海底捞如何进行客户关系管理论文
在企业管理中国，客户是指一切与企业经营效益有关的各方，海底捞的客户管理模式是怎么样的呢？下面是学习啦小编为大家整理的海底捞客户关系管理论文，希望你们喜欢。
海底捞客户关系管理论文篇一
《浅析客户关系管理》
摘要：随着市场、电子商务大幅度的发展，各个企业都在努力维持客户资源。客户资源已然成为了市场竞争的关键资源。分析客户、客户价值能够很好的为企业获得更多的冲程客户。本文旨在通过对于客户关系管理的产生、内涵等内容的研究，探索其未来发展趋势。
关键词：企业 客户 关系管理
1 客户关系管理发展必要性
客户关系管理产生于企业经营理念的发展。企业经营理念经历了产品中心论-销售中心论-利润中心论-客户中心论四个阶段的发展。
当市场属于卖方的时期，该时期产品属于供不应求的时期，企业的管理焦点聚集在如何提高产品的产值上面，由于产品能够带来高额利润，企业的经营理念专注于如何扩大生产规模。当各个企业都在扩大生产规模之后，市场上出售的产品开始大量激增，市场从供不应求转变成供过于求，慢慢导致经济危机，这个时期产品已经是无差异化，各个企业之间都想法设法提高销售额，因此在第二时期企业将促销活动作为经营重点。随着竞争越演越烈，企业从每份产品或服务当中获得的利润逐渐减少，客户也在逐渐流失，企业经营的最终目标是实现利润最大化，因此企业为了获得更多的利润，努力控制成本流出，包括员工、流水线等各方面成本。在减少各种成本之后，企业所提供的产品或服务不能够满足客户的需求，当客户不能够被满足之后，开始减少对于产品的购买量，企业的客户群逐渐流失，这时期企业开始重视客户，努力打造客户满意、客户忠诚，因此在这个阶段企业重点研究客户关系管理，以客户为中心。
2 客户关系管理核心内容分析
2.1 客户中心理念
对于企业来说，实现利润最大化是企业经营发展的最终目标，因此，分析谁能为企业带来巨大利润是至关重要的。企业发展的历程经历了产品中心论到现如今的客户中心论，研究表明，认真分析客户感知、客户需求，从而制定相对应的营销措施才能有效促进企业发展。
客户这一概念可以从广义和狭义两个方面来理解。广义的客户涉及到的范围较广，指一切与企业经营效益有关的各方;狭义的客户则是指最终购买产品的企业和个人，所以狭义客户就是通常说的消费者。通过企业对于客户的认识，发现并不是所有的客户都成为企业的研究重点，应对其所有客户群进行删选，重点研究如何与现有客户建立良好客户关系，并努力将其转化成忠诚客户。更有研究表明，企业开发新客户并成功赢得新客户的成本是维护现有老客户成本的5倍之多，所以当前越来越多的企业认识到有效管理现有客户关系是企业有效经营的关键。当今市场中客户资源已然成为市场竞争的关键资源，往日企业将中心力量放在提高内部工作效率上，目前都已经向获取客户、保持客户方向上转移。所以树立客户中心理念成为了企业现阶段的重要举措。客户中心理念要求企业应以客户为中心，分析客户感知，了解客户所需，为其提供个性化的服务，从而提高企业的客户保持率。虽然开发新客户的成本相对较高，但这并不意味着停止开发新客户，应该在维持好现有客户群的基础上努力扩大客户群，从而赢得更多的经济利润。
2.2 客户价值分析
要分析客户的价值首先要明确客户的类型。客户价值分为客户让渡价值和客户商业价值两大类。客户让渡价值是针对客户自身而言，客户商业价值是针对企业而言。
客户让渡价值实质就是客户获得价值与为之付出成本的差额，包含产品价值、服务价值、形象价值、货币成本、时间成本等。客户在购买产品或服务时希望通过自身知识分析设法获得最大价值。因此研究其价值能够提高企业产品的市场核心竞争力、有效减少企业的成本、激发企业创新能力、提高客户忠诚度。
