关于酒店电话礼仪
电话也是酒店的一种工作方式，那么关于酒店电话要注意什么呢?下面是学习啦小编为大家整理的关于酒店电话礼仪，希望能够帮到大家哦!
关于酒店电话礼仪
一、电话礼仪之询问信息
1.及时接听电话
尽可能在电话铃声响三声之内接听，这是为了向来电者或潜在客户表示尊重。
2.愉快的问候和语调
注意说话时的“语调”。多一些节奏感，多一些清新感。
面对面交流时，55%的信息通过你的身体与语言传递，38%通过你的语调，只有7%是通过话语的内容。
电话沟通时，83%的信息沟通是通过你的语调，只有17%来自话语的内容。所以，通话时要保持微笑和热情，使客人们在电话的另一端也能感受到。
3.使用客人的姓名
如果客人没有告知姓名，请一定要询问，并尽可能多地使用客人姓名来称呼他。每个人都希望别人能记住自己的姓名。
4.清晰而积极的语言，不要用俚语
表达应该清晰，用词应该恰当，不要使用俚语。尽可能在给客人否定的回复时，提供另一个供他选择的机会。
5.不要使用专业术语
使用客人不熟悉的酒店术语只会浪费你和客人更多的时间，应避免发生这样弄巧成拙的事情，切忌在客人面前使用酒店的专业术语。
6.避免单调，变换声调
音调要有高低起伏，客人听了才会感兴趣。
7.不要讲得太快或者篡改原意
讲话是为了让别人听懂，说话的节奏要适中，声音不要太大，也不要过小。
8.注意力集中，不要分心
除了听筒，什么也不要碰。把精力集中在通话上，保持全神贯注。
9.聚精会神聆听，不要打断来电者
绝不要打断来电者的讲话，让他们把话讲完，积极地聆听，然后再提出自己的建议或观点。
二、电话礼仪之确认信息
1.向客人重复听到的信息
重复客人的信息以保证正确无误，避免产生误会。重复客人所说的信息，这说明在专心聆听并积极回应客人。
2.信息要具体，乐于帮助客人
提供具体信息，通过询问来进一步确定客人的需求。尽可能地为客人着想，做到细致入微，不要让客人有任何疑惑。
3.一定不要把房号告诉他人
为了保护客人安全，千万不要在通话中把客人房号告诉别人。如果来电者只提供了房号，还要请来电者说出此房间住客的姓名，避免住客受到错误电话的打扰。
三、电话礼仪之转接电话
1.告知将转接电话
让接电话的人知道，有什么事找接听者。如果电话是找酒店同事的，就要先告诉来电者的信息，这样来电者就不必再重复了。如果可能，介绍通话双方。
2.让来电者讲完话，再进行等候设置
询问来电者姓名，征得来电者同意，方可将来电者设置为在线等候状态。如果需要让别人在线等候，需要表示感谢，让来电者感受到备受尊敬和重视。
为来电者提供选择：尽可能多给来电客人提供一些选择，这会节省客人时间。
经常给等候客人以反馈：如果仍然无法接通，最起码要再问讯来电者一下，给来电者提供选择的机会。
3.记录完整的电话留言
尽可能为客人留言或询问客人是否需要介入语音信箱。给客人选择的机会，有些人可能不喜欢语音留言，就可以为客人记录完整的留言。
记录完整的留言包括：
①接听者的姓名
②接听日期和时间
③来电者的姓名和拼写
④来电者的单位
⑤来电者的电话号码
⑥简单的信息
⑦姓名和签字
记录完整留言后需重复客人的信息，特别注意重复客人的姓名和号码
四、电话礼仪之处理需求及问题
1.处理多重需求
保持冷静是关键，最好是一次处理好一件事，而不是同时马马虎虎地处理几件事。做好准备，确保手边有你所需的所有物品。你知道通常什么时候会忙，准备停当，就不会在繁忙时手忙脚乱。
①优先为付费客人服务
②尽量不要让客人在线等候超过30秒钟
③请同时打进电话的客人等候，按照顺序为客人提供服务。要得到来电者的同意才能设置等候
