酒店服务人员礼仪培训大全(2)
督导管理意味着观察、指导和领导。督导管理人员应该做到：
a)观察员工的工作，确保其满足饭店的工作要求
b)提出每天要完成的目标
d) 在困难的时刻领导员工工作
督导管理不是指扼住员工的脖子。
3、督导的职责
督导管理人员对于许多人都与职责，包括他们的上司，他们的员工，其他督导人员以及客人。
对于上司
工作质量达到标准
在预算的范围内进行经营
做工作记录
对于员工
提供安全的工作环境
代表员工与管理当局进行沟通
坚持公正地处理员工事务
为先进员工提供发展机会
对督导人员
提供自己的工作经验
帮助协调部门之间的合作
对于客人
让客人有一个愉快的经历
提供良好的产品和服务
4、管理的职能
管理有四项基本职能或四个方面的工作：
a)计划-你要计划制定目标并军顶怎样实现它们。
b)组织-你要执行管理当局关于你的部门的工作、职责划分的决定。
c)领导-你要激励引导员工，使他们完成部门的和组织的任务。
e) 控制-你要确保计划的实施。
5、管理与督导的区别
管理与督导的职能的作用一样，因为他们都要制定计划、实施组织、领导和控制。但他们的管理层次不一样，经理属于上层和中层，而督导管理人员属于督导层，介于管理当局与实际操作的员工中间。因此督导人员也被称为“夹在中间的人”。
6、计划
计划是决定你如何去实现你的目标。它是指帮助发展制定目标，选择达到目标的方式方法，决定如何利用现有的资源。作为督导人员，你的日常工作需要计划。譬如你要安排员工的工作，你必须对于特殊活动制定计划，制定培训计划以及其它活动的计划。
7、组织
组织是执行管理当局关于你的部门的工作、职责划分的决定。这是指最恰如其分地使用安排你的员工和其它资源。有时组织包括招聘和聘用员工。组织还包括划分工作和职责，并且将其分派给员工(授权)。此外，组织也包括给员工必要的培训以使他们胜任工作。这可以使员工了解他们自己的工作对于其它部门的工作及成功有帮助。
8、领导
领导是带领、激励你的员工使他们能够达到个人的、部门的和组织的目标。领导包括监督、激励、评价和用纪律约束员工。这是你的最“以人为中心的”管理只能。
9、控制
控制是确保计划得以实施。控制由以下几个步骤组成：
a) 你要检查管理当局为你的部门设定的工作指标。
b) 你要收集部门现时工作表现的情况。
c) 你要将工作表现对标准进行检查。
d) 当工作不符合标准时你要采取纠正的措施，使以后的工作符合标准。
e) 你要决定纠正的措施是否有效。
10、督导面向上面，与上司工作
无论你是多么尽职地完成上司交给你的工作，都会出现问题，例如：“我的上司非常忙，没有时间与我谈话”或是“我的上司工作没有条理，给我的指示不清楚。”类似的问题出现后，你可以与你的上司明谈。这里是一些建议：
a) 不能去指责
b) 态度明了
c) 不扩大问题
11、督导面向下面：与员工工作
督导管理人员往往会发现作为原来同事的上司处境困难。你被提升为督导人员时，而别人没有。对这些人表现出来的不满、愤怒你必须谨慎对待。它会在相当长的时间影响你的成功。
a) “老好人”的方法
有些督导人员设法在开始给予员工过多的关照。他们甚至降低标准或让员工在完成工作时偷懒。
b) “顶牛”的方法
另外一些督导人员试图使用一种强硬的方法对付员工的不满愤怒。但是这样只能使员工更加紧张、更加不满。这些督导人员在今后与员工的合作方面也会出现麻烦。
c) “友谊、公正和坚持原则”的方法
成功的督导人员注意到对付最初的不满的有效方式是友善、公正和坚持原则
12、督导面向同级别人员：与其他督导人员工作。
尽管你不督导其他督导管理人员的工作，但是与他们共事是十分重要的。协同工作或是与其它部门发生关系，对于完成工作还是至关重要的。你同时可以从其他督导人员的经验和帮助中受益…以后对于新的督导人员予以帮助。
13、作为一名督导人员：个人仪容仪表(外表外观)
作为督导人员，保持良好的个人气质和注重仪态是基本的条件。注重个人仪表有以下好处：
a) 你的企业、饭店会更好地得以体现
b) 如果你看上去是你最好的样子，你会更加自信
c) 你的员工会更加注重仪容仪表
14、礼貌态度(行为)
礼貌的态度是对于他人采取你所乐于接受的礼貌态度。譬如你的个人卫生习惯，你的礼貌态度将影响你的员工。举例说，使用“先生，”“请，”和“谢谢”等礼貌用语。当你看到员工对于客人和同事持友善帮助的态度时，你会觉得他们采用了你的标准。
15、 职业道德(思维)
职业道德是一系列的规则帮助你发现一种公平经营的意识。这些包括明辩是与非。职业道德的重要性如同礼貌态度。譬如，当你在饭店入住登记时受到前台员工热情接待和关照。你被带到看起来很干净很整洁的房间。但你不知道床单并没有换过，只是仅仅看起来很干净，这就不是职业道德所允许的标准。
16、 自尊(自我)
自尊是你相信自己具有能力和自我价值。如果你是新的督导人员，你会发现工作经常在考察你的能力和自我价值。但是至关重要的是你不能成为自己最坏的敌人。使用任何方法破坏你的成功，也不如毁掉你的自尊来得快。
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