国外服务企业论文参考范文

　　21世纪,世界经济已经进入到一个服务年代,服务企业在每一个国家国民经济中的地位正逐渐显现出来。下文是学习啦小编为大家整理的关于国外服务企业论文参考范文的内容，欢迎大家阅读参考!

　　国外服务企业论文参考范文篇1

　　浅谈国外商业银行服务

　　1 国外商业银行的服务经验

　　1.1美国商业银行的服务经验

　　花旗银行则在经营运作过程中，将无形服务转化为有形服务，增强顾客对服务的可感知度。通过其优雅的服务环境、轻松的服务环境、方便快捷的服务流程、人性化的服务设施、良好的员工形象和素质等让客户感知到花旗银行的服务特色。花旗银行在市场细分、客户分层以及客户关系管理方面的实践堪称美国商业银行的典范。

　　花旗银行以先进的计算机设备和软件为依托，由银行专家型人才根据客户需求，对各种个人金融产品进行有针对性的业务组合和创新，产生出满足中高层客户理财需求的金融产品，由客户经理、基金投资经理和外汇投资顾问为重要客户提供服务。在进入一个国家时，首先针对10%的富豪级人物，提供特别的理财规划，如设立基金、帮助客户子女制定生涯规划设计等。

　　而针对中产阶级，花旗银行则以快速便捷的服务理财模式，获取客户资产信息，帮助客户进行理财规划。花旗银行凭借先进的技术和管理制度，不断推出科技含量较高的金融产品和服务，通过产品和服务的领先打造与同行业的差异。同时又通过实施品牌战略成为全球最有价值的金融企业品牌。

　　美国银行在经营战略上，侧重美国本土地区，其85%的收入都来自本国，并且非常注重个人与小企业的金融业务。美国银行拥有全美最庞大的全国性零售网络和全美头号小型企业信贷银行以及头号针对少数族裔开设的小型企业贷款银行。而美国富国银行则倚重独具特色的社区银行业务，为小企业和个人客户服务，贴近客户，服务周到，决策灵活，成为美国第一的抵押贷款发放者和小企业贷款发放者，建立了全美第一的网上银行服务体系。

　　1.2英国商业银行的服务经验

　　金融服务业在英国已经成为英国经济的重要支柱产业，英国商业银行在长期实践中，不断总结出自己的服务经验，形成一道独有的金融服务体系，不断改善，使英国商业银行的服务水平一直位于世界先列。自从上个世纪90年代，英国商业银行从以产品为中心转向以客户为中心以来，便开始推行了客户经理制度。

　　英国的商业银行认为客户经理是银行与客户之间的重要纽带，改变以往由各个部门直接面对客户的方式，通过客户经理对客户进行整体把握，从而避免了各个部门之间沟通不畅给银行以及客户带来的不便，提高服务效率和质量。英国劳埃德银行已经建立了成熟的客户经理制度，劳埃德银行将客户经理的主要任务确立为联系银行和客户的各种关系、及时了解客户需求并提出解决办法、培育和挖掘客户潜在需求、为客户的金融交易提供策略、协调银行的各项资源为客户提供全方位服务等。

　　巴克莱银行则在英国设立了42个与分行并行的重要客户服务中心，配备超过700名的客户经理，每人另配一名助理，每个客户经理大约负责300名要客，以最周到的服务吸引和留住核心客户。英国银行业一直以其优秀、专业、高品质的员工引以为傲。

　　这是因为英国绝大多数商业银行在人才的选拔上，制定严格的标准，面向全球招聘金融人才;在薪酬制度上，根据市场水平和个人服务表现确立;在培养和培训上，经常性的举行内部员工培训活动，注重员工的职业道德素质和专业水平，并实行一套有效的管理人员调派制度。这些措施使得英国银行业能够汇聚全球精英人才，提供一流的服务水平。同时，各家商业银行也努力为员工创造良好的工作环境，尊重员工价值。如英国汇丰银行招聘多样化的人才，保证每位员工在汇丰都可以发挥自己的潜能，避免平均化，对不同的业务部门进行有针对性的培训课程，对中高层管理人员制定“人才管理计划”。

　　1.3香港商业银行的服务经验

　　香港是著名的国际金融中心，是国际大银行最集中的城市之一，在数量众多，竞争激烈的情形下，香港各家商业银行都树立以客户为中心的服务理念，在此基础上不断提高服务质量，积极进行金融产品创新，力求多做服务，赢得客户，在繁多的金融机构之中脱颖而出。香港商业银行在服务竞争力方面积累了大量实践经验。差别化服务明显。

　　香港商业银行对来自不同背景、职业、生活的客户进行细分，根据客户需求以及客户资源的分布，跟踪目标客户，抓好龙头企业，建立优质客户服务体系，实行服务层次的差别化。同时，在资源配置方面，优化资源配置组合，根据客户的贡献度，优先满足重点客户的需要。另外，对于重点客户，香港商业银行实行客户关系管理制度，配置等级相当的客户经理并且不断加强客户经理的服务技能和水平。

