电商客服礼仪

　　在现代人际交往中，电话已日益成为人们沟通的桥梁，也是目前最方便的一种沟通方式，具有省时，省力，快速沟通的优点。由于电话里只闻其声，不见其人，语言行为便成为客户对我们的第一印象，所以电话礼仪至关重要。 那么什么是电商客服礼仪呢?下面就由学习啦小编为大家介绍一下，希望能帮到您。

　　电商客服礼仪：电话沟通中请使用最合适的声音和语调

　　(1)电话沟通要加强声音的感染力，引导客户; (2)要适度调整好自己状态，不要太过于热情，要表现出我们的专业; (3)声音甜美，要富有磁性和吸引力，让人喜欢; (4)音量不大不小，要让对方能听清楚; (5)语速要适中，像面对面交流一样，不要过于一板一眼; (6)要留有停顿的时间，给客户思考和提问。

　　电商客服礼仪：语言的运用

　　吐字要清晰：发音标准，没有杂音; 语调柔和：说话时语气语调要柔和，恰当的把握轻重缓急; 用语规范：准确的使用服务规范用语，“请、您、谢谢、对不起、稍等”; 心境平和：无论客户的态度怎样，客服始终要控制好情绪，保持平和的心态。

　　电商客服礼仪：倾听的技巧

　　耐心倾听：要抓住客户说的中心点，有分歧的地方需要跟对方再次确认; 反馈：在倾听过程中及时回应，让对方意识到你一直都认真的在听他讲话; 记录：电话交流的时间有限，及时记录客户提到的重点; 表达同理心：站在客户的立场，从客户的角度考虑问题，充分理解客户的心情，适当的安抚并表达歉意。

　　电商客服礼仪：电话沟通技巧

　　电话沟通的规律：表达的质量决定了沟通的质量; 目的要明确：明确我为什么要打电话; 注意礼貌用语：采用请问、您、抱歉、谢谢等礼貌用语; 陈述简洁说明有条理：人物(谁)、什么时间、什么事情。

　　电商客服礼仪：拨打电话基础流程

　　(1)提前想好谈话要点，列出提纲; (2)拨打电话; (3)确认对方身份信息; (4)说明自己单位、姓名、职务; (5)通话内容; (6)结束语。