家政客服的基本专业话术推荐
作为一名家政客服,掌握专业的话术是很有好处的。下面是学习啦小编搜集整理的一些家政客户服务基本话术的内容,希望对你有帮助。
家政客服的基本话术
1.对你家的门窗、卧室、家具台面、冰箱门、厕所、厨房和客厅等卫生以及地面进行处理是否满意?
2.挪动沙发以及其他物品的时候动作是否轻重合适?
3.物品及房间是否收拾干净整齐?
4.工作期间是否看电视、动作是否麻利?干扰你们生活了吗?
5.离开家门的时候是否使用了祝福语?垃圾是否随手提走?
6.派工单上的评价是否是你家人的亲笔签名,知道下一次保洁服务的时间吗?
家政客服的专业话术:沟通内容
在核对客户资料时,对于多音字应选择中性或褒义的词组,严格避免使用贬义或反面人物名字等容易引起客户反感的词组。
正确使用“请稍候”。如果不能立即回答客户的提问,客服代表应先对客户说“请您稍等,我马上为您查询”,在取得客户同意后才能按静音键(这样才能确保客户安心等待)。待查清后准备回复客户时,应先对客户说“感谢您的耐心等待”,然后再答复客户。
客服代表在客户等待的过程中,应每隔30秒左右就通过语音与客户进行沟通,如“请稍等”,让客户知道工作人员正在为他服务,以免造成客户急躁或认为客服代表去做其他无关的事情了。如果客服代表预计查询时间较长,则应该说:“对不起,先生/女士,您咨询的问题,我暂时没有查询到相关的资料,请您留下您的联系方式,我会在……(承诺回复时限)内给您答复,可以吗?”
对于尚未开办的业务,客服代表应回答:“对不起,目前我们暂未开通这项业务,请您原谅。”
如遇客户向客服代表致歉时,必须回答:“没关系,先生/女士,您不必介意。”
针对媒体来电咨询的问题,客服代表无法正面回答时的统一应答口径为:“先生/女士,非常感谢您对我们邮政业务的关心与支持,由于您所咨询的问题是由专人负责解答的,您看这样好吗,我们先把您的问题记录下来,稍后请相关部门尽快给您电话回复,您看是否方便留下您的联系方式呢?”
家政客服的专业话术:抱怨与投诉
遇到客户抱怨客服热线难拨通、应答慢时(包括电话铃响三声后才接起),客服代表应回答:“对不起,刚才因为线路忙,让您久等了。请问有什么可以帮助您?”如遇投诉、责备和抱怨的电话,客服代表必须首先表示歉意说:“对不起,由于我们工作的失误(或不周到),给您造成麻烦,请您原谅(请您不要太生气),请您将详细情况告诉我好吗?我会作详细记录,公司一定会尽快处理。”
遇到客户责怪客服代表动作慢、不熟练时,客服代表应回答:“对不起,让您久等了,我将尽快帮您处理。”
遇到客户投诉客服代表时,客服代表应回答:“对不起,由于我们的工作没做好给您添麻烦了,请您原谅,请您具体说一下当时的情况以及该客服代表的工号和您的来电号码(倾听客户叙述,记录)。对此事给您带来的麻烦我很抱歉,也非常感谢您对我们的信任与支持,我已详细记录了您反映的情况,核实之后我们会作出相应处理。”
遇到无法当场答复的客户投诉时,客服代表应回答:“很抱歉,先生/女士,多谢您反映的意见,我们会尽快向上级部门反映,并在……(承诺回复时限)内,给您明确的答复。”
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