餐饮服务质量管理论文
餐饮服务质量管理论文
餐饮业是出售食物、饮料、服务和气氛的感性兼理性，且是制造业兼服务业的生活综合产业。小编精心推荐的一些餐饮服务质量管理论文，希望你能有所感触!
餐饮服务质量管理论文篇一
餐饮服务业标准化研究
摘 要：餐饮的特性，在生产方面分别有：个别化生产，由顾客依菜单点餐之后，再依据该餐点烹制成成品，这与一般商店或是现成的规格化、标准化产品不同;生产过程时间短，自接受客人点餐之后，不管是菜色搭配或是主食的烹饪时间通常很短，约数分钟至一小时左右;销售量预估不易，餐食的需求量无法事先预测，需等待客人点餐后才算，不能与一般商品一样，预定制作多少的成品就准备多少的材料及人力，在成本计算上较难;产品容易变质不易储存，烹饪好的菜肴会因时间的消逝而变质、变味，甚至无法使用，所以成品不能有库存，如没有有效的标准化则生产太多就是损失。
关键词：餐饮 服务 标准化 研究
中图分类号：F719 文献标识码：A 文章编号：1674-098X(2015)08(a)-0063-02
管理是一种科学，也是种艺术。不仅具有共同之目标与存在的价值及效果，更是“人”与“事”结合成的系统，但它必须适应环境，不能一成不变。像制造业中人力资源管理、仓储管理、生产管理、物流管理、作业管理等等，同样的管理理念如果套用在不同产业上，对产业的帮助可想而知。
产品说白一点就是一个实体性的商品，看得到，摸得到，也感觉得到。服务就不是了，普遍来讲，它是看不到的、无形的，只能透过感觉来传达。
然而服务也是产品，广义的产品包括服务。产品的服务最终用户是消费者，消费者的感受才是该产品及服务的价值所在，因此服务质量的好坏，自然就是产品质量的好坏。关于服务质量可利用问卷的统计分析方式，于全面质量管理情境因素的研究得出影响质量提升的因素在于内部的技术与管理层面，外部的产业生产型态、消费者意识及政府推动质量活动的努力，合称为“质量情境因素”在服务业质量管理系统之建构与实证研究中，藉由文献整理支持建构的管理系统，针对银行、医疗、保险、饭店、百货、客运、旅游、休闲、航空等九个行业做探讨，利用统计方法分析从过程中了解企业执行质量管理措施之现况，结果显示企业(尤其是服务型的产业)对质量管理系统的认同度极高。
1 餐饮业的分类特性
餐饮业是出售食物、饮料、服务和气氛的感性兼理性，且是制造业兼服务业的生活综合产业。也可以依其供应性质区分为餐饮业与快餐餐饮业两种，其定义为“专门经营中西各式餐食且领有执照的餐厅、饭馆、食堂等行业，如中式、西式、日式及素餐的餐馆业”为一般餐饮业(或传统餐饮业)以及“包括汉堡店、比萨店、炸鸡店、中式、欧式与日式的自助餐店、中式快餐店及西式快餐店”为快餐餐饮业。
2 中西式餐饮特点
对中西式餐饮特点的说法，中餐烹饪的特点是重油、火工及酱色，将烹饪的食物同时展现色、香、味俱全的效果。其特点有：选料讲究，主配料、调味料、辅佐料的原料间配合;配料巧妙，外表色彩鲜明和谐，更要求五味调和;刀工精密，切菜的刀法分成末、丝、丁、粒、块、片、条、段等;烹调方式多样，爆、煮、炸、烹、蒸、溜、烧、烤、扒等;火侯控制、火侯大小、时间长短等;盛装器具的讲究，煎炒宜盘、汤羹宜碗。由此可以看出中式餐饮的复杂性及标准化的困难度，如果中式餐饮可以使用标准化来稳定质量，那服务业应该就可以贯通了。
