汽车店客服电话礼仪(2)
汽车店客服电话礼仪
为顾客提供优良的服务而不仅仅是提供产品已经不是什么新鲜的话题了。无论是优良服务还是劣质服务都会长年在顾客脑子里留下深刻的印象。
"做生意就是要创造顾客，留住顾客。"不要计较顾客一次花多少钱，你应当做的就是努力提供服务，确保有一个又一个终身顾客。
要用服务留住人气，店就要做到：
(1)、对营业人员进行素质培训，学习基本的销售礼仪、动作语言、柜台促销艺术、消费心理、市场营销等课程，提高营业员的素质。
(2)、制定相对完善的服务规范，尽可能使服务规范化。但要注意应用规范的灵活性，切忌千遍一概，过分死板。
(3)、营业员要学会"进门三相"的技巧，通过对顾客及同行人员的着装、气质、说话的口气等判断其身份、个性特点和购买角色，进而选择恰当的语言与之沟通。
(4)、注意劝购的语气和用词。说话不能太多、太快，或者漫不经心;劝购要委婉得体，要让顾客自己拿注意，满足顾客受尊重的需要。
4、突出产品特色
没有特色就不会给人鲜明的印象，有些店营业面积本来就不大，但商品却是琳琅满目，但往往产品单件的数量少，缺少产品的深度，产品组合少，满足不了顾客的需求，而且进门后给人一种很压抑的感觉，使大部分顾客再也不愿意"回头"。顾客流失严重，人气自然旺不起来。
2价格
价格是顾客购买产品最敏感的话题。利用人们购物心理进行定价是避免顾客闻价而"色"变的有效方法。
1、低价渗透策略
作为商家，无论采取什么样的定价策略，最终目的都是赚钱，这就要求价格的制定必须以成本为基础，不可能低于成本去销售。所以要保持价格竞争的优势，就要从源头做起，大批量直接采购，减少中间环节，提高运营效率，争取厂家让利等措施，千方百计降低成本，施行薄利多销，以低价取胜。
2、以盈补缺法
以低价吸引顾客大批购买自己的某种产品，同时，以相关系列产品获利。现行许多"洋超市"都把电器商品的价格定得很低，以吸引顾客，而在个种辅助设备上赚会利润。
3、平头低尾法
只是将价格的"龙尾"微微向下落一落，给人一下降很多得感觉。例如标价198元和标价200元经常给人两个水平的感觉，其实相差只有2元，只占1%。
4、错觉定价法
有一个超市的奶粉500g装，定价9.30元，又推出一种450g装的产品，定价8.50元，一时销路看好，由于消费者有时对重量的敏感远远低于价格。仔细算一下会发现，二者单位定价相差无几，而且后者还略高一些。
5、季节折扣
根据产品淡旺季和消费者购买得时间、数量，来决定是否给以折扣，折扣多少的定价策略。许多店推出的"换季大甩卖"就属于这种类型。这种定价应用得当不仅可以吸引消费者，还可以有效调节客流淡季过少等状况，使店面常见顾客盈门。
6、心理定价策略
针对消费者得消费心理，很多"洋超市"在制定价格时喜欢在价格上留下一个小尾巴，在其所销的商品中，尾数为整数得仅占15%左右，85%左右的商品价格尾数为非整数，而在价格尾数中又以奇数为主。一件商品定价99元人们会感觉比100元便宜，定价101元人们则会感觉太贵，较之99元价格仿佛又上了一个台阶。利用心理定价策略会给人店价格在整体上的都很低的印象，从而达到吸引并留住顾客的目的。
7、其它
商品调价时，用红笔把原来的印刷价涂掉，旁边用黄色手写上心的价格，这种方法看起来简单，其实它也是利用顾客心理定价的一种策略。个中奥妙在于：首先，原标价是印刷的数字，往往给人一种权威定价的感觉。而手写的新价，会使顾客感到便宜。其次，黄色给人一种特别廉价的感觉，用黄笔标上新价钱，让顾客看起来很有引诱力。