客户商业价值是指在一定时期内客户为企业带来的收益与企业为之付出成本的差额。客户是客户商业价值的载体，不同的客户对于企业的贡献是不同的，超级忠诚客户对于企业的贡献是最大的。客户让渡价值与客户商业价值不同，它能够最终转换成对企业的经济价值。客户商业价值存在提前是企业付出的经济成本。客户商业价值包含即有商业价值、潜在价值、影响价值、学习价值。客户即有商业价值是指客户实际给企业带来的利润，该价值与客户的收入水平正相关，也就是说客户的收入水平越高，客户的即有商业价值就越高。此价值可为正值，也可为负值。大部分客户对于企业的即有商业价值都是正值，也有客户的即有商业价值是负值，这是因为这些客户可能在考虑购买其他产品，将自身的购买能力投入到其他企业;客户潜在价值是指客户在未来可能发生的购买行为从而对企业做出的贡献。它包含两个方面，一是客户对于某项产品的加量够吗，二是客户对于企业其他产品的交叉购买。一般来说忠诚客户的潜在价值对于企业来说是十分可观的;客户影响价值是指客户通过自己的宣传为企业带来更多的新客户从而增加企业的销售，该价值不容忽视，因为对于客户群而言，口碑十分重要，不仅能够为企业带来更多的客户，还能实现交叉销售;客户学习价值是指客户对于企业在经营管理、销售方式等方面的指导，这属于客户对企业贡献价值的潜在方面。
2.3 建立客户忠诚
客户忠诚是客户在对企业的某个产品或服务、企业经营理念等各方面都十分满意，长期在该企业进行购买行为，并对企业有着足够的肯定。客户忠诚包含七种种类，其中超值忠诚就是对于企业产品或服务的高度满意，并高频率重复购买。
既然客户忠诚对于企业发展至关重要，提高客户忠诚度成为了企业发展的关键。可以从锁定客户群、特色服务、以客户为中心、增加沟通、较好处理客户抱怨等五个方面努力。客户群对于企业发展起着重要作用，但是这并不意味着企业要重视每一个客户，这对于企业开发成本较高，所以企业要通过对于客户购买资料的分析找到最有可能成为忠诚客户的目标客户群，从而加以重点关注;在锁定了重点客户群之后，为其的需求提供特殊的服务，能够为客户制造被在乎;当前客户资源是市场的重要资源，企业如果能有效占领该种资源必定对其发展有明显的促进作用，因此企业要形成以客户为中心的经营理念，做到能够详细了解客户需求，处处为客户着想;由于市场的不断变化、产品的不断推新，客户的需求是在不断变化的，因此要随时保持跟客户的联系;当客户抱怨的时候，企业要正确处理。客户之所以抱怨是因为他能够为企业提供最新的改进方向，同时也指出了企业经营方面的不当。所以企业要给予高度重视，从而累计经验。
3 客户关系管理未来发展趋势
客户关系管理是一种以客户为中心的经营理念，它并不仅仅运用在企业的某个部门，而是贯穿于企业的每个部门。数字信息化是客户关系管理的重要基石，网络技术、数字信息等科技的发展，客户关系管理会逐渐实现市场营销自动化、销售自动化、客户服务与支持自动化。
市场营销自动化能够实现所有员工每天活动标准化。该自动化能够帮助企业有效规划市场从而做出相应的市场活动、实现电子营销从而开发潜在客户、同时达到管理联系人评估最终效果的功能。
销售是企业获得利润的关键渠道，同时也是耗费大量成本的阶段。销售包含客户、产品或服务、订单等多个环节，实现了销售自动化之后，工作人员可以建立有效管理客户资料，从而有效减少时间成本、提高工作效率。
企业一直在通过各种方法开发新客户、保持新客户。客户服务与支持自动化能够实现主动联系客户，主动收集客户资料，了解客户需求的变化，进而达到客户满意、维护客户忠诚度，有效管理企业内部。
客户关系管理是企业经营管理的重要部分，企业必须在熟悉掌握客户关系管理真谛，了解新软件的运用，在经营上努力实现营销、销售等方面的自动化进程，从而缩减成本，获取更多的利润。
参考文献：
[1]王永贵.客户关系管理[M].清华大学出版社，北京交通大学出版社，2008.
[2]邬金涛.客户关系管理[M].武汉大学出版社，2008.
[3]蒋颖.谈新形势下的企业客户关系管理[J].企业科技与发展，2012.