　　在价格以及产品提供方面，诸多银行也进行了差别化服务，在注重优质客户的同时，香港各商业银行也努力了解和跟进中小客户的需求，为中小客户提供全方位的服务功能和健全的服务设施，维持中小客户长期的稳定性。服务产品创新。香港商业银行紧跟市场，坚持创新发展，重视产品管理。

　　各家商业银行每年都会依据市场导向和顾客需求，适时推陈出新。香港恒生银行针对现代人们生活快节奏，推出“翱翔”系列理财服务，帮助用户处理储蓄、证券买卖，财务往来等私人业务，定期为客户提供最新最时尚的潮流资讯。香港东亚银行电子银行服务与时俱进，并根据市场以及客户的需求进行调整，拓展手机银行业务，为客户提供个性化手机服务平台，努力打造更完整的电子银行服务链。

　　2 国内商业银行服务的借鉴

　　2.1转变服务观念、以客户需求为中心

　　在银行服务和金融产品相似的情况下，优质周全的服务往往能够吸引客户，增强客户的忠诚度，使立于不败之地，使银行获得优于竞争对手的服务优势。商业银行的每一个员工都必须把客户需求作为个人工作目标，切实树立以客户为中心，以市场为导向的理念，深入市场调研，了解客户需求，提供有针对性的服务，不断提高服务效率和服务水平，以方便客户为出发点，规范服务流程，改进服务管理体系，进一步优化网店服务环境，树立标准和理念，加强服务管理和督导。设置专门机构和人员，及时合理和重视处理客户投诉。

　　2.2加大创新力度、实施差异化竞争战略

　　在客户需求多样化，以及需求不断演变的今天，银行要进行市场调研，跟踪客户需求，不断进行金融产品创新，形成自身的核心竞争力，不能被别人轻易模仿或替代。商业银行创新主要体现在业务创新和服务创新两个方面。此外，银行也应根据自身特性实行差异化战略，以更高的技术和功能差异满足消费者的多样需求以体现产品差异化。在市场细分的基础上根据客户和竞争对手的状况，对不同客户提供不同的产品和服务以体现自身市场差异性。导入CIS，在客户心中树立品牌形象，实现形象差异化。

　　2.3客户差别化服务、推进客户关系管理制度

　　银行应根据自身服务特色进行市场细分，确定目标客户群，对带来不同收益的客户提供不同服务，将自身有限的资源集中在优质客户上。实行客户关系管理制度，对于优质客户，由专门的客户经理建立与之保持连续的关系，整合客户信息，敏锐地体察客户现实和潜在的金融需求，加强与客户交流与沟通，理解并影响客户行为，充分利用掌握的客户资源，拓展优质客户，挖掘潜在客户，提高老客户的忠诚度。

　　2.4加强服务队伍建设、提高员工素质

　　在员工的录用、提拔上要严格执行标准，组织在职员工参加银行从业人员认证资格考试和各类业务培训，提高员工素质;要加强员工职业操守教育和管理，持续改进服务，征集改善客户服务的意见和建议，妥善解决相关问题，同时自觉接受舆论监督，对媒体反映的客户服务问题虚心接受，认真整改。同时要加强服务体系考核的建设，将个人基本工资与个人表现挂钩。学习汇丰银行的“人才管理计划”，制定适合自身的人才培养策略。

　　国外服务企业论文参考范文篇2

　　浅析国内外服务业发展比较及启示

　　内容摘要：服务业发展水平是衡量世界各国经济发达程度的重要标识。作为经济大省的山东省，必须抓住国际机遇，借鉴国外先进经验，跨越式发展山东服务业，促进经济发展。本文在分析国外服务业发展规模、结构演进的历史经验，以及美国、日本的服务业发展状况的基础上，探讨了我国服务业和服务贸易发展、山东省服务业发展情况，以及山东省服务业发展的制约因素，说明了借鉴国外服务业发展经验的必要性。文章最后提出了跨越式促进山东服务业发展的对策和建议。

　　关键词：国外服务业 中国服务业和服务贸易发展 山东省服务业 制约因素 对策建议

　　国外服务业发展概述

　　(一)国外服务业发展规模的变化

　　服务业崛起于20世纪50年代，并逐渐取代制造业成为现代经济发展的主导产业。随着服务业的不断发展，知识密集型服务业的就业能力也在不断增加。20世纪90年代以来，美国成功地利用经济全球化与信息化两大趋势，及时进行产业结构调整升级，服务业的强劲发展势头使美国经济迅猛发展。另外，美国、德国、英国和法国等发达国家，近几年服务业比重已经上升到70%以上，它们都是由制造业为主而变成以服务业作为经济发展的源泉。