关于餐饮业的特性，除了服务业之外还有其他特殊行业特性，另外餐饮服务与顾客的消费是同时进行的，难以确定服务的质量是否良好，无法像卖场般先检视产品的质量好坏，再确定是否购买。不可储存性，餐饮产品很难事先储备，导致忙的时候很忙，闲的时候很闲的特殊现象。难标准化性，餐饮服务要标准化是困难的，其中差异为最大原因在于“人”，要让员工不断进行标准作业流程的训练才能确保服务的质量，否则容易引起顾客的抱怨。劳动性，餐饮业讲求“人的服务”，有很多是机械无法取代的服务，而高级餐饮业更为讲究对服务的细节。
3 餐饮业的生产类型
依据生产批量与产品类型两种不同特点可将餐饮企业划分为三种生产方式。一种是专业生产服务式，这种生产模式数量小而类型较多。由于服务者与顾客接触时间较长，故服务个性化程度较高，适应于顾客各种不同之需求。点菜服务的餐饮业就属其一;第二种是大量生产服务式，产品种类少而生产数量大的服务。这种服务与顾客接触时间短，个性化程度较低，主要的服务生产在后台完成。由于服务的专业技能要求很低，故服务的标准化及程序化就比较高。如快餐、素食皆为这个范畴;第三是订制生产服务式，一种数量与产品类型皆高的服务。因生产技术的现代化，在大量生产同时，可以依顾客要求对产品客制化处理。如大型点菜餐饮业，综合专业型服务(传统点菜餐饮)与大量型服务(快餐餐馆)之特点，依不同顾客需求(点菜)进行大量生产(餐馆可同时容纳上千人用餐)，呈现客制化的生产特征。
4 餐饮产品质量的重要性
餐饮产品有即逝性的特征，又称一次性。根据餐饮产品质量的一次性特征，可以知道餐饮产品质量的好坏是一次形成的，没有售后服务问题。也就是说，产品在送到顾客手中之后，如果出了问题商家是没有弥补过错的机会，这也意味着餐饮产品质量如果出现问题，就会对顾客造成伤害，很可能因此失去顾客的信赖，而失去了市场的机会，实际上伤害最大的却是商家自己。而餐饮产品质量的优劣以商家的设施设备为依托，以菜肴实物产品为基础，但服务质量的高低亦是不可缺少的。
服务人员的状态对餐饮产品的质量是会产生直接的影响，服务员的状态主要有形象状态，包括外表形象、装饰形象、精神状态、礼节礼貌等等。
5 餐饮业标准化
5.1 餐饮标准化问题
有自动化取代人力之程度不足，在点餐、制作、出餐等等作业都需要人力来完成。餐饮业人力素质不高，除了厨师之外，其他作业人员不需要高学历或是执照等等条件即可任职。餐饮业因薪资不高且作业繁忙的条件下造成人员流动率过高，且不易招募的情况，在导入自动化技术后可以减轻上述问题的严重性。但国内餐饮业因资金不足、公司小、业者观念缺乏、同业合作意愿低、标准未统一、缺乏兼具餐饮业及自动化专业知识的人才以及政府奖励不足，因而呈现自动化程度不足的困境。在销售方面，产品及服务之质量难以辨识，餐饮业提供的产品为饮食物品，物品质量则是根据消费者使用之主观知觉来认定的。且餐饮服务人员提供之服务、气氛、感觉，也会因为消费者本身预期的不同，而有不同之评价。所以，餐饮业之产品及服务质量，并无一定之标准。最后是标准化程度尚不足，餐饮业之标准化包括材料、食物处理提供、店面布置、人员服务以及各种行政作业的标准化等等，标准化工作为餐饮经营的重要成功关键因素之一，然而国内许多业者却常忽视此点，以致产品及服务的质量难以管制。 5.2 餐饮业的标准化内容
