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餐饮服务礼仪规范

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餐饮服务礼仪规范

  作为餐饮的服务人员,要注意什么礼仪规范呢?下面是学习啦小编为大家整理的餐饮服务礼仪规范,希望能够帮到大家哦!

  餐饮服务礼仪规范

  (一)、仪容仪表与行为规范

  1、着装整齐,工装要干净整齐,纽扣要齐全,扣好,不可敞胸露怀,工号牌佩戴在左胸前

  2、指甲要修剪,保持清洁,不留长指甲,不涂有色指甲油

  3、头发要勤梳洗,保持整洁,不留怪异发型,男员工头发前不遮眉,后不过领鬓角不过耳,不留胡须,男员工头发不过眼,留长发在工作时,将长发盘起,用规定的发套,淡妆上岗,严禁浓妆艳抹

  4、所有员工上班时严禁佩戴除手表外的钸物

  5、统一穿黑色工袜,禁止穿鞋在各个场所逗留

  6、严禁盯视顾客就餐,严禁嘲笑所有残疾体态特殊的顾客

  7、面对顾客要保持微笑,严禁与顾客争吵,顶撞顾客或不理睬客人

  8、严禁在营业区内吸烟,饮酒或吃零食,工作时间严禁谈论与工作无关的事

  9、严禁在工作时有下列不文明举动,掏鼻,剔牙

  (二)、站姿标准

  1、站立要端正,挺胸收腹,眼睛平视,嘴微闭,下额微收

  2、面带微笑,双臂自然在体前交叉交叉时右手在左手之上,以保持随时向客人提供服务的状态

  3、男员工的脚与肩同宽身体保持平衡不晃动,不歪不到、女员工两脚显V字型双漆与脚跟并紧

  (三)、走姿的标准

  1、行走要轻,要稳,昂首,收腹,挺胸,肩平,身体正直

  2、走时男不扭腰,女不摇晃臀部

  3、走时尽量靠右,不过中间

  4、与宾客,上下级相遇时打招呼,示礼

  5、走到门前应先让宾客及上级先行,并为其开门

  6、上下楼梯,走时要为宾客让路

  (四)、手势标准

  1、引领时,手臂伸直,五指自然并拢,手掌向上,以时关节为中心,指向目标

  2、指示方向不可用手指,与客交谈手势不宜过多,幅度不要太大

  3、上身微前倾,以示敬重

  4、举心向上,以示恭谨

  (注:手心向上的手势应虚心,诚恳的介绍或引领指示方向)

  (五)、基本的礼貌用语

  1、称呼语:先生,女士

  2、欢迎语:欢迎光临XXX

  3、问候语:您好,您早,早上好,晚上好,节日快乐

  4、道歉语:对不起,请原谅,打扰了,失礼了

  5、基本礼貌用语:您好,请,谢谢,对不起,请原谅,没关系,不客气,再见,欢迎下次光临

  (六)、对客用语的要求

  1、请字当头,谢不离口

  2、面带微笑,站立服务,主动招呼得当,亲切关照

  3、对客人态度温和,语言亲切,声调自然,音量适中,回答迅速,明确

  4、对客人要灵活,婉转

  (七)、接电话的礼仪

  1、使用文明礼貌语言,养成良好的语言习惯,先说你好 ,然后在报部门,报服务员工号。严禁张口“喂”

  2、语言亲切,音色柔和,发音准确清晰,语速快慢适中

  3、语气谦虚诚恳,不与对方发生争吵或争执

  4、语言简练,用语准确,不让人误解

  5、避免在工作期间与其他部门员工闲聊

  餐饮服务必知的27个怎么办

  1.遇到客人投诉时怎么办?