海底捞客户关系管理论文篇二
《客户关系管理研究》
【摘 要】CRM是企业信息化建设领域中的一个亮点，它着眼于企业最宝贵的资源即客户，提供先进的管理方案，并充分贯彻以客户为中心的企业管理理念。
【关键词】客户关系管理(CRM);CRM分类;CRM文化
1.引言
随着企业竞争环境的改变，每个公司都希望更接近其客户以缓解不断升级的竞争压力，他们试图通过理解客户的消费行为来提高服务质量，通过在整个企业内部共享客户信息以提高员工的工作效率。CRM即客户关系管理(Customer Relationship Management)作为一个新的管理范畴，为人们提供了一个新的角度去思考管理问题――“客户的角度”。那么到底什么是CRM?业界的争论一直没有停止过。自从1999年Gartner Group Inc公司提出CRM概念，即“CRM是企业的一项商业策略，它按照客户的分割情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度”，CRM市场就一直处于一种爆炸性增长的状态。CRM目前已经成为全球最炙手可热的市场之一。
2.CRM：优化客户存在期价值的策略
CRM在国内外已经引起广泛关注，然而迄今为止对CRM却没有一个统一的定义。一方面不能把CRM单纯理解为一种经营理念，“以客户为中心”的思想形成已久，而CRM的真正提出是在Internet迅猛发展以后。另一方面，不能把CRM等同于客户管理信息系统，这样将会抹煞掉CRM的很多重要价值。事实上，CRM是一种经营理念，但它的产生与发展却与互联网技术息息相关。在某种程度上可以这样理解：CRM=CRM经营理念+信息技术+CRM计算机应用模块，这种理解CRM的三角模型如图1所示。
(1)底边：信息技术
信息技术是现代社会发展最主要的推动力之一。互联网技术是目前IT技术的主要代表，已经全面地影响着人类的日常生活和通信方式。把信息技术作为这个三角形的底边，表示信息技术是这个时代理解CRM的基础，向右的箭头表示技术不断向前发展的趋势。
(2)垂直边：CRM经营理念
CRM经营理念是指企业根据客户终生利润贡献能力的大小充分调配可用资源以有效地建立、维护和发展同客户的长期互利合作关系。此CRM经营理念关注的对象是客户关系的建立、维护和发展，体现出CRM中“关系”的主体性质;用利润来划分客户价值，符合企业的经营目标;企业同客户的关系是“互利合作”的，是长期关系而不是一次性关系;企业资源必须围绕客户对企业贡献力的大小来组织，由于是终生的贡献力，这就需要预测客户的贡献能力，体现了客户行为预测的重要性。
为什么把CRM经营理念作为三角模型的垂直边呢?一是CRM经营理念同技术没有什么直接的关系，即使没有技术的存在，CRM经营理念也总是一种做生意的方式，比如夫妻店，他们用“人脑”就可以管理好他们的客户关系;二是CRM经营理念是一个中心目标，在不同时代的商业经营活动中体现得相对稳定，与时间参数没有很大的相关性。但是，如果企业大到一定程度，客户关系管理要回归到夫妻店那样的高水准，人脑就显得力不从心了，因而要寻求技术的支持。
(3)斜边：CRM计算机应用模块
这里对CRM计算机应用的定义是：计算机软件技术人员利用信息技术，针对“营销、销售、客户服务、客户交互和客户分析”等面向客户的业务领域而设计出的各种软件功能模块的组合，最大限度地支持CRM经营理念在企业范围内的具体实践。
这里强调功能模块的组合是因为CRM计算机应用涉及到的领域很广泛，目前还无法完全界定。总的来说，一个能够有效实现CRM经营理念的CRM应用解决方案要有以下五个基本特征：
1)基于一个统一的客户数据仓库
客户信息作为企业最重要的资产，必须由全企业统一管理，其所有权在企业层面而不是由部门或个人部分占有。
2)具有整合各种客户联系渠道的能力
不论客户的请求来自电话、传真、电子邮件还是通过访问网页甚至亲自到访，各种信息必须准确地、无遗漏地、无重复地反映到数据库中，即要做到客户信息的“零流失”。客户可以选择他们所喜欢的任何一种方式与企业打交道，在利用其他渠道时不必重复提供已经提供的信息。
3)能将信息以快速、方便的方式向系统用户传递
系统的各种用户，包括客户服务支持人员、市场营销人员、现场服务人员、销售人员以及合作伙伴等，能以各种方便的方式和设备获取各种客户有关的信息，如通过桌面计算机、手提电脑、无线设备、互联网等，实现“设备独立”的目标。
4)提供销售、服务和营销三个业务的自动化工具，并能在三者之间进行无缝整合
向面向客户的员工提供日常操作工具，要打破销售、服务和营销的业务限制，使整条客户服务流程在部门之间能够平滑接续。例如，营销部门提取的潜在客户经过质量认定以后，可以自动转到销售人员应用，成为销售人员的销售机会;呼叫中心接到的维修请求可以自动出现在技术人员的服务应用中。
