措施进行改进，对没有做好的部门要进行一定的处罚。在目标提出是就必须有奖励和处罚措施，并且明确化。

　　(四)建立专门的危机监测和处理部门

　　在很多课堂上，中国危机管理学大师，中国危机管理第一人“艾学蛟”喜欢把自己比喻成“懒蚂蚁”。在蚂蚁的世界里有这样一个现象：有为数不多的“懒蚂蚁”蚁在四处闲逛，但有时看上去他们却很匆忙和紧张。这是为什么呢?通过科学观察发现：这些“懒蚂蚁”是蚁群的预警队伍，负责蚁群的预警工作。正因为有了他们蚁群的预警得到解决。中小企业缺乏专门应对危机机构和队伍，会产生更坏的效果，因此我们的中小企业也需要一些“懒蚂蚁”的存在即专门的危机检测和处理部门，来预警危机、来处理危机，做到有备无患。

　　二、第二阶段，危机的确认

　　危机的确认是对将要发生或已经存在而没有觉察到的危机的确认。常见危机的发生都会有一定的征兆和报警信号出现，一旦有危机的征兆和报警信号出现，中小企业的管理层就需要快速而准确的确认出会出现什么样的危机、会给企业带来那些影响，危机的确认是否快速和准确关系到危机是否可以得到有效控制和解决，关系到企业的命运和未来。

　　(一)建立中小企业危机征兆的确认标准

　　没有一个明确的危机征兆确定标准，在危机征兆出现时，企业不能快速而准确地对危机做确认，危机就有可能被忽视。

　　在企业的运行中，当危机出现时，可能会出现下列征兆：1.销售额下降;2 .销售额上升，而利润下降;3.中小企业的大客户流失;4.贸然进入陌生的领域;5.企业对外界环境变化反应迟钝等。对于这些危机征兆，中小企业必须根据过去、现在的情况和未来的规划，综合考虑建立一个确定的标准，例如：：销售额下降超过10万就必须进行调查，下降的原因，需要采取什么措施，其中这个“10万”就是标准;企业对外界有利或不利于企业的变化反应不得超过24小时，这个“24小时”就是一个标准;中小企业的大客户流失，中小企业的大客户对企业的生存与发展至关重要，关系到中小企业的销售、市场等，一般不能流失，那么“不能流失”就是标准，有流失就必须采取措施。

　　(二)中小企业危机的报警信号

　　首先，在中小企业危机来临以前，可能会出现以下的危机的报警信号：1.技术断裂也就是技术革新;2.公众抵制技术革新，主要在食品和日用品的行业，例如：“可口可乐”以前突然宣布改变配方，遭了公众的抵制，导致客户流失，老对手百氏可乐超过自己;3.来自建筑、安全或健康视察员的警告;4.难确的传言和怀疑;5.抱怨不休的客户;7.不严格的管理标准;8.基层员工的呼吁等。

　　其次，在我们的中小企业出现危机警告，常常被管理层忽视，这是为什么呢?

　　1.低估问题。由于问题被低估而得不到重视，使问题越来越严重。例如：1994年“英特尔”公司奔腾芯片事件，无疑是危机确认上的一大败笔。英特尔公司对其产品过度自信而听不进一位教授对奔腾芯片在执行复杂数字运算时精确性的质疑。教授在网上求证自己的质疑，随着上千篇的回复从而引发了广大客户对英特尔公司产品和服务宗旨的信任危机，使该公司损失4.75亿美元。“奔腾芯片事件”最根本的问题就在于低估了问题，低估了公众的想法和感受。大企业如此，我们的中小企业更是如此。

　　2.自以为是。存在侥幸的心理，对问题不去正确看待，总以为自己不会发生，总以为自己是最好的。美国的“通用”在80年代和日本的汽车公司的竞争中，由于总是以为自己是汽车行业的世界第一，而忽视了自己面临的危机，使“通用”失了很大的市场。