  客人向餐厅投诉,是善意的表示,而不是敌意的挑剔,因为他的投诉有助于改进我们的工作。因此,遇到客人投诉时,无论客人的意见是否正确,都要专心聆听,向客人道歉,然后想办法平息客人的不满(按照正确对待客人投诉的7点去做好)。千万不能和客人争论,有时明知客人不对,也要尽量运用语言技巧,使客人感到他是被尊重的。

  2.接待发怒型客人的投诉,怎么办?

  处理这类投诉一定要保持冷静,态度要沉着、诚恳,语调要略低,要和蔼、亲切,因为你的举动激烈会影响客人。要让客人慢慢静下来,发怒型客人平静下来的时间需要2分钟左右,在这段时间里,主要听取客人述说问题;再则就是表示歉意。在客人平静下来以后,他自然会主动要求你谈谈处理意见,这里让客人得到安慰和适当补偿一般都可以解决问题。

  3.投诉食物里有虫子时,怎么办?

  a)马上向客人道歉,即刻将食物退下,送回厨房并上报主管来处理此事,以征得客人谅解;

  b)取消该菜,赠送一份同样的食物。

  4.两位客人订下同一个宴会厅,怎么办?

  a)根据先来后到的原则,按订宴会时间,先订先安排;

  b)按宴会订单的联络电话号码或房号迅速与对方取得联系,向对方讲明原因,诚恳的向客人道歉,以得到客人的谅解,并向客人介绍另一布局类似的宴会厅,争得客人同意,确定下来。

  5.如何接待年幼的客人?

  a)对年幼的小客人要耐心、愉快地照应,要搬一张儿童椅让孩子入座,并尽量不要把他安排在过道边上。

  b)在不明显的情况下,把料瓶等易碎的物品移到小孩够不着的地方,更不应在小孩面前摆放刀叉、热水,以防不测。

  c)介绍给客人孩子愿意吃的小吃等,先让小孩吃着,再进行常规服务。如有儿童菜单,请小孩的父母为他点菜。

  d)不要把小朋友用的玻璃杯斟得太满,最好用短小的甜食餐具,并配备吸管。

  e)如果小朋友在过道上玩耍或者打扰其他客人,要向他的父母建议,让他们坐在桌边以免发生意外。

  f)若非很熟,不要抱逗小孩或抚摸小孩的头,没征得其父母同意,不要随便给小孩吃东西。

  6.如何处理喝醉酒的客人?

  a)先要确定该客人是否确已喝醉,然后决定是否继续供应含酒精饮料。

  b)如果客人的确已喝醉,应礼貌地告诉客人不可以再向他提供含酒精饮料,同时要上点清口、醒酒的食品或饮品,更加耐心细致地做好服务。

  c)如果客人呕吐或带来其它麻烦,服务员要及时送上漱口水、湿毛巾,并耐心地迅速清理污物,不可表示出厌恶地情绪。

  d)如果该客人住在本酒店,而没有人搀扶又不能够回房间,通知保安部陪同客人回去;该客人不住在酒店时,也应交由保安部门陪同他离去。

  e)如有损坏餐厅物品时,应对同桌的清醒者讲明要求赔偿。

  f)事故处理结果应记录在工作日记上。

  7.如何处理突然停电事故?

  a)服务员要保持镇静,先向客人道歉,并立即开启应急灯,或为客人餐桌点燃备用蜡烛, 创造浪漫氛围(也可穿插典故讲解,让其享受烛光餐)。

  b)了解停电原因,向客人做出解释,并再次表示歉意;要尽可能地提供更优质的服务,加以弥补。

  c)对强烈不满的客人,通知领班、主管灵活解决;但不要离台,以防止客人逃帐。

  d)平时,餐厅的备用蜡烛,应该放在固定的位置,令取用时方便。

  8、如何处理宾客损坏餐具事件?

  a)要马上收拾干净破损的餐具。

  b)对客人的失误表示同情,关切的询问客人有无碰伤并采取相应措施。

  c)不要指责或批评客人,使客人难堪。

  d)要在合适的时机与用合适的方式告诉客人需要赔偿,并通知吧台结帐时一起计算收款。

  9.对于着急用餐的客人怎样接待?