3促销
促销是提升人气最快捷最有效的方法，但前提是一定要懂得促销的方法，否则就有可能适得其反。
1、做好促销前的宣传工作。
"酒香也怕巷子深"，再好的促销方式消费者不知晓，也只能"胎死腹中"。做好促销前的宣传工作是促销达到目的的前提。
一般而言，一个店面的辐射力因其自身实力的强弱也有大小之分，在店面辐射范围之外的宣传工作只能是浪费钱财，并起不到什么本质性的作用。促销宣传要在店面的辐射范围之内，针对目标消费者进行。
对于实力雄厚的店面，可应用电视广告，强势媒体，全方位多渠道地向消费者传送信息，而一般的中小店面则无须"大动干戈"，在店四周分发传单，充分利用店内广播、海报、店招等资源，或者应用宣传车等工具，就能达到相应的目的。时下，不少店的促销政策"轻轻地来"，又"轻轻地去"，在人群中"惊不起一丝涟漪"，自然也就达不到提升人气的目的。
2、巧制促销政策
促销方式的合理于否直接关系到促销成效的好坏，在制定促销政策的时候，一定要先对目标顾客市场进行调查，有一个整体上的把握，然后有针对性地制定相关的政策，这样才能收到较好的成效。
(1)、低价吸引
"创意药店"的老板把一种售价为200元的药膏，以特低价80元出售，消息一传出人们便蜂拥而至，于是药店名声大振，生意兴隆，门庭若市。这种药膏卖出去的越多，看上去是亏空越大，但实际上药店赢利却达到了空前的水平。原因在于前来购买药膏的人，以为该店其他药品也是最便宜的，都顺便买了些，而其他药品的赢利远远抵消了药膏的亏空。一亏多赢，既创出了药店的知名度，又赚了前，药店可谓名利双收。
(2)、发挥附赠品的魅力
在武汉的一家麦当劳店内每逢节假日都座无虚席，这到底是什么愿意呢?原来吸引用餐者的不单单是卫生、便捷、可口的快餐，尤其是对小朋友吸引力更大的是玩具赠品，每种玩具都样式各异创意新奇。孩子们的需求带来了全家的消费，孩子吃乐了，玩具到手了，高兴了，家长多掏一点腰包也是心甘情愿的。赠品的造价本来就不高，由于数量大，成本更低快餐店用少量免费赠品带来了丰厚的回报。
(3)、集点消费
现在不少店面推出了会员制，发行优惠卡，当客户在店里购物达到一定数量时就可以得到一定的返利。如累计购满100员返利20元，购满200元则返利50元，以实物或购物券的形式兑现，吸引的不少的消费者前来购买，并有效的培养可顾客的忠诚度。利用集点消费的促销方式关键是要讲信誉，承诺的政策一定兑现，让消费者得到切实的好处。
(4)、注意创新
时代在变，但很多店的促销却是"一成不变"，面对漫天飞的促销广告，消费者对"老面孔"已经不再"感冒"，因循守旧的促销方式成了"聋子的耳朵"，所以促销方式一定要以信取胜，只有新才有活力，只有新才能更多的吸引消费者的"眼球"。
"毛驴拉磨"--这种只有在农村才能见到的场景，最近却出现在北京一家新开张的餐厅里。一块青石碾盘固定在进门的地方，一头戴着眼罩的灰毛驴不停地围着碾盘转圈，事前放好的粮食不一会儿就被碾成了碎末，如有顾客需要，这些粮食就会被加工成可口美食。而且在碾盘的不远处还有一口水井，上面架起的辘轳可以直接从井中打水。不时有好奇者过来一试身手，围着毛驴、水井拍照的更是大有人在。毛驴拉磨进餐厅的创意使长期生活的高楼大厦之间的人们开了眼界，更使餐厅人气斗增，顾客盈门。