5)具有从大量交易数据中提炼决策信息的能力
分析能力不足，虽然拥有大量有价值的客户信息和客户交易信息却难以提供企业决策支持功能是现代企业面临的一个大问题，要想有效解决这个问题，数据仓库需要在其中发挥核心的作用，这将在下文做更具体的论述。
之所以将CRM具体的计算机应用作为斜边，其原因是应用是以信息技术为基础(如目前以互联网技术为主导)，以实现CRM经营理念为设计目标。由于功能模块种类的多样性，CRM设计方案和实施方案的不同导致这条斜边的幅度是可变的;并且计算机是一个手段，实现CRM理念只是一个理想，是一个逐步逼近的过程，所以这条斜边不会真正触及垂直线，预留一个永恒的缺口。
总之，CRM包括一个企业判断、选择、争取、发展和保持其客户所需要的全部过程，最终反映了企业希望达到的以客户为中心的程度，以及它如何达到这一目的。它以信息技术为手段，并对工作流程进行重组，赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率，从而不断优化客户存在期的价值。
3.CRM的分类
目前，业内人士倾向于将CRM系统分为三类：操作型(Operational)、分析型(Analytical)和协作型(Collaborative)。如图2所示。
操作型CRM是CRM中最基本的应用模块，它提供整个CRM系统的流程管理功能，主要提供以客户为中心的市场、销售、服务与支持等业务流程的自动化。对于销售自动化、营销自动化、客户服务与支持这三部分主要功能，是业界的基本共识。需要强调的是，CRM，哪怕是操作型CRM，也不应仅限于工作流程的自动化，最重要的是始终贯穿CRM系统的思想，即要通过业务流程的自动化，最终实现提高客户满意度，从而达到增加企业获利能力的目的。
协作型CRM主要由呼叫中心、客户多渠道联系中心以及自主服务帮助导航等组成，为收集客户信息和与客户进行交互服务提供多种渠道，提高企业与客户的沟通能力。协作型CRM需要企业与客户的共同参与，需要客户与企业进行交互。因此协作型CRM对响应时间有较高要求，同时要求系统具有较丰富的知识量和智能查询功能。目前，具有多媒体、多渠道整合能力的客户联络中心是今后协作型CRM发展的主要趋势。
分析型CRM不直接与客户打交道，其主要工作是将操作型CRM中有价值的数据提取并进行分析和预测。分析型CRM以数据仓库为基础，将交易操作所累计的大量数据清洗，抽取到数据仓库，再利用数据挖掘技术建立各种行为预测模型，从而了解客户的终身价值、信用风险和购买趋向等，最终达到辅助决策的目的。CRM专家Robertson Stephens曾经这样描述过分析型CRM的功能：“分析型CRM有两个核心作用：其一，使用准确易用的报表工具来分析和理解有关客户的数据;其二，在这些数据的基础上来定制产品、服务以及相应的交互方式，从而以合适的方式、在合适时间并通过合适的渠道满足客户的需求。”分析型CRM从操作型CRM、协作型CRM、后台ERP系统以及外部文件的数据中提取各种有价值的信息，在整个系统中起辅助决策支持作用，是整个CRM系统的灵魂。
在CRM三种类型的应用中，操作型和协作型应用主要解决内部工作效率和交易数据有效采集的问题，其投资回报具有短期性和有限性，只有分析型CRM应用最具前景，也是CRM能否使企业长期受益的关键应用。
CRM系统，尤其是分析型CRM，与数据仓库的技术支持密不可分。一方面，CRM系统的分析预测功能要以数据仓库为基础。另一方面，目前CRM系统的分析和实施已经成为数据仓库应用的重要领域。
4.省略的客户关系管理专家“gurus”所理解的CRM很好地体现了CRM文化的价值：“CRM是一种企业文化，它使得客户如此容易地同你的公司做生意以至于不想找别的卖家;CRM是选择和管理客户，以达到对客户价值不断优化的企业战略。CRM需要以客户为中心的企业哲学和文化，从而保证有效地支持企业营销、销售和服务流程。CRM应用可有效增强客户关系，当然前提是企业必须有正确的领导、战略及文化。”
构建一个企业的“CRM文化”并不是一个简单的过程，需要企业将其对客户的认识融合进当前的行为中，整合进企业所有的日常运作中;把“以客户为中心”的理念融合进企业所有员工的价值观和日常行为中，这种“以客户为中心”的价值观要被用来定义一个企业并且遍布于企业的方方面面。
一旦“以客户为中心”不再停留在口号阶段和制度强制阶段，而真正成为企业文化的组成部分，它的作用是十分巨大的，因为它可以将整个企业的员工以一种“激情”联系在一起，这种激情将会产生一股合力，使得以客户为中心的活动变得更加卓有成效。
参考文献：
[1]何荣勤著.CRM原理・设计・实践.北京:电子工业出版社,2006:5-10.