  a)给客人介绍烹饪简单、快捷的菜式品种,或多推荐套餐,少推荐点菜。此种情况下“快吃、吃饱”比“细吃、吃好”重要。

  b)亲自到厨房(或通知领班、主管)和厨师长联系安排请厨师先做,同时在菜单上写上“加快”字样,要求传菜的配合工作。

  c)服务要快捷、灵敏,同时询问客人是否还有事情需要帮助,尽量满足客人的要求。

  d)预先备好账单,缩短客人结账时间。

  10.对较晚时间来就餐的客人应怎样接待?

  a)要更加热情,不得有任何不耐烦,不高兴的表示。

  b)先请客人入座,然后和厨房联系,联系后再为客人介绍简单、快捷的菜品。

  c)自始至终热情服务,不得以关门,清洁卫生等方式催促客人。

  11.发现未付款的客人离开餐厅时如何办?

  a)服务员应马上追上前有礼貌地告诉客人吧台收因位置,如:“先生,您是要买单吗?这边请”如客人仍不配合,可把他领离他的朋友小声地把情况说明,请客人补付餐费。

  c)要注意礼貌,不能粗声粗气地质问客人,以免使客人反感而不承认,给工作带来更大麻烦。

  12.客人要求点菜牌上没有的菜式时应怎么办?

  遇到客人要求点菜牌上没有的菜式时,首先要向厨房师傅了解该菜能否马上做,如厨房有原料能马上做,应尽量满足客人要求,如厨房暂时无原料不能马上做的,要向客人解释或请客人预定下次品尝。

  13.客人要向服务员敬酒怎么办?

  a)表示致谢,并婉言谢绝,向客人说明工作时间不允许喝酒。

  b)要主动地为其服务,如撤餐具、加茶水等避开客人的注意力,不至使其难堪,或借故为其他客人服务。

  c)如确实难于推辞,应先接过来,告知客人工作结束后再饮,然后换个酒杯斟满后给客人,同时表示谢意。

  14.给客人上错了菜,会引起客人极大不快,应怎么办?

  a)应先表示歉意,若客人还没动筷,应及时摔掉,端厨房核实,及时上客人点的菜;

  b)若客人已开始吃,则不必再撤,同时不能收费,也可视情况,婉转地说服客人买下,若客人执意不肯,上报主管后做为赠送菜。

  15.在服务中,因操作不当,弄脏客人衣服(物),怎么办?

  a)先诚恳地向客人道歉,并赶快用干净毛巾帮客人擦掉(如果是女士,让女服务员为其擦拭),服务中要多关注这位客人,提供满意的服务,以弥补过失。

  b)征询客人的意见,帮助客人清洗,替客人干洗后按地址送回,并再次道歉,对客人的原谅表示谢意。

  c)服务员应注意,决不可强词夺理,推卸责任。应及时上报领班、主管,必要时也可让领导出面道歉,以示对客人的尊重。

  16.客人点的菜已售完,怎么办?

  a)先向客人表示歉意,并耐心解释此风味菜是根据原料的特点,当日进货、加工,当日售完。

  b)然后向客人推荐类似的菜肴,并欢迎客人改日光临品尝,(注意:推荐的菜一定要有,如果客人点的菜接二连三出现没有,则由主管、领班出面,采取措施道歉。)

  17.客人对菜肴质量不满,怎么办?

  a)重新加工:若客人提出的菜肴质量问题可以重新加工得以解决的情况,如口味偏淡、成熟度不够等,服务员应对客人说:“请稍候,让厨师再给您加工一下。”

  b)换菜:若客人对菜肴原料的变质或烹饪的严重失误提出责疑,服务员应向主管汇报,由主管出面表示关注与致歉,并应维护餐厅形象。主管应对客人说:“十分抱歉,这是我们的一个失误,以后不会发生的,我立即让厨房给您换菜,一定令您满意。”并指示服务员给客人加菜,以求诚心慰问。

  c)价格折扣:若客人在结账时,提出菜肴质量问题,又是情况属实,加上客人是主顾,一般应给予菜价折扣,以九折或九五折为妥。

  18.客人认为他所点的菜不是这样的时候,怎么办 ?