④再次接起电话时，要对等候的客人表示感谢
⑤如果接电话的时间过长可以与客人约定好确切的回电时间，再打过去
⑥业务繁忙时只有两种选择，要么请来电者在线等候，要么记下来电者的电话号码稍后打回去
2.处理各类情况
如果客人或者其他来电者讲的是别的语言听不懂时，不要烦躁，也不要因为听不懂就挂断电话。这可能是紧急状况。要尽心尽责地为客人解决问题。如果解决不了，可以请能解决问题的员工帮助。
3.应对不满意客人的来电
当客人投诉时，不要找借口，怀着同情心聆听来电者，要提供解决方案。
做记录时，要告诉来电者。长时间的停顿会使来电者产生误解。
4.理解来电者
电话礼仪的关键所在是：聆听、同情、致歉、解决问题并跟进后续事宜
这些做法会使不愉快的来电者变得高兴，也许不是总能见效，但至少不会让来电者对酒店产生不满。
5.告知客人解决问题所需的时间
向客人说明解决问题所需时间，跟进问题解决的结果。
五、电话礼仪之房间销售
通过提问来确定客人的需要和偏好：
①介绍产品特点和功能。例如：为家庭客人提供免费电影和游戏室，为商务客人提供免费市话及电脑数据端口
②为客人提供多种选择。例如：不同的房型，不同的价格，不同的日期
③鼓励客人参与，做出选择
④一旦你明确了客人的特定需求，落实销售
⑤根据程序完成预订
关于电话咨询之禁忌
1、 吐字不清
作为电话咨询，表达能力，是第一位，但很多电话咨询人员，做了很长时间电话咨询，表达能力，都非常差劲;特别是在电话过程当中，基本的连贯性的表达能力都没有，特别是吐字不清，很多时候，当你说完一句话，访客都得追问一句，说什么?
让自己的声音表达出来的内容更清晰，咨询最怕的，不是，担心访客不接电话，而是访客接完电话，都不知道你是做什么的，更怕，因为，电话咨询人员最基本的素质，让我们每天的勤奋，都没有任何回报。
2、 节奏单一
同样的一句话，加入不同的感情色彩，表达的内容会不一样;那说的再简单点，与访客介绍内容，如果保持单一的节奏，会让访客这样认为，听懂你说的是什么，而不会带着重点去关注;
那如何突出重点，就需要我们在声音的表达过程中，进行声音节奏的变化，通过语速的快慢、声音的高低，来突出重点;甚至，在一些访客关注的问题，而我们做不到的前提下，通过快速的掠过，来忽略劣势。
3、 语速过快
因为过快的语速，导致很多的话听不清楚;毋庸置疑，过快的语速，代表着激情和感染力，但太快的语速，在对方没有适应的前提下，会导致我们的很多话，是白白表达的;特别通过电话这种形式来进行咨询，我们一直说，电话是声音的加速器，那我们就必须在电话过程中，形成合理的语速，来让我们的声音更有层次感，表达也更有效。
4、 口语频繁
前段时间，接到一个投资营销电话，介绍理财产品，简单交流，问了几个问题，这应该是我们在电话过程当中，经常遇到的桥段;让人有点无法忍受的是，每次问一个问题，对方都会习惯性的说一句，先生，是这样的;
有可能，习惯性的一些口语，对于电话咨询人员本身来讲，是给自己的一点小暗示，代表礼貌、代表尊重、代表一句话的开端;但有可能，频繁的口语，给对方的体验感会下降很多，会让对方产生听觉疲惫，不愿意过多交流。
口语可以有，但别太频繁;凡事有度。
5、 因人而异
有一个故事，如果屠夫和厨师都在场，我们应该谈什么，红烧肉。这不光是投其所好的问题，还有是匹配度的问题。声音要做好匹配度，就应该匹配对方的声音特点，与对方进行交流。
做到因人而异，让我们的声音与客户的声音，能够完美的结合，让交流更舒畅、更舒服，更匹配，也更有成效。
看了关于酒店电话礼仪的人还看了：
1.酒店电话礼仪标准
5.酒店电话接听礼仪