　　(二)国外服务业结构的变化

　　科学技术的发展和应用，改变了服务贸易的方式、内容和构成。服务贸易已不再是运输、工程建筑等传统领域，而是新知识、新技术和数字处理等领域。近年来，金融、保险、房地产、商务服务等知识密集型服务业发展迅速，在服务贸易进出口中的比重得到提高。

　　同时，信息服务业的发展，也引领了现代新兴服务业的发展。连锁经营、电子商务等服务实现了服务产品在全球化经营，如沃尔玛、家乐福等。同时服务业的发展促进了多项技术之间的相互交流和发展。

　　(三)国外服务贸易迅速发展

　　国外服务贸易发展快速，其主要表现在：服务贸易比货物贸易的增长迅速，1997-2002年的五年间，国外服务贸易进口年增长率是5.5%;而出口额年增长率为5.8%，均比货物贸易增长快。外国直接投资的重点是服务业，主要集中于零售、金融、商业服务和通信行业。

　　世界主要发达国家服务业和服务贸易发展现状和特点

　　(一)美国服务业和服务贸易发展现状和特点

　　1.自20世纪50年代以来，美国服务业迅猛发展。

　　1955年，美国服务业比重大致在55%左右，服务业就业比重达到50.8%;而到2000年，服务业所占比重上升到74.5%，而就业比重也到76.6%，美国服务业在经济发展中占主导地位。并且有些行业如金融服务业、商务服务、旅游业等发展迅速。服务贸易在其整个国际贸易中占很大的比重。

　　2.美国服务贸易持续稳定发展。

　　美国是全球最大的服务贸易国。其服务业贸易产值占整个GDP的80%，服务贸易额占总对外贸易额的21.5%，服务贸易顺差抵消了8.1%的商品贸易赤字。美国近年来的货物贸易表现为逆差，而服务贸易表现为顺差。据预测，美国未来就业机会的增长大部分集中在服务领域。

　　3.美国信息技术使服务贸易网络化、综合化、国际化。20世纪90年代，美国计算机与信息服务出口每年递增23.7%，而新兴服务业，如商业服务、教育业、旅游、金融、、运输、通讯、维修、娱乐、医疗等行业，一直处于领先地位，具有很强的世界竞争力。美国税收优惠大多用于高科技产业，如生物科技、光纤通讯等，使服务业的发展有了坚实的基础。

　　(二)日本服务业和服务贸易发展现状和特点

　　1.日本的服务贸易与其他发达国家相比，发展状况相对落后，但是日本服务业产值占到国内GDP总量的70%以上，服务业就业岗位约80%超过其他主要的发达国家。

　　2.日本服务贸易一直处于逆差状态。日本服务业大多是进口大于出口。其服务贸易常年处于逆差状态，但其货物贸易一直保持巨额顺差，与美国相比，日本的服务贸易的劳动生产率相对比较低。这也是日本与美国人均GDP差距的主要原因。

　　我国服务业及服务贸易发展现状和特点

　　(一)我国服务贸易发展规模不断壮大并处于发展初期

　　国外发达国家服务业产值一般占GDP的60%以上，中等收入的国家平均50%左右，而我国2004年仅为31.78%。

　　(二)我国服务贸易的结构不合理

　　我国服务业多集中在传统服务业上，而与世界贸易量最大的知识密集和技术含量较高的服务行业相比，我国服务业的发展还处在初期。据统计，2000年，我国的国际旅游服务贸易出口额占服务贸易出口总额的53%，国际运输收入占12%，两项和占65%，所以旅游、货运是我国服务贸易的主要部分，而以信息技术、高科技为核心的新型服务业处于劣势。

　　(三)服务业发展的政策支持

　　我国政府实施了积极的财政政策和适度宽松的货币政策，加大了固定资产投资力度，这就为服务业如交通运输、现代物流、信息技术等的发展提供了必要的载体和平台，为我国服务业的发展提供了必要的保证。

　　山东省服务业及服务贸易发展现状和特点

　　(一)扶持力度大

　　山东省政府出台了加快服务业跨越发展的多项政策。“十一五”期间，山东把文化旅游、金融保险、现代物流、科技信息、商务服务等十大产业列入服务业发展重点规划，并实施了税收、土地、信贷等一系列政策措施，扶持力度之大前所未有;“十二五”期间，山东省力争全省服务业增加值占生产总值的比重每年提高2个百分点左右;而且大规模的资金注入更是对服务业发展起到了助推作用。

　　(二)服务业发展基础雄厚

　　山东省作为沿海经济大省，海岸线很长，占全国海岸线的六分之一，在全国位于第二位;另外山东省是孔孟之乡、运河之都，凸显圣人文化和河湖生态特色、文化源远流长，为服务业的发展提供了坚实的文化基础。