　　3.不能由点及面。对于一些零散的消息没有进行汇集、分析、总结，不能正确对待零散的信息而导致了危机的难于确认和扩大化。

　　最后，解决的办法

　　1.授权给基层员工、一线员工。他们有可能才是最先发现危机的人。

　　2.确保有人对警告保持警醒。

　　3.由中小企业危机管理的专门部门来负责信息的汇集、分析。

　　三、第三阶段，危机的控制

　　危机的控制是为防止危机的恶化给企业带来更大损害，危机的控制是把危机给中小企业的危害最小化的关键。在危机发生后要迅速，一次性把问题说清，避免无端的猜测;要积极和公众、消费者、媒体、政府、投资人进行沟通，把事情说清，取得支持;要和员工进行沟通，统一立场，保障他们的利益，树立企业战胜危机的勇气和信心。中小企业能否对发生的危机进行有效的控制和有效的公关，关系到危害的大小，关系到危机的有效解决。

　　危机在汉语里，危机是由两部分组成即：危险和机遇。机遇中有危险，危险中有机遇，我们要善于把危机转换成商机。如果在危机的控制阶段，我们的危机公关做的好的话，我就可把危机转化为商机。

　　危机控制的5个原则：

　　(一)主动承担责任原则

　　危机发生后，中小企业要对公众负责，要时刻将公众和消费者的利益放在“第一”，把人放在第一位，并采取合适的行动来切实维护公众和消费者的利益，这是赢得公众信任的关键。尤其是及时赢得新闻媒体的认可，综上得出态度至关重要。“光明乳液”在过期牛奶的处理上就犯了没有主动承担责任的错误：否认+狡辩=彻底的失败。

　　(二)真诚沟通原则

　　遇到危机时，你绝对不可以改变事实，但你可以改变公众的看法。真诚是诚意、诚恳、诚实，真诚是处理危机事件最关键，也是最有效的方法。真诚的沟通，帮助公众理解影响其生命安全、感觉和价值观的事实，取得他们理解和支持。还要和员工、新闻媒体、政府、投资人进行沟通，要尊重他们的意见，以取得支持。危机沟通要注意以下几点：(1)要诚实，这是关键，诚实有助于建立信任。(2)要尊重公众的感觉，公众的感觉是最真实的，不要忽视公众的感觉。(3)要一观点，一个声音，一个态度，一个形象。(4)要一次性把问题说清，避免猜测。(5)要用事实说话，用事实抗御谣言和猜测。(6)不要盲目地过度反应。

　　(三)时间就是生命原则

　　从管理的角度来讲，危机是从量变到质变的过程，而从传播的角度来看，危机则是从少数人知道到多数人知道的过程。在危机的控制过程中，时间就是一切，就是企业的生命，企业的反应要超过变化速度，要超过传播速度，把危机控制住，防止恶化。

　　(四)系统运行原则

　　系统运行就是一种解决危机的工具的应用，是一种全面、合理的制度和表格的应用，可以全面的收集信息，并对信息进行分类，整理、评估，使危机可以得到全面控制。这种系统必须在事前准备，必须制度化。

　　(五)权威证实原则

　　在危机的控制中必须要有权威机构的支持，自己称赞自己在那个时候是没有用的，要把权威的证实、用权威的媒体告诉公众，建立信任和信心。

　　四、第四阶段，危机的解决

　　危机的解决是在危机得到控制以后，消除危机给企业带来的不利影响，恢复企业的正常活动，恢复企业的资源和信用，对给消费者和其他人带来的损害和其他不利影响进行赔偿等活动的总称。危机的解决关系到企业的正常活动的恢复，关系到企业的资源能否得到补偿和恢复。这个时期要针对不同的危机分配和组合企业专门的危机处理部门的人力和资源，成立专业的小组，对危机进行专业化解决。

　　(一)在危机的解决阶段，危机解决小组要做的事情

　　1.持续收集事实，用事实说话，尤其是在这一阶段又取得的权威证实，要不断的用权威媒体传播给广的公众，以恢复消费者、公众和员工等对企业和企业产品的信心。

　　2.沟通不松懈，要继续和媒体、公众、消费者、政府等进行沟通，取得进一步的理解和支持，恢复企业的资源和信用。

　　3.对于需要赔偿的，要和他们友好的协商赔偿额，最好进行私下沟通解决。

　　4.恢复企业的正常活动，使企业正常的运作下去。

　　(二)目标管理在恢复工作中的应用

　　1.设定要完成的工作的目标。

　　2.找到完成目标的方法和措施。

　　3.评估和检查。

　　4.奖励和改进。

　　第五阶段，总结学习 —— 前事不忘后事之师

　　在危机得到解决后，我们对这次危机进行总结，学习经验教训并用在以后的工作中，提高企业的危机意识，完善企业的危机管理制度，提高企业危机的预防和处理能力。使这种经验和教训为企业以后带来效益，带来利润。这样就需要建立一个供人学习的危机档案。