[2]张玉颖,姚家奕.分析型客户关系管理(CRM)的数据仓库模型[J].湖南工程学院学报,2003(12).
[3]Ranjay Gulati,James B.Oldroyd.The Quest For Customer Focus.Harvard Business Review,2005.
海底捞客户关系管理论文篇三
《浅析海底捞免费服务模式》
【摘 要】通过对海底捞免费服务模式案例的分析，找出支撑其服务模式发展的关键，免费服务模式要想永续运营，需要有一条贯穿于始终的服务利润链条来支持服务的发展与提升和有推动服务本身的一系列的保障机制和执行流程，为同类或相关企业学习提供参考。
【关键词】海底捞;免费服务模式;服务利润链
海底捞是一家成立于1994年以经营川味火锅，汇聚各地特色火锅于一体的大型直营连锁餐饮品牌火锅店，正是这样一家经营传统餐饮的公司，在2011年度的净利润达到2.9亿，资产回报率和净资产收益率分别高达30.5%和40%，在中式餐饮的历史上堪称奇迹。人们为了在海底捞吃上一顿饭，愿意花费几个小时去排队等座，并且乐此不疲，这不仅激起了同行前来效仿，更引来了广大学者和专家对此的关注，尤其是2009黄铁鹰教授主笔的《海底捞的管理智慧》在《哈佛商业评论》中文版上发表之后，更是引爆了国内几乎所有的商学院对海底捞的兴趣，并开始在商学院内讲授海底捞案例。究竟是什么原因让海底捞如此火爆，并成为商学院关注的焦点呢?这时海底捞的免费服务模式浮出了水面。
一、免费服务模式
谈到免费服务模式，很多读者或许会想起海尔首创的家电业“五星服务模式”，正因为此，海尔在家电业服务稀缺的年代，不仅提升了海尔品牌且赢得了市场，更是掀起了家电行业服务变革的风潮，而今的海底捞免费服务模式又有什么特色呢，是否又会引起餐饮业的服务革新呢?这种模式又能否长期支撑海底捞的发展呢?任何免费服务模式要想永续运营，都需要有一条贯穿于始终的服务利润链条来支持服务的发展与提升，即免费服务模式所创造的显性和潜在价值必须大于服务成本，这才能够为服务的持续提供保障。
(1)在显性价值上，海底捞通过免费服务模式获得规模优势，赢得更低的平均成本，更高的回报。“战略之父”迈克尔・波特在《竞争战略》中将战略分为三类：成本领先、差异化和集中一点战略，企业在实际运用中一般选择成本领先或差异化战略，而海底捞通过服务差异化战略的同时亦为自己赢得了成本领先的优势。海底捞的翻台率一般是同行的1～2倍，根据边际成本递减规律，海底捞通过服务相较于同行赢得了规模优势，分摊到每桌的房租和店面装修及员工工资等成本就更低了，切实地反映了泰勒在总结科学管理方法的时候提出的“高工资低成本”，这也就是为什么海底捞员工工资比同行高，而投资回收期限反而短的道理。
(2)在潜在价值上，用服务赢得口碑，更好地巩固品牌形象和赢得客户忠诚度。看似免费的服务模式却意外地收获了核心竞争优势，正如企业花巨资投资宣传、品牌推广及形象塑造反而不如海底捞的口碑营销。节省了营销的开支即是创造了有偿的利润，腾讯公司自创立QQ至今仍免费供用户使用，通过免费服务赢得用户忠诚度和更大的用户群体，而针对此开发了一系列的产品，又带动了用户在腾讯的其它业务发展，最后让腾讯成为最优秀的互联网公司之一。免费服务不单是看服务本身是否收费，关键是看围绕免费服务延伸的综合效益产出是否有利，海底捞用行动证明了免费服务未必是亏本无利的不利己行为。
(3)服务是有成本的，有的时候甚至是需要付出高额的成本，对于如何降低服务成本，甚至是达到零成本，在读完吴铁鹰教授写的《海底捞你学不会》后感受颇深。在大多数企业家谈“服务色变”的时候，海底捞的老板张勇却深刻地理解了“人最廉价的是双手，最宝贵的是大脑”并将它付诸实施，正如在《杰克・韦尔奇传》中那位通用的老员工对韦尔奇所述“通用电气只为运用我的双手支付薪水，并运用我的大脑智慧不需要支付任何的费用，而你们却没有使用它”。通过把员工当人看待，给员工以家的感觉，为员工谋求发展进步的平台和盈造员工的幸福感，与其说是海底捞在向顾客提供服务，不如说是海底捞的员工在把幸福感传染给顾客，让顾客获得满意甚至是感动。