　　(三)服务业发展面临机遇

　　2010年全年，山东省批发零售贸易业同比增长28.6%。零售额的快速增长直接带动了消费品市场零售额的增长。随着旅游、休闲、娱乐、商务活动的增加和消费观念的转变，以“好客山东”著称的山东省面临发展服务业机遇。 　　(四)服务贸易总额增长

　　2010年山东省服务贸易总额增长23%。其中出口增长34.5%，进口增长18.9%。贸易行业主要集中在运输、商贸服务领域，其中2011年1-6月，该省服务贸易总额达36.3亿美元，增长9%，占全省贸易总额的5.1%;服务业实际使用外商直接投资4.8亿美元，占全省的11%。

　　山东省服务业及服务贸易发展的制约因素

　　(一)服务业发展滞后

　　近几年来，山东第三产业与领先全国的一、二产业相比，增加值占GDP总量的比重名列全国倒数第二，成为明显的产业“短板” 。服务业总量小、比重低、人均服务水平不高、吸纳就业能力偏弱和内部结构不合理等问题依然存在。

　　(二)以传统服务贸易为主且结构不合理

　　服务贸易优势部门主要集中在旅游、运输等比较传统的领域，共占90%，而那些新兴产业如技术服务业、科研、金融、房地产业仅占服务业总值的24.6%，国际竞争力还不是很高，而美国1994年现代服务业就已经是50%以上。山东服务贸易明显落后于货物贸易发展，占贸易总额的比重还是比较低，仅占全省贸易总量的5%。

　　(三)服务业改革进展慢且对外开放程度不高

　　山东除商贸餐饮、房地产外，服务业基本上还是以国有为主，占70%以上。而对外开放程度低的领域，基本都集中在服务业，导致服务业的国际化水平难以提高。近年来山东省服务业利用外资仍处于初级阶段。以服务业为主导的第三产业利用外资仅占全省的13.3%，是利用外资的一个薄弱环节。

　　跨越式促进山东服务业发展的对策和建议

　　(一)提高服务业研究的投入

　　20世纪90年代以来，世界服务贸易得到了飞速发展。发达国家都在大幅度的增加对服务业的研究支出。而山东省对服务业的研究投入是微乎其微。因此要加大教育、科研投入，特别是高新技术项目。同时，还应该完善科技评估标准，监督和检查国家科技投入的效果，使科技投入发挥最大功效。

　　(二)加大规划引导和政策扶持力度

　　按照国际标准完善服务贸易法规，在金融保险、电信等基础设施行业部门放松管制，打破国有经济的垄断格局，打破地方保护主义。与此同时，对重大服务业项目，特别是产业龙头项目，对技术、知识密集型的服务企业，加大政策扶持和信贷支持力度。

　　(三)实施品牌战略来加快培育龙头企业。

　　对一批基础好、有发展潜力、有前途的品牌，在财政、税收、金融、技术研发、人才培训、市场开拓、信息服务、跨国经营等方面给予重点扶持，从而提高服务企业与服务产品在国际市场上的集群效应和知名度。

　　(四)多渠道、多形式扩大服务贸易规模并放宽民间资本投资领域

　　一是培育以企业为主体的服务贸易行业协会。二是大力发展服务外包，鼓励跨国公司设立地区总部、研发中心，充分利用软件外包、咨询服务、基础性研发、增值电讯、现代物流等国际服务外包向发展中国家转移的机遇。三是鼓励外商投资，以中日韩、中国-东盟、两岸四地和新亚欧大陆桥沿线区域商贸合作为重点，开展务实、高效的区域商贸合作。

　　(五)根据不同的区域结构特点制定不同的服务业发展战略

　　因地制宜是保证山东省的区域结构呈现出“东中西”三大经济发展地区。山东半岛沿海城市包括青岛、烟台、威海，更加注重技术密集型、知识密集型的房地产、电子、金融、通信、咨询等服务业;开发海洋生态保护区，发展旅游业，物流服务业等;鲁西南地区资源富集，应当发展劳动密集型的服务业，提高服务业就业比重;对鲁西南的文化产业象孔府、孔林、孔庙，还有牡丹之乡，革命根据地等，要发展特色文化;中部以省会济南为中心地区，向周边到黄河和鲁北地带，工业、交通发达，应该以信息化的服务网络和物流配送系统为主发展服务业，包括连锁、批发零售、住宿、餐饮业等。

　　(六)完善服务业发展评价体系并建立市场竞争机制

　　目前我国服务企业普遍存在技术含量低下、人员素质不高的倾向，过分偏重于短期利润。今后应注重对企业长远发展潜力、内部流程和外部竞争力的动态评价。在新的评价体系中，逐渐提高智力投资、员工知识水平、科研设计水平、顾客满意度和服务质量等指标比率。

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