电力客户服务管理论文
电力客户服务管理论文
客户服务，主要体现了一种以客户为导向的价值观，下面小编给大家分享一些电力客户服务管理论文，大家快来跟小编一起欣赏吧。
电力客户服务管理论文篇一
电力客户服务的痕迹管理思考
摘要：随着经济社会快速发展，市场化竞争日趋激烈，全民服务意识持续增强。不仅是互联网、移动通信、银行证券等自由竞争性市场企业，传统公用事业企业，尤其是供电企业近年来也更加注重客户服务品质。供电企业客户服务工作的核心思路已从过去的“业务管理驱动”转变为“以客户为中心”。这一根本性模式转变不仅仅是在电力客户服务战略、战术层面，更需在实际服务过程中落实执行，即通过充分汇集客户信息、正确辨析客户行为，实现客户服务价值的最大化。客户服务痕迹管理是支撑实现这一目标的重要工具与手段，将在电力客户服务过程中持续加强应用，显现效果。
关键词：客户服务 痕迹管理 行为价值 服务管控
一、电力客户服务痕迹管理的发展背景
从电网行业特性和企业运营绩效着眼，传统供电企业长期重视供电可靠、用电安全和运营高效。时至今日，虽然上述企业运营绩效目标依然关键，但其优劣已无法完全鉴别“卓越”供电企业，更不能确保“基业长青”，特别是在信息化高度发达的服务经济背景下。服务经济社会具有显著的时代化特征，各行业企业不仅关注产品销售，更追求创造更高业务增值，尤其是客户服务价值。全行业企业经营形态呈现服务化、融合化、协作化、高端化四大特征。
在电力服务领域，电力客户对供电企业的服务期望和诉求不断提高，从“用上电”到“用好电”，“用好电”到“智用电”。电力客户不再仅关心终端能源产品的基础性消费，更延伸到对消费效果及能源供给服务和售后服务过程品质的关注，客户需求呈现差异化、个性化特征。传统供电企业虽效仿市场化企业，逐步通过标准化客户服务、精益化服务协作、多元化互动渠道建设、创新能源服务探索等方式迎合客户需求变化，但具体业务建设和服务过程仍欠缺策略性、针对性。追本溯源，这既是由于电力客户服务长期对客户特征辨识、需求理解的忽视所造成，更反映供电企业对服务场景复原再现能力的缺失。
为针对性解决这一难题，提升服务品质，提高客户满意度，全球供电企业愈发重视对客户服务全过程信息的采集、分析和价值挖掘，加强客户服务痕迹管理。电力客户服务痕迹管理尽可能覆盖电力客户服务过程的每一个关键环节和重要步骤，以全双工模式运行：既涵盖供电企业提供电力客户服务过程中前后台服务执行的痕迹(如，话务受理、营业厅业务受理、现场抢修、业扩增容等)，更包括从客户侧发起服务的服务轨迹信息(如，传统的投诉、举报、建议、业务咨询等服务事件记录，非传统的服务渠道应用痕迹、使用频次、服务内容偏好等行为需求信息)。
二、电力客户服务痕迹管理的实践特点
不同于传统电力客户档案收集、服务过程记录等信息管理活动，电力客户服务痕迹管理不再局限于仅考虑供电企业业务管理需求，而更多从容户体验着手，围绕全服务业务接触点，细化分析可以体现客户特性(心理、评价、习惯等)、侧面支持评价服务品质的环节，设置信息采集点，复原电力客户服务场景，形成一套体系化、层次化的电力客户服务痕迹管理体系。结合长期电力客户服务经验和对服务痕迹管理的理解，建议从四个方向重点关注电力客户服务痕迹管理的实践特点，确保电力客户服务痕迹管理工作落地见效。
一是重视全过程拓展延伸。痕迹信息的覆盖范围将向客户、客户服务方和服务支撑方等全面扩展，实现全过程延伸，打造完整服务痕迹信息池。过往信息的采集、分析和管理往往只从服务业务管理的角度出发收集相关的基础信息，例如业务人员的工作时间、业务完成量等等，信息内容和应用也相对较为单一。而随着服务痕迹管理理念的转变，未来的服务痕迹管理将需要将客户感知、行为等真实信息，以及相关业务执行环节的信息都纳入到信息采集和管理的重点范围中，从而使得服务痕迹管理的应用更多元化，也更有价值。
二是重视跨渠道交叉管理。随着客户服务渠道的不断扩展，客户服务痕迹信息的采集也需要在传统的营业厅、电话、网站基础上向全渠道扩展，将社交媒体、短信等新兴渠道中采集的大量客户信息、服务信息并入服务痕迹信息池，有效补充和完善信息的来源，提升服务痕迹信息分析的质量。为确保服务痕迹管理的有效性和价值最大化，在各渠道痕迹采集过程中，要注重跨渠道信息的一体化管理，强调不同渠道信息口径一致化、信息拼组链条化、信息还原场景化。
三是重视痕迹采集“量体裁衣”。客户、客户服务方和电力业务执行方的痕迹信息的采集目的和管理用途实际上是有所区别的，因此痕迹信息采集点也需要遵循“量体裁衣”原则，依据信息对象特点和采集目的分别设置。既重视围绕客户体验和感受来设计相应的接触点，也要能够从还原服务现场、对服务过程监督考评需要出发，在原有服务环节接触点基础上，进行调整、完善，优化服务痕迹信息的采集频率和粒度。