餐饮业的标准化包括材料、食物处理流程、人员服务及各种行政作业等标准化，优点有质量稳定，成本降低，可增强顾客信心，也有利于餐饮成本控制。利于招募员工，也可增加员工及顾客对餐厅的认同感。餐饮自动化的建立，首先建立标准作业程序，加强相关服务人员的训练，让制度与实际执行可以合而为一。对于餐饮业而言，在产品方面，餐点的好坏是餐饮业留住顾客的主要因素之一。一家默默无名的餐厅，可能因为餐点的美味、质量的优良，进而吸引顾客的光临，最后声名大噪。然而餐饮业在业绩蒸蒸日上的情况下仅此一家的店家可能无法负荷消费者的需求，这时开连锁店就变成扩大营业的一条明路。连锁应具备经营理念一致、企业辨识系统一致、商品服务与管理制度等四个要件。对于永续经营的企业，质量是最基本的关键成功因素，在质量管理上，最重要的观念为“质量是制造出来的，而不是检验出来的。”“十次做得好不一定会让顾客感激，但一次做不好一定会失去这位顾客。”唯一的方法，就是建立标准化的管理模式。尤以连锁店经营的同时，为了保持餐点及质量的一致，实行标准化是一个不二法门。
5.3 餐饮标准化中的人力问题
餐饮业一般会存在的问题有人力素质偏低，在厨房或现场的作业都不需要太高的学历以及基础，且一般规模不大的餐饮业，作业员所做的事大部分都是操作性的工作。因此，人力需求都是偏向劳动性人力，其他劳力密集产业还有员工流动率过高的问题，这可能是受工会、劳基法及劳工主义抬头之影响，当员工要求提高薪资，而产业的负担却越来越重的情况下，其利润就越来越少，所以就无法提供适当的薪资来吸引人才，因而造成餐饮业的流动率居高不下，影响所及，餐饮业年资浅的从业人员就占很高的比率。再来是人力招募不易，受社会结构变迁的影响，使餐饮业很难找到足够的人力，尤其是厨师与服务人员更是难求。再加上餐饮业一天三餐需求的变化很大，为了应付尖峰时段的需求，须运用大量的兼职(part time)员工，由于社会富裕及价值观改变，导致一些年轻人不愿做兼职工作，即使全职工作的人，也不易寻，虽然薪资上涨。也很难找到充足的人手。还有顾客不易掌握，人们对于餐厅风格的喜好常常改变。过去能吸引顾客的餐饮店，今日却不一定会引起顾客的兴趣。另一方面则为国内餐厅多缺乏企管、营销的观念，因此不易醭清自己的市场定位，也不容易掌握顾客群。
6 结语
有鉴于餐饮业所代表的范围过与广大，煎、炒、蒸、煮、炸、炖、卤，如此多样化烹调方式，不仅食材种类繁多，烹饪方式多样化、配料种类也不少，又讲究色香味等的影响因子。故该研究将标准化套用于中式餐饮的“快餐简餐”上，它属于组合式产品，包括主菜及配菜两部分，主菜部分是由消费者现场现点现做的，配菜则由店家选定菜样，预先制作完成，供消费者选择。由于是预先制作，因此，有它的赏味期限，期望藉由制程标准化的作业流程标准化来达成服务管理中，属于物的服务中的产品质量的可靠度(产品的一致性)、响应性(企业迅速反应的能力)等构面。服务质量与内部顾客满意度中，可靠度系指服务内容是否保持一致性，能够准时完成、交货，可以做到对服务质量的保证承诺以及服务的正确性。网络的服务质量构面类型与重要性对容忍区的影响中，将可靠性定义为正确且可靠执行服务诺的能力，响应性则为帮助顾客的意愿以及提供实时的服务，包括店家对于顾客提出的询问响应的速度、店家对于顾客的问题解决的速度、店家响应顾客提出的需求的速度。而该研究希望藉由作业流程标准化来达到产品送到顾客手上的正确性，使每个顾客在获得产品时不会有相同产品不同感受的情况发生。以及对顾客所下达的订单能快速的执行且完成。
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餐饮服务质量管理论文篇二
论餐饮业的个性化服务
内容摘要：本文论述了个性化服务的概念和餐饮企业主要实施的个性化服务的形式，分析了个性化服务的优势,并针对餐饮企业所存在的问题，提出了相关餐饮业个性化服务的服务营销策略。
关键词：餐饮业 个性化 服务
饮业个性化服务的分析
现有的个性化服务的形式