　　(一)危机的反应记录

　　1.政府结构发布的公告，数据。

　　2.危机行动计划。

　　3.已经完成的行动日志。

　　4.新闻稿复印件。

　　5.报纸剪报。

　　6.危机团队成员名单和其他参与者名单。

　　7.危机管理团队会议备忘录。

　　8.用于危机处理的所有费用。

　　9.一份正式的事后损失评估。

　　(二)经验教训的总结记录

　　1.危机是否可以避免，怎样避免。

　　2.警报信号是什么。

　　3.我们可能更早地识别出哪些信号，该如何做?

　　4.哪些信号被忽视了，哪些注意了?

　　5.我们什么时候意识到我们面临危机。

　　6.我们的危机预案危机团队准备程度如何。

　　7.我们有计划还是临时解决。

　　8.团队人员构成合适吗?

　　9.我们与不同对象沟通的特点是什么，效果如何?

　　10.我们发言人发言效果怎么样?

　　11.我们的反应是否及时充分?

　　12.哪些做的正确，哪些本可以做得更好?

　　13.我们最大的错误是什么?

　　14.我们未来如何防止同类危机的发生?

　　15.如果我们使整件事从头开始，会有那些做得不同?

　　(三)记录危机学习工作表

　　注：以上三个记录内容来自——哈佛商务指南3《危机管理》，商务印书馆出版社。

　　小结

　　根据中小企业的特点，中小企业危机管理的思路重在预防，只有做好预防工作，中小企业才能利用有限的资源来发展自己，才能生存下去。在危机发生后要做好危机的控制，使危机给企业带来的损害最小化，做到把危机转化为商机发展自己。

　　在中小企业的危机管理中企业要有危机管理思路，没有思路就没有出路。

　　参考文献

　　[1] 奥古斯丁 ： 危机管理的模型理论。

　　[2] 艾 学 蛟 ： 《生死劫——危机管理定理》2007

　　[3] 金 瑞 林 ： 《环境与资源保护法学》北京大学出版社，2006

　　[4] 哈佛商务指南3《危机管理》商务印书馆出版社2005

　　[5] 游 昌 乔 ： 《危机公关》

　　[6] 《中小企业危机管理艺术》百度管理社区

　　[7] 林汉红、邱红：《中小企业管理教程》上海财经大学出版社

　　[8] 李 践：《绩效飞轮》

　　致 谢

　　非常感谢老师在百忙之中指导我的论文，以及感谢所有带课的老师，在短暂的大学时光中，是你们真诚的教悔，让我在知识的海洋中成长，随着毕业的临近，我倍觉这份感情的珍贵，你们教给我知识的同时也教了我怎样做人，叫我懂得人生的意义和和目标;你们在我成长的关键时刻给了我前进的方向和动力。

　　在这里我真心祝愿我的老师身体健康，工作顺利，桃李满载天下!

　　城市危机管理论文范文二：从康师傅“水源门”看危机管理

　　1研究背景

　　食品是人类维持生存、生活和繁衍的最基本得必需品。随着社会的发展和科技的进步，食品安全越来越引起全社会的关注。尤其是我国作为世贸组织的新成员，与世界各国间的食品贸易往来日益增加，食品安全已经成为影响农业和食品工业竞争力的关键因素。近年来，食品安全事件不断发生，阜阳奶粉事件、龙口粉丝掺假事件、瘦肉精中毒、红心咸鸭蛋、三聚氰胺奶粉事件等等，不断打击着消费者对食品安全的信心，同时也在国际市场中引起了不小的负面影响。为了更好的了解和解决类似的食品安全危机事件，我们在加强预防的同时，更要及时有效的处理好危机事件，以重树消费者对食品安全的信心，挽回中国在国际上的重要地位。浅析危机管理的过程及经验教训。 2案例背景