四是重视依赖先进科技手段。供电企业过往对客户信息、服务痕迹的采集管理多集中于在客户服务、营销管理过程中产生的结构化数据，这类数据易采集、易保存、易分析，直观简洁。但在信息化时代，数据信息量正以核裂变速度快速增长。大数据能力的成熟应用，让非结构化数据(如视频、录音、文本等)与结构化数据具备同等分析价值，而在客户服务过程中很多非结构化数据往往蕴含丰富服务痕迹，可供企业研究、分析和应用。此外，一些过往容易被忽视、认为不可捕捉的客户行为信息(如视觉焦点关注、语音按键次序等)也已可通过强化措施识别、收集和分析，这都有赖于广泛结合先进科技、信息技术手段来实现。
三、电力客户服务痕迹管理的应用意义
电力客户服务痕迹管理是一项融入日常电力客户服务过程中的业务管理工作，但它的应用意义却不仅仅局限于日常服务，将深远影响供电企业的服务战略制定和客户服务转型升级。
1.有利于建立丰富客户视图，支持基于客户行为的价值研究。在确保社会同质化服务的前提下，电力客户服务业务向精细化、互动化、多元化方向发展，努力满足并科学引导管理电力客户差异化服务需求。为确保工作效果和服务品质，供电企业需精准了解不同客户群体动态特征、需求差异、变化趋势和服务接触特点等信息，定位供电企业与不同分群电力客户的价值汇聚点，构建提升客户体验的服务策略和具体实施方案。客户服务痕迹管理通过在全服务渠道搜集、提取电力客户消费状态、服务选择、感情反馈，强化跨接触点数据一体化交叉治理，有助于极大弥补传统客户档案信息仅包括基本用户信息、简单消费服务信息的缺失，服务数据更加完整、信息维度更加全面、数据场景更加鲜活，为供电企业基于客户行为开展更科学客户价值研究奠定坚实基础。 2.有利于强化客户服务考评工作，提升运营管控力度，防范客户服务风险。随着客户服务逐步由“业务管理驱动”转向“以客户为中心”，客户期待的“一站式服务”需要企业前后台业务各环节的无缝协作。因此，对于超大型服务企业而言，做好日常服务考评、集中运营管控、防范运营风险显得尤为重要，要建立对客户服务场景的复原再现。全时化、全过程、全口径的客户服务痕迹管理是实现这一目标的利器。围绕客户感知和服务监控双重目标而统一设计的客户服务痕迹管理体系，将客户痕迹信息与服务执行信息相关联匹对，同一接触点的进项信息和出项信息交叉评价，全面绘制电力服务各环节的客户体验地图，可生动再现客户服务场景，为“以客户为中心”的服务考评和运营监控更准确、更科学。此外，完善的服务痕迹管理结合大数据分析，能够提高服务风险的事前防范能力，例如：对短期内同一客户针对同种服务的多次服务请求，进行预警提示;客户对同类服务发生多次投诉或多次反馈不满意，则应标识为敏感客户，并在客户再次提出服务请求时自动警示客服专员等。
3.有利于策略性指导服务发展，科学平衡服务成本与服务效果。“以客户为中心”是供电企业客户服务的主导思路，但不可矫枉过正、过度服务。“卓越”供电企业应能够把握服务成本与服务效果的平衡，重视服务渠道、服务内容、服务品牌建设的经济有效性。客户痕迹管理体系积累的服务信息和产生的分析洞察，将为供电企业策略性制定服务发展提供决策依据。例如，国内外不少供电企业积极筹划多渠道客户服务建设，但苦于难以把握渠道选择和建设节奏。借助客户痕迹管理和其他信息通道，供电企业可实现对客户功能偏好、业务承载规模、服务单位成本等采集分析，高级管理层可依据分析洞察结论，科学评价营业厅、互动网站、手机软件、社交媒体、短信邮件等多渠道的服务效果和服务成本，并基于平衡策略制定发展策略和实施路径。
4.有助于发挥智能电网的建设应用价值。全球智能电网建设方兴未艾，供电企业希望通过智能表计、智能用电设备、电动汽车、分布式能源接入等大规模建设，推动智能用电发展，为电力客户提供智慧电力能源消费体验，提高智慧生活品质。随着服务形式、服务内容、服务渠道的推陈出新，为获取客户接受、培养客户消费习惯，电力需求侧管理显得尤为重要。客户服务痕迹管理结合智能电网各类设备所采集的海量数据，可更深刻理解客户对智能电网的服务期望、用电行为特性等信息、强化智能电网的实用化效果。同时，智能电网建设成果也将持续推动服务痕迹管理的创新、提升，助力供电企业在客户服务、供电可靠、用电安全和运营高效等多方面快速提升。
参考文献：
[1]Bernd H.·Schmitt.，客户体验管理[M]，北京，清华大学出版社，2004
[2]埃森哲咨询，2013年全球能源客户服务趋势研究报告，2013
[3]靳方明，“基于客户价值分析的电力客户服务管理研究”，北京，华北电力大学，2007
[4]杨雷，“电力营销中的客户关系管理问题研究”，北京，华北电力大学，2007
[5]王鹤，张婷，“基于服务蓝图的电力客户满意度评价研究”，华北电力大学学报(社会科学版)，2007
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