而这种感动并不是大成本的做作，而是普通一线员工的最真诚的感情外露，还记得朱军主持的《艺术人生》，虽不常看，但每每看都禁不住落泪，不是故事本身太感人，而是节目组的用心在打动人，用心关注嘉宾的心理诉求，帮助嘉宾圆梦。海底捞不正是如此吗?把员工当顾客，关心和关注员工的方方面面，在让顾客感动前先让员工感动。从顾客在店门排队开始到离店的每一个细节都有人用心关注，而这种关注或许只是包间服务员服务之余的用心，这也正是发挥员工的主观能动性，更多的用心来做事情，而不仅是靠手。
二、服务保障机制
任何免费服务模式要想永续运营，要有推动服务本身的一系列的保障机制和执行流程，即自上而下的决策体系和服务执行流程的高度一致和完美统一，服务的规范要便于执行，而执行的人能感同身受，乐于服务，这样才有助于服务理念的传承和执行。在建立服务保障机制方面，海底捞针对餐饮行业的特点，打造了一条海底捞所独有的服务保障机制，从人员的选配、晋升渠道、培养机制，甚至是价值理念的全方位打造来确保在服务利润链上的核心优势。
(1)餐饮业的直接服务提供者是服务员，服务人员的稳定非常重要，而海底捞所提供的福利待遇相对于同业竞争者具有优势。当然在提供良好的条件的同时服务人员的付出也是成倍增加，于是海底捞提出了通过工作改变命运，尤其是处于基层的“三无”服务人员，要在社会中立足与发展，改变现有的生存条件，必须坚持并提升自己的业务能力，并促成海底捞成长的步伐为自己赢得提拔的机会，可谓是形成一套完整的激励体系和价值链循环。
(2)在晋升渠道上，海底捞的管理人员基本上都是从一线服务员逐步提拔起来的，包括是新进入的大学生也必须得从服务员做起，凭借工作表现来实现工作上的提升，这样就让员工更加相信和更加切实地为了自身的改变命运的梦想来奋斗，因为晋升的渠道是公开的，晋升的机制是透明的，只要你肯于学习，并不在意你的出处。
(3)在培养机制方面更多的是帮扶的方式，管理层为了员工的提升是切实际的从具体的方面一步一个脚印的教导到位，并建立相对应的奖惩机制，学习提升快有奖励、提升慢有惩罚。
(4)在价值理念方面更是竖立了以顾客满意，让顾客感动的观念，并不像某些商家吸引眼球的做法，海底捞是扎扎实实的一步步总结和做出来的，这一切均得益于其创始人张勇在实际服务顾客的过程中亲自体会和感受的提炼，海底捞的每一个管理层都有过亲自的经历和感触才让这样的文化和价值根植于企业和员工心中。
在制订服务执行流程上，海底捞自下而上都有切身服务顾客的经验和经历，所以在服务的实施和流程的制订过程中认可度比较高，上下能够很快地形成认识和达成一致，这区别于大多数企业的管理层制订制度由操作层来实施的方式，因为这其中很多管理层中标准的制订者并没有具体的操作经历和经验，更多的是凭空的想象或是短期的摸拟操作而得出的结论。在服务链条上各节点的统一促成了管理成本的降低，同时在海底捞打造这种服务利润链后强大的支撑体系得以让海底捞在服务成本上的低廉，以及最后反馈到客户的感知上是所获取的服务回报永远高于付出的隐藏的服务成本。
这就是海底捞为什么服务比同业好，而利润比同业高的缘故，良好的服务需要有一条优质的服务利润链的支撑，同时需要有推动服务本身的一系列的保障机制和执行流程，而海底捞做到了，这也是为什么同业屡学不会，屡学不像的原因。
参 考 文 献
[1]黄铁鹰.海底捞你学不会[M].北京：中信出版社，2011
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