公关事业管理论文(2)
公关危机管理论文篇二
论政府的危机公关管理
[摘要]2011年7月23日的温州动车事故给我国人民带来了巨大的伤痛，同时也给我国政府公关带来了巨大的挑战。可以看出公共危机对世界的和平和发展构成了极大了威胁，是对社会共同利益和安全生产严重威胁的一种危险情况和紧急状态，因此政府危机公关成为了各国学者研究的热点课题。
[关键词]公共危机;政府公共关系
2011年7月23日20时30分05秒，甬温线浙江省温州市境内，由北京南站开往福州站的D301次列车与杭州站开往福州南站的D3115次列车发生动车组列车追尾事故。共有六节车厢脱轨，造成40人死亡、172人受伤，中断行车32小时35分，直接经济损失19371.65万元。7.23动车事故发生后，从最初调查事故原因，到营救的过程，最后关于赔偿问题等一系列的政府的危机处理，都引起了公众的质疑。
一、公共危机
罗森豪尔特曾给危机下过一个定义。即“对一个社会系统的基本价值和行为准则架构产生严重威胁，并且在时间压力和不确定性极高的情况下必须对其做出关键决策的事件。”[1][美]诺曼・R・奥古斯丁，危机管理[M]，北京：中国人民大学出版社，2001.[1]而公共危机是指发生在公共领域，由于诸多高度不确定的变化因素，对社会安全和共同利益产生严重威胁的一种危险境况或紧张状态。
二、政府的危机公关
政府危机公关是指政府面对危机事件时为了维护公众利益，减少危机震荡而进行的传播沟通、协调关系和树立形象的活动[2]曾光、陈靓：从汶川地震看政府危机公关能力的提升[J]东南传播，2008(07).[2]。由于危机具有普遍性、突发性和严重性，对政府公关也提出了较高的要求。在政府处理动车事件的过程中政府采取危机公关步骤，使政府危机公关的管理显得十分不到位，从而影响了政府的形象。
三、从动车事故提升政府危机公关能力
公共危机具有普遍性、突发性和严重性，对政府公关也提出了较高的要求。首先，要求政府在危机发生前就应具有风险防范意识，加强预警功能。同时，增强公众的风险防范意识，使公众掌握一些处理危机的基本能力和必要知识，努力做到把损失降至最低点：其二，要求政府掌握舆论主动权，快速、全面、准确反映事件真相，一切以公众利益为主，稳定社会正常秩序：其三，要求政府努力恢复危机造成的损失，积极沟通，为公众办实事，认真执行相关政策，做好舆论监督，增强公众对政府的信心。因此应从以下几方面来提升我国政府的危机公关能力：
1、增强危机公关意识
英国危机管理专家迈克尔・里杰斯特有句名言：预防是解决危机的最好方法。提高政府领导人的危机公关意识和能力，在危机到来时，做到处事不惊、有条不紊。提高公众危机意识，使公众掌握必要的危机处理知识和能力。减少危机带来的伤害。近几年来，“非典”、“松花江水体污染”、“厦门的PX”“冰雪冻灾”、“动车事故”等，危机事件不断发生，政府一开始就没有重视。在事件发生前期甚至还有阻止真相向外公布的行为，使危机事件错过了最佳解决时机。随着危机事件快速并带有极大破坏力的发展，使社会安全、公共秩序、公民的生命和财产安全受到了重大威胁和损害，造成巨大的财产损失和恶劣的社会影响，使政府形象大打折扣。因此在公关危机发生时，政府应立即具有处理危机的意识。刻不容缓，积极行动，信息快速公开让谣言和诽谤走在真相的后面，为政府开展救援工作营造良好的社会舆论环境，团结民众与政府一起开展救援工作。
2、构建政府危机公关系统
尽早建立常设性危机公关部门，培养一批训练有素的危机公关专业人才。建立高效协调、合作统一的公共危机处理应急机制和指挥系统。改善防御危机的设备，设立专项资金，用于机构建设和设备更新。如事故发生后，乘客反映动车座位没有安全带，一些乘客导致碰撞外伤：动车包厢门打不开，玻璃敲不碎：车厢内也缺少救生锤：乘客逃离列车后，高架桥轨道两侧本可作为逃生通道，但失修严重，增加了逃离难度等。政府应重视公众的意见，改善设备，不断对设备进行检查更新。
3、制定相关危机处理法律、法规
我国目前还缺乏统一的处理公共危机的基本大法，虽然己经制定了一系列的法律法规，比如《防洪法》、《防震减灾法》、《传染病防治法》等。但是这些法律法规仅针对某一领域或某一类危机，法律部门特征明显，不利于跨部门协调和全国总动员。各级政府以及政府各部门的权利和责任缺乏明确的界定，不利于统一指挥和管理突发性的公共危机事件。为进一步加强对公共危机事件的管理，必须尽快制定出台专门性的法律，如《政府部门危机处理考核法》、《紧急状态法》、《危机管理法》、《损失补偿法》等。明确政府和相关部门的主体权责关系，做到有法可依、执法必严。
4、构建信息公开沟通系统，借鉴国际经验
信息及时、真实、公开，能获取公众对政府的尊重和支持、能使损失尽可能的减少。信息公开系统有助于信任构建，实现政府与社会、公民之间的良性互动，有关负责人亲自上阵真诚沟通、率先体验，用事实和数据表明立场、澄清问题。1998年6月德国城际特快列车(ICE)脱轨曾让世人一度对高铁失去信心，但德国铁路公司及时、透明的调查研究，与媒体和公众的积极沟通，让人们逐渐重拾信任。这对我国具有深远的学习借鉴意义。
从7.23动车事故，我国政府的危机公关管理应加强危机处理的前瞻考虑和顶层设计，体现公众智慧、媒体参与的良性互动。应整合应急所需的各种要素条件，形成统一的社会力量，积极预防和依法妥善处置突发公共事件，提高应急反应能力和应急处置水平。除了依靠各级政府部门、新闻媒体和传统的应急力量，动员与支持企事业单位、NGO(非政府组织)、志愿者团体、网民等各种社会力量参与应急管理与救助工作亦可发挥积极作用。提高全民应对危机和风险的意识和能力，实现资源配置更为规范、更加全面、更富效率，不同群体的良性互动能有效实现政府功能和社会功能的优势互补，也能让决策更科学、更容易接受。
参考文献
[1][美]诺曼・R・奥古斯丁，危机管理[M]，北京：中国人民大学出版社，2001
[2]曾光、陈靓：从汶川地震看政府危机公关能力的提升[J]，东南传播，2008(07)
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