　　2.1案例介绍

　　2008年7月下旬，一篇发表在天涯论坛的题为《康师傅：你的优质水源在哪里?》的网文，揭发了国内包装水行业龙头——康师傅“用自来水冒充优质水源”的内幕。署名青草布丁的网民在这个帖子里毫不客气地指出，康师傅矿泉水根本就没有所谓的“优质水源”，而是用自来水经过纯净水生产工艺处理、灌装。而这位网民的矛头所指恰是康师傅最新在CCTV-1高频率轰炸的电视广告《优质水篇》：广告一开始，就是一句“选取了优质水源”，就凭这句话，在帖子没有出来之前着实打动了不少消费者。

　　2.2案例处理过程

　　8月5日，杭州顶益食品有限公司公关部相关负责人承认，康师傅杭州生产基地所生产的矿物质水，的确是用城市自来水经水滤系统过滤出来的。

　　8月6日，上海某媒体率先报道“康师傅矿物质水水源竟是自来水”，披露整个事件来龙去脉。康师傅水源事件立即引起北京、上海等媒体广泛关注，媒体报道升级(图1-2)。

　　8月8日，康师傅控股有限公司在官方网站上首次公开发表《“康师傅饮用矿物质水”的说明》：“该公司生产之‘饮用矿物质水’，系以纯净水的基础再

　　添加符合‘食品添加剂与营养添加剂’国家标准的矿物质原料，完全符合国家标准GB10789饮料通则中有关‘饮用矿物质水’品类的定义。同时，考虑产品安全与卫生，本公司使用水源，无论是使用自来水、地下水或其它天然水，都符合国家标准GB5749‘生活饮用水卫生标准’。生产完全符合国家质量安全标准相关规范。同时，我司国内各生产基地，均以严格的生产工艺，在国家标准相关规范下制成具有全国一致标准的矿物质水系列产品，请消费者安心饮用。”但康师傅始终未就此次事件核心问题——涉嫌虚假宣传做出任何解释，更没有向消费者表达歉意。不少消费者及法律界人士指责康师傅涉嫌虚假宣传，呼吁工商部门介入。

　　9月2日，“水源门”风波持续一个月后，康师傅高层管理人员首次集体出席新闻发布会，向受邀的京津地区的媒体就矿物质水产品广告中标示“选用优质水源”一事向消费者公开致歉，并调整了相关广告和瓶标用语。

　　从“不作正面答复”到“公开道歉”，康师傅扛了近一个月。记者昨日从康师傅控股有限公司获悉，未来数周，康师傅大部分高层管理人员将前往华南、华东、华中等市场，对当地消费者进行公开道歉。

　　3.案例危机管理过程

　　如果把一次企业危机公关分为四个部分的话，可以按时间顺序分为“危机萌芽期-危机加剧期-危机处理期-危机消除期” [1]。

　　3.1危机萌芽期：

　　从7月24日在天涯社区是帖子贴出到到8月5 日康师傅杭州顶益食品有限公司公关部相关负责人第一次正式发表声明，康师傅杭州生产基地所生产的矿物质水，的确是用城市自来水经水滤系统过滤出来的，正好是十天。这十天里, 康师傅集团并未采取任何积极应对措施,只是沉默不语，使得负面信息迅速蔓延而得不到控制, 危机影响不断加剧。

　　3.2危机加剧期：

　　8月6日，《每日经济新闻》报道了整个事件的来龙去脉，本想正面回应的康师傅直接提出，这个就是整个行业的潜规则，并非是康师傅的独创，而且有理有节! “大家都是这样做的，售价仅一两元一瓶不可能用矿泉水等天然水。”这种此地无银的声明无疑是在本来还对康师傅报有同情的消费者心中投下一枚不大不小的炸弹，受到了沉重的打击消费者群起而攻之，近而演变成一个蔓延于舆

　　论界的轩然大波，内地各大城市的晚报、乃至所有门户网络全都对康师傅亮起招势，长枪短棒，密集相加，引发了媒体共振。直到8月8日，康师傅集团才在其官方网站上首次公开发表《“康师傅饮用矿物质水”的说明》，但是这次说明并非是对消费者的诚恳道歉，而是继续拿出矿物质水的国家标准维护自己。不少消费者及法律界人士指责康师傅涉嫌虚假宣传，呼吁工商部门介入。