就餐环境的个性化。到饭店用餐的客人不再满足于填饱肚子，他们对就餐环境也有一定的要求,因此就要为他们准备不同的座位。现在很多的饭店在环境方面的个性化主要是为不同的客人准备不同的包间、观景座位、包厢座位、聚餐座位、情侣座等，服务员会根据客人的情况为他们安排最适合他们的座位。当然饭店的个性化不只是座位的个性化，整个环境、气氛也很重要，经营者们用各种各样的历史文化，异国文化、民族文化等来吸引顾客的眼球。
菜单的个性化。菜单作为客人在酒店的餐厅、宴会厅用餐的主要参考资料，起着向客人传递信息的作用。客人从菜单上不仅可以知道酒店餐厅、宴会厅所提供的菜品、酒水及其价格，进而达到消费的目的，还可以从菜单的设计、印制上感受到酒店餐饮服务的气息和文化品位。
菜品的个性化。目前，健康美食和绿色餐饮已成为行业的重要选择，很多饭店以健康座位自己的一个营销热点来吸引顾客。这就要求我们的餐饮企业和厨师向消费者提供既美味又健康的食品，有的餐饮企业的服务人员主动向顾客介绍菜的数量和营养成分，指导消费者“适量点菜，够吃正好，科学膳食，健康消费”的做法，得到了顾客的认同。
员工服务的个性化。饭店的服务人员是服务活动的执行者和饭店产品的直接生产者。因此服务质量的好坏完全取决于服务人员素质的高低。一个能够为顾客提供个性化服务的员工不但需要掌握熟练的工作技能，同时还应该具有丰富的文化知识、出色的沟通能力以及细致的观察能力和应变能力，以真诚的服务感动客人，从而使客人对饭店留下美好而深刻的印象。
个性化服务的优势
体现现代市场营销观念
个性化服务是满足以顾客个性化需求为目的活动，要求一切从顾客的要求出发，通过对每一位顾客开展差异性服务，正是这种思想的体现。而且，现代经济已经是体验经济，体验经济是企业与顾客交流、信息和情感要点的集合。也就是说，体验存在与企业与顾客接触的所有时刻。个性化服务正是符合了体验经济的要求，让顾客感到整个企业都是特别为他服务的。
区别于竞争对手，增强企业竞争力
在当今经济繁荣的时代，价格、品质等方面相似的饭店有很多，顾客有很多的选择空间，要在这么多的饭店中脱颖而出，就必须要有与竞争对手不同的地方，个性化服务是饭店的一个特色，能够把自己与竞争对手区别开来，各顾客留下比较深刻的印象。
能带动企业提高经济效益
由于企业满足了消费者的需求，会吸引更多的客人进行长期的消费，提高顾客的忠诚度，必然使饭店获得更多的利润，赢得更大的市场。而且，企业可以通过消费者了解到市场的需求变化，挖掘出尽可能多的销售机会，通过对客户特征和历史消费的量化分析，充分挖掘出顾客的消费潜力，提高销售额和利润。也可以从客户的行为进行各方面的分析，做出正确的决策，改善销售模式。另外，个性化产品是产品的需求价格弹性、售价提高，从而也提高了单位产品的利润，企业经济效益自然提高。
个性化服务所存在的问题
价格过高
一个企业的定价策略会给企业带来很大的影响，只有价格适当，才能使企业在竞争中站稳脚步。但是，目前在很多实行个性化服务的饭店中，许多饭店的定价都比较高，一旦有价格低，且服务水平同等的饭店出现，这些饭店很快就会被淘汰。
菜品单一，缺乏更新
不管多么好吃的菜肴，一成不变的菜式，一定会减少对顾客的吸引力，顾客很难盲目地保持对某一企业的绝对忠诚。肯德基每季都会推出一些新口味的食品来吸引消费者，而且效果非常好，但是有很多饭店对于经常光顾的客人可能会出现点不出菜的情况，因为每道菜都是吃过的。顾客的口味实在不停的变化的，因此饭店的菜也要随着顾客口味的变化而变化。
因生意火爆降低服务质量
