医院电话礼仪规范

医院电话礼仪规范

　　电话是从事业务联系的重要通讯工具。随着科技的进步，电话在对外业务中的作用也更加重要。医院电话礼仪规范有哪些?下面就由学习啦小编整理一些内容，希望帮到你。

　　医院电话礼仪规范

　　1、服务热线应保持全年365天12小时/日全线开通

　　2、响铃三声之内必须接听

　　3、电话机旁随时备有纸笔，以备记录之用

　　4、原则上等对方挂机之后再挂机

　　5、接听电话要使用礼貌用语，回答家长或客户咨询时要耐心

　　6、与会员家长或咨询家长电话交谈时要保持微笑

　　7、说明时要确认家长是否清楚明白你的回答

　　8、记录家长每个问题的主要内容

　　9、认真倾听，不要随意打断

　　10、表示理解家长的感受

　　11、简洁明了地解答家长的每一个问题，若不能即时答复，应告之“对不起，针对你提出的这个问题，我们已经做了记录，请您留下你的联系方式，我们在咨询专家后会个3个工作日内给你回复，好吗?”

　　12、感谢您的来电

　　医院接听电话规范

　　1、最好在铃响二到三声之内拿起话筒

　　2、拿起话筒后第一句话就要问好和自报部门或姓名

　　3、耳机紧贴电话，话筒调整至嘴前方和急促呼吸

　　4、呼吸应平和、均匀，不要大声喘气和急促呼吸

　　5、对方提出要找人，不要不作回答就放下话筒去找人，而要说：“好的，请您稍等。”回来后再次拿起话筒应先讲：“对不起，让您久等了。”

　　6、若对方要找的人不在，可以先致歉意，再问有没有什么自己可以帮忙的，如：“对不起，X先生或者小姐这会儿走开了，请问先生/小姐是否需要留言?”

　　7、一边记录对方的口讯，一边重复给对方听，对于重要的口讯，录毕再重复一次，一是便于确认，二是显得认真，尊重对方。

　　8、对方自报了姓名后，一定要设法记住，也一定要再下一句中能正确得称呼他。

　　9、如未听清或明白家长(客户)的意思，应在家长(客户)讲完后请求重复或解释

　　10、等客人挂电话后再挂线

　　11、同时接听两个电话时应有技巧地处理。

　　医院电话用语常用表

　　1、常用工作语言：

　　· “是”

　　· “请稍等，……”

　　· “我帮您处理……”

　　· “你看……，这样行吗?……”

　　· “对不起，我没有明白您的意思，请重复一次好吗?”

　　· “对不起，你是否可以……”

　　· “我帮您查一下”

　　· “请原谅……”

　　· “我有什么可以帮你的吗?……”

　　· “宝宝早上好!……妈妈(阿姨)请先到前台给宝宝签到”

　　2、常用称呼：

　　“您”、“我们”、“先生”、“小姐”等

　　3、常用礼貌语：

　　· “请”、“谢谢”、“对不起”、“可以吗”、“再见”等

　　· 问候语：“您好，桉树园宝贝成长会馆”

　　· 询问：“请问，有什么可以帮您”

　　· 等候：“对不起，请稍等”

　　· 肯定回答：“是”

　　· 感谢：“很高兴您的来电”

　　· 同意家长的意见：“是”、“我也有同感”

　　· 重复：“对不起，我没有明白你的意思，请重复一次好吗?”

　　· 征求意见：“您看……，这样行吗?”

　　· 查询：“我帮您查一下，请稍等”

　　· 道歉：“请原谅……”

　　· 约定：“请您XX时候再来电话，好吗?”

　　· 拒绝：“我能做的是”、“这个问题请致电……将会帮助您……”

　　· 称诺：“我会尽力在……”