　　3.3危机处理期：

　　来自消费者的抵制，商场产品的下架，媒体的批评让三方面的压力，康师傅集团不得不认真考虑此次危机事件的后果。在这一阶段，康师傅采取了较为积极的危机公关策略：2008年9月2日，在事发一个月后，康师傅高层管理人员首次集体出席新闻发布会，向受邀的京津地区的媒体就矿物质水产品广告中标示“选用优质水源”一事向消费者公开致歉，并调整了相关广告和瓶标用语。虽然是在在危机事件发生后的一个月才向消费者公开致歉，但康师傅的危机公关策略却发生了转折，它不再是前两阶段的回避和逃避，而是采取较为积极的危机公关策略，力图通过自己的致歉和积极行动获得广大消费者和媒体的谅解。但是康师傅至少通过更为积极的公关活动使此次危机事件开始向好的方面转变。

　　3.4危机消除期：

　　在这一时期，康师傅集团除着手准备详细的调查报告外，主管部门和公关部门都还需要做一些具体的工作，妥善处理危机后期工作，重新赢得民心。同时，还要消除影响，矫正形象，重新树立产品在消费者心目中的良好形象。此次公关危机事件已经造成了康师傅的销售额剧降，甚至出现了经销商退换货的现象。此时，康师傅集团不得不反思自己的危机公关能力和水准，最终，康师傅集团决定在全国范围内聘请一家专业的公关公司来协助公司进行此次危机公关，力图借助公关公司的专业性来弥补自己在这方面的缺失。[3]

　　4.经验对比

　　在此次“水源门”事件中，康师傅完全可以依照国际公关行业的惯例，谋求第三者公关，最好的方式是请求中间位置的第三者公布行业标准，消费者公众的信任这时来自于行业的声音，一旦得到行业的认可，这场危机在一定程度上得以化解。实际历史上不是没有先例，2003年6月，发生在上海的抵制家乐福的进场费风波曾经使得家乐福处于中国数百个厂家的联合声讨危机中，惶惶不可终日的家乐福最终还是听取了中国公关公司的建议，拜会工商业联合会或商委等相关机构，将整个事件进行陈述与沟通，最终在行业的协助下使事件软化。

　　实际上，如果此次危机处理得当，从传播学角度来讲，风头凶猛的不良反应未必是什么坏事情，在某种情势下，一个品牌在正面难以达到的公众认知宣传下，这次高频率的轰炸，康师傅将变为最大的受益者。这次的不良事件很可能变为康师傅获得空前的知名度一个契机，这种反败为胜的例子不是没有。1985年可口可乐在更改配方遭到消费者抵制后，恰当的进行了以恢复原有配方为核心的公关工作，不但没有使其销售下滑，而且原本与百事可乐竞争处于胶着状态的可口可乐很短时间内将两者的僵局打开，当年可口可乐领先百事可乐0.15个百分点。

　　同样身为国际公司，康师傅在危机公关方面却有失专业水准。康师傅一味的拿所谓的国家标准来澄清，很明显是一种不愿承担责任的表现，这种自我辩解式的公关说明终究得不到消费者的认可。[4]

　　5 案例危机管理中存在问题与矛盾

　　(1)危机出现后，企业奉行其一贯的“沉默策略”， 主张“沉默是金”，消极应对。

　　康师傅在发表声明之前,保持沉默，用“不积极应对”的态度来避免不必要的误解和麻烦。但在此次危机中,大家都在期待康师傅的解释, 而公众更是迫切地想要知道事件真相, 因而沉默策略根本不适用。康师傅的沉默只能增强谣言的可信度, 公众的观点开始偏向于传言。

　　(2)企业贻误最佳处理时机

　　危机公关“5S 原则”中的“速度第一原则”指出, 当事组织如果不能在事件发生后的第一时间向媒体公布其所知事实, 这个组织就失去了控制事态恶化的最佳战机, 以后的挽救, 要花费百倍的努力[1]。很显然，康师傅没有预料到或是不屑于一篇网络文章的严重后果，白白失去了最好的危机处理时机，并没有在最短的时间内给消费者一个满意的答复。引发了公众的反感和事态的扩大，直接导致康师傅遭遇了严重的信任危机与品牌危机。