随着家庭厨房社会化和外出就餐经常化的消费观念的转变，餐饮企业经常会出现客人爆满的情况，服务员经常会比较忙碌，会出现一些照顾不周的地方，也会忽视了一些个性化的服务的要求，而给顾客留下不好的印象，这对企业非常不利。实行个性化服务要求员工的服务意识较强，遇到这种情况，比较容易出现问题。在顾客比较多的时候，饭店更应该更好的为每一位顾客服务，不能忽视。
对个性化服务提供的策略
实行规模化，降低食品价格
长久以来，高度的个性化与服务的低成本之间就像水火不容的一对矛盾，规模化的发展可以使企业的成本降低。饭店利用新技术使服务速度、效率、生产能力有所提高，交叉团队、及时服务、精益生产等大量柔性管理手段的出现，使得餐饮业服务生产的灵活性和快速反应能力大大提高，却不会增加相应的成本。随餐饮业惟有在服务、环境、风味、价格方面出奇制胜，才能紧紧抓住消费者、抓住市场。此刻“连锁”就开始成为餐饮业巨子们梦寐追求的崭新模式。
强化员工个性化服务意识
潜心研究客人消费心理。个性化服务的关键是要了解不同客人在用餐过程中的不同需求。饭店的服务员要与顾客建立起沟通，对其个人的喜好、需求、性格特征有详细的了解，才可以为顾客提供良好的个人服务。一名优秀的服务员不仅要掌握基本的服务常识，更要善于察言观色，了解客人的需求和消费心理，能够根据客人不同的消费层次建议性地帮客人点出不同价位的菜肴，对酒店的特色菜还要向客人介绍吃法及与菜有关的趣闻。
强化员工的服务意识。在全面提高员工素质的同时，让员工认识到自己的工作岗位在企业经营中的重要作用，强化服务意识绝不仅限于服务员，全体员工都要认识到礼貌待客是餐饮业服务的核心，是赢得客源的重要因素。
提高灵活服务技巧。强调整个企业文化的个性化和服务的个性化，在培训的时候，灌输给员工，饭店独特的经营理念。要求服务员不仅要掌握各项服务技能，而且要善于根据不同客人的需求灵活掌握好各种礼节。
企业的设施要利于客人的需求
一些个性化服务搞得好的企业，利用微机建立客人用餐档案，建立了常客登记表，记录客人用餐需求特点。通过服务员直面客户，和客户热情交流，为客户细心的服务，主动搜集客户的消费习惯和消费心理，将搜集的信息反馈到客户档案中供参考。这样很多个性化的服务才会给客户带来意想不到的惊喜，加深客户对餐饮企业的印象和好评。
加强餐饮企业文化建设
企业文化建设是企业的一种形象、风尚、内涵品质。健康、良好、积极向上的企业文化，极大地推进餐饮企业的发展。餐饮品牌提升，规模拓展，要靠企业文化的不断建设和发展。餐饮文化的建设不是一时之得，一役之成，而是要求全员上下共同努力，以优质服务为基础，通过一定时间的企业形象建设、良好精神风尚塑造及员工温馨工程建设，使员工真正感到餐饮企业是自己的依托，有种归属感，餐饮文化所蕴涵的一种无形的力量便会油然而生。
加强餐饮品牌建设
中国餐饮市场每年数以万亿的营业额激动人心，餐饮业的品牌文化竞争和质量型经营的局面正初步形成。遗憾的是，中国餐饮业的大品牌还不多，对于实行个性化服务的餐饮企业，品牌更是一种有价的无形资产。餐饮业的品牌时代要求以现代营销模式改变整个餐饮业的格局，餐饮业作为一种店铺经营模式，必须注重“三高”：即高知名度、高美誉度、高市场占有率。品牌时代的显著特点是规模大型化，事实上高额利润的最终获得，依靠的是规模扩展和成本大幅度下降，只有达到适度规模，才能降低成本，才能施行企业CIS计划，塑造企业形象。
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