  а)细心听取客人的看法,明确客人所要的是什么样的菜;

  b)若是因服务员在客人点菜时理解错误或未听清而造成的,应马上为客人重新做一道他满意的,并向客人道歉;

  c)若是因客人没讲清楚或对菜理解错误而造成的,服务员应该耐心地向客人解释该菜是理解错误而造成的,服务员应该耐心地向客人解释该菜的制作方法及菜名的由来,食品的原料、配料、制作过程和口味特征等。

  19.客人结账时,认为价格不合理,怎么办?

  a)应耐心替客人对帐,向客人解释单上的每项收费;

  b)若是回头客人,可请示上司给予适当的优惠;

  c)待客人结账后,有礼貌地向客人表示感谢。

  20.在宴会开始前才知道个别客人是宗教教徒,怎么办?

  а)立即征求宴会主办单位负责人的意见,是否另外准备一些特别的菜式,避免冒犯客人的禁忌;

  ь)征得同意后,尽快为客人做好安排。

  21.宴会进行中,客人提出要增加菜肴,怎么办?

  а)此时,做好客人的参谋,根据客人的要求,为客人介绍一些制作时间短的菜肴;

  ь)征得客人同意,立刻与厨房联系,菜肴的费用必须另加。

  22.开餐时,两桌客人同时需要服务怎么办?

  1)服务既要热情、迅速、周到,又要忙而不乱,更要面面俱到;

  2)要做到一招呼、二示意、三服务;

  3)给等待的客人以热情、愉快的微笑,说一句“马上就到”、“请稍等一会儿。

  23.如有外来的人员寻找正在餐厅就餐的客人怎么办?

  a)先问清来人的姓名、单位,然后请其稍等;

  b)到餐厅中询问就餐客人是否接见,如要见来人把人引领到就餐客人的餐厅;

  c)如不见,则婉转地告知来人,要寻找的客人未在酒店就餐,请其到别处寻找。

  24.客人之间发生争执乃至斗殴时怎么办?

  1)主动上前劝解,稳定双方情绪,在可能情况下,经客人同意,给其中一方调换到较远的另一张台。

  2)斗殴时,即通知保安部及有关人员配合制止,必要时通知当地公安机关处理。

  3)保持冷静,设法稳定其他客人情绪,继续就餐娱乐。

  4)清点受损物品,查点是否有人受伤,以便索赔。

  25.客人用餐时,不小心打碎餐具怎么办?

  1)迅速清理碎块垃圾(报上司)。

  2)看客人是否有碰伤之外,迅速采取措施。

  3)客人用餐完毕,婉转向客人讲情,收取赔偿费。

  26.开餐时间未到(营业时间)客人已到餐厅时怎么办?

  客源是餐厅服务的根本,经营的基础,宾至如归是餐厅的宗旨。往往开餐未到,客人已到,同样要接待好,不应拒客人门外。

  1)离开餐时间较长时,应主动向客人婉言解释,征求客人意见,如客人愿意在此等候,在送上茶水、茶牌等。

  2)可适当介绍本餐厅供应情况,如本餐厅有何名菜、时菜、特别宣传。

  27.遇到为难的客人怎么办?

  餐厅服务员是同客人面对面打交道的一种工作。所遇的客人较为复杂,往往由于客人心情、性格等的不同,也就给服务工作带来一定的难度。

  1)了解观察为难的原因。

  2) 以礼相待。(微笑)

  3) 谦虚待客,严于责已。

  4) 视情况调换服务员(由服务员主动提出)

  5) 对个别捣乱分子,要通知有关部门处理。

 
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