　　(3)失去舆论主动权

　　在危机管理业界, 存在着著名的三“T”原则, 其中第一个原则即为“Tell your own tale ”(“以我为主提供情况”) , 它主张危机处理时组织要牢牢掌握信息发布的主动权, 从而引导舆论, 避免发生信息真空的情况。也就是说, 在危机发生之后, 组织必须在第一时间建立快速反应通道, 对事件表明立场态度, 争取信息发布的主动权[1]。但由于康师傅公关部门不够专业, 进而使其失去了对整个事件的主控权, 被动地处于负面信息的漩涡之中，逐渐失去了舆论主控权。

　　(4)企业公关无诚意，回避事件核心问题

　　康师傅坚持认为，自己完全是按照行业通行的惯例来生产矿泉水，不存在欺骗消费者问题。毫无疑问，这是不打自招的拙劣辩解，消费者只接受自己所能理解的事实，违背了消费者理解范围的概念就是对消费者的欺骗，并且康师傅始终未就此次事件核心问题——涉嫌虚假宣传做出任何解释，更没有向消费者表达歉意。康师傅的无诚意表现引起了消费者的极大不满，因此开始抵制康师傅矿物质水。康师傅陷入更为被动的局面。

　　(5)危机公关缺失专业水准

　　康师傅在“水源门”前两个危机公关阶段中漏洞百出，使得康师傅品牌美誉度大打折扣。之后的网上调查显示：“水源门”事发后，近八成的网民表示不再信任康师傅品牌;或不会再购买康师傅矿物质水。“城门失火，殃及池鱼。”不但康师傅矿泉水在各大超市中受到冷遇，康师傅的其他产品也被消费者打入冷宫。其品牌危机和信任危机进一步加剧，终于陷入了“水源门公关危机” [5] 。 6 优点与不足

　　6.1 优点

　　(1)在危机处理的后期阶段，康师傅集团吸取了前期阶段 “保持沉默”和“自我狡辩”的教训,准确地判断了此次危机事件的根源，紧接着康师傅针对此根源问题通过广告媒体向消费者公开致歉，消费者和媒体的批评声音有所缓和。

　　(2)康师傅集团力图通过自己的致歉和积极行动获得广大消费者和媒体的谅解。并且及时调整了广告宣传语，同时设计新的瓶标，新包装瓶身产品也将陆续上市。以重树品牌认知，减少人们对于此次危机事件的消极印象。使此次危机事件开始向好的方面转变。

　　6.2 不足

　　著名危机管理专家、北京大学特邀教授王生升曾点评过：

　　(1)反应迟缓，所谓“低调处理”方式引发网名热议。康师傅扛了将近一个月，没有做出正面的回应。康师傅品牌在中国家喻户晓，如果处理不好，“城墙失火”将“殃及池鱼”，消费者熟知的康师傅凉茶、康师傅方便面、康师傅果汁在中国大陆占据了相当比例的市场，康师傅目前的品牌价值已达约7.26亿美元，贻误战机，品牌的一连串损益将不堪设想。

　　(2)缺乏诚意，难以服众。当康师傅处于舆论的风口浪尖时，作为事件的主角，对广告虚假宣传没有及时做出澄清，无法满足消费者的知情权，反而以行业潜规则作为托词来为自己辩护，不免有“欲盖弥彰”之嫌[6]。

　　(3)借助第三方机构为自己正名。企业遭遇危机时邀请权威机构、行业协会、专家支招解说，可消除公众疑虑，缓解负面新闻的再度扩散。

　　(4)危机公关后续跟进不力，留下隐患。可以为促销一掷千金，却不肯对消费者进行必要的知识普及，这是中国企业由来已久的通病，导致消费者一方面对相关领域的消费知识一知半解，另一方面对某些负面信息表现出非理性的敏感。

　　参考文献

　　[1]杜岩;谭春华 企业公关危机管理理论和对策研究 [期刊论文] -山东经济2006(02)

　　[2]张国志 《康师傅“水源门”一石激起千层浪 》[J] -2008-10-05

　　[3]张岩松;刘海军 《企业公共关系危机成因探析》 [期刊论文] -辽宁师范大学学报(社会科学版)2003(09)

　　[4]余思毅 《康师傅“水源门”的背后》[J]. 环境, 2008, (09) .

　　[5]李学勇 《品牌如人：一次不忠，百次不用——从康师傅“水源门”谈开去》[J]. 时代经贸, 2008, (09) .

　　[6]晓智. 《康师傅身陷“矿物质水门”》[J]. 农产品市场周刊, 2008, (24) .