但不管是那一种方式，促销过程中一定要杜绝虚假，否则损害了店的信誉，只能"搬起石头砸起了自己的脚"。同时，在促销的过程中，不要忽视中后期的宣传，一方面令消费者感到商家兑现行为的可信性，一方面引起更多消费者的注意和购买欲望，另一重要的方面则是加强店的良好形象，形成良好的口碑，以此换来更多的顾客。
4顾客
要提升店面的人气，首先要清楚店的目标市场是什么，目标顾客又是谁，都有哪些人来店里购物，这就涉及到店的定位问题。假如连哪些人会光顾店面都不清楚，提升人气简直是无稽之谈。
产品有产品的定位，店有应当有店的定位。例如星级宾馆的定位是政府领导、企事业单位老总、外宾、成功人士等，而一般的餐馆定位则是大众型，主要面对工薪族、学生族等，两方提升人气的措施自然会有天壤之别。
要提升店面人气，首先就要结合店的实际状况，对所在社区居民的收入状况、消费习惯、购买方式等进行调查，确定店的定位。
店只有明确了定位之后，才能愈加懂得消费者的需求，更好的满足目标客户，从而赢得他们的青睐。否则，眉毛胡子一把抓，到最后只能是"竹篮打水一场空"。
5便利
便利原则在营销4C理论中占领一席之地，所谓便利原则粗浅地讲就是一切为了方便顾客购物，提升店面人气，这一点就不能不考虑。
1)、选址
好的开头是成功的一半，店面的选址是否得当，则与店面人气的旺衰直接相关。所以店在前期选址时一定要慎重，应充分考虑建立何处更方便消费者。一般店面要靠近居民区，交通方便，门口有较大的空间，有一定停车位的地方。
2)、优化店内环境，方便顾客
有关理论研究表明，顾客70%以上的购买行为都是在卖场临时决定的。优化环境不仅可以吸引更多的顾客，还可以刺激顾客购买，是提升人气的有效途径。
3)、货物摆放要合理
要布置出让人舒适的环境，大到整个精品厅的整体格调和布局，小到每样商品怎样摆放，都要切合顾客购物心理。
4)、商品明标价
相信很多人逛商场的时候都会由于商品的标价不明而遇到麻烦的经历，所以店的每一件商品一定要明码标价，最好是标在商品的左上方，让顾客一目了然，做好"预算"。
6关系
企业要广结良缘，在社会公众中创造良好的企业形象和社会名声，就要进行公关活动。店要提升人气，不仅要扩大知名度，还要拥有佳誉度，开展公共活动。通过与客户的交流沟通、舆论宣传，创造出"人和"的氛围。
1、社区公众往往是影响店面的首要消费者，是店赖以生存的基础。社会公众是有限的，要留住有限的顾客就必须采取有效的措施，经常与到店面的常客进行交流沟通。
2、店要通过恰当的方法把进门没购买商品的客户、购买过商品的客户、提出过意见或建议的客户等登记造册，内容包括客户名字、联系方式、地址等基本材料整理清楚，如果有可能的话，可把客户的生日也造到档案中，以备日后客户过生日时向他(她)发送礼品。
3、不管是什么行业，只要想生存，都必须和客户建立良好的合作关系，而建立客户档案就是与客户良好合作的方式之一。如果条件许可的话，店要把客户每次购买的商品的名称、包装大小等登记清楚，建立客户档案，施行数据库营销，提高自己在顾客心中的印象及影响力。
如果一个店把到它那里去过的客户、购买过产品的客户、提出过意见或建议的客户等都登记备档，这些客户就会感觉他们自己受到重视，在日后的不断沟通中也自然成为了店的准"回头客"。
要提升店面人气，必须从根本上找到原因，只有从源头做起，妥善处理好与消费者的关系，彼此之间达成一种信任和默契，店面才会人丁兴隆，市场才会越来越繁荣。
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