电话沟通礼仪技巧

　　不管是在我们现在的生活中还是商务中，都是要需要用到电话的，那么我们要掌握什么技巧呢?下面是学习啦小编为大家整理的电话沟通礼仪技巧，希望能够帮到大家哦!

　　电话沟通礼仪技巧

　　1、讲电话的基本原则

　　当我们说“紧急求助请拨打‘110’”的时候，我们会把“110”念成“幺幺零”，而不是“一一零”。就像日常生活中，我们报自己的手机号码，大部分人也会把“1”读成“幺”。这是为什么呢?

　　实际上这种叫法是一种军事用语。我们可能都能猜到，数字在部队使用非常广泛。比如炮兵平时训练和作战都会用到数字：方向多少?距离多少?坐标多少?那这时候肯定会使用阿拉伯数字。但是军队里面的人来自祖国各地，尽管要求大家讲普通话，但是难免还是会有人有口音。如果平时我们听错问题倒是不大，可是如果是作战的时候听错，有可能会造成非常严重的后果，保不齐会给自己炸了，所以为了避免这种情况，大家就把容易听错的数字改成了这样：1(幺)、2(两)、7(拐)、9(勾)、0(洞)，3、4、5、6、8读音未改。

　　打电话报数字的时候，我们利用了这个军事用语，把“1”读成“幺”，客观上提高了我们沟通数字时的正确率。打电话只闻其声，未见其人，把字听错非常常见，还容易漏听某些内容，而且因为缺乏视觉线索和反馈，整个对话感觉没有那么直接。正是因为电话沟通有以上的缺点，所以今天我们学习一些电话沟通技巧是非常必要的。

　　为了达成良好的电话沟通效果，《沟通圣经》认为，讲电话应该做到以下6点：①简短、②礼貌、③随机应变、④发音清晰、⑤语速缓慢，⑥尽量设法给对方留下好印象!

　　2、电话里如何给对方留下好印象

　　前5点不必多讲，我们来说说第六点，这可能也是很多人关心的问题，即：如何通过电话给对方留下好印象!下面是书里提到的几种很有效的方法：

　　作为讲话者，我们可以做到下面几件事：

　　· 讲电话时，对方看不到你，所以你想用多少肢体语言，就用多少肢体语言。

　　· 把注意力放在你说的话以及对方说的话上。

　　· 用面部表情表达正面的情绪。如果你微笑，你的声音也会微笑。

　　· 放松。放松肌肉，呼吸平缓。身体的紧绷会直接传达到声音里，为你留下不好的印象。

　　· 不要使用专业术语(公司行话或专业用语)，对方可能听不懂。

　　· 避免表里不一的陈腔滥调。比如：“不是我不尊重你”，“你我私底下说说”，“长话短说”等。

　　· 记住，说谎时你的声音会不自主地升高，在电话上尤其容易听出来。

　　· 不时用“你”“您”或对方的名字称呼对方。

　　· 把某些肢体语言(点头、疑问的表情)转化成实际的文字：“对”“当然”“最后一点我好像没听懂，你能不能……”

　　作为倾听者，我们可以这样做：

　　· 不要心不在焉，也不要一边做其他的事情，一边听电话。把所有的精力都放在“倾听”上。

　　·把外界的干扰尽可能都去除掉，不要理会周围的人、事、物。

　　· 内在的干扰也要消除，一出现杂念，要立刻把自己拉回来。

　　·边听边做笔记，让自己保持专注和警醒。把自己的反应和重要的信息都记下来。

　　· 控制情绪，情绪会影响你听的能力。

　　· 不时发出“声音”，让对方知道你还在听。你可以说以下一些话：

　　——说“了解”“嗯”“真的?”等

　　——重复对方刚说过的最后几个字(但要小心，如果太频繁，会惹人厌)

　　——表示你理解对方的意思了(例如：所以你觉得……)

　　如果你没听懂对方的意思，或是希望对方详细解释一下，就可以用下列说法作为开头：

　　· 你说……

　　· 你提到……

　　· 你之前说……

　　· 你描述了……

　　复述过对方说的内容后，你就可以提出下列的问题：

　　· 谁?

　　· 什么?

　　· 哪里?

　　· 什么时候?

　　· 为什么?

　　· 如何?

　　这样你就有机会得到更详尽的信息。

　　另外，还有一些心理技巧，可以帮助你达到良好的电话沟通效果：

　　· 当你觉得你根据对方的个性、感觉和心情听到某些线索时，相信你的直觉。

　　· 放松，让想法自然产生，自然产生的印象往往也最符合真相。

　　· 留意各种能够揭露对方心理状态的线索，如迟疑、自我解嘲等。

　　· 把你得到的印象“响应”给对方，检验其正确性，像是：“所以你觉得……”

　　· 用“预期反馈”引导对话。也就是先想象对方对你要说的话会有什么反应，然后决定怎么表达以达到你期望的结果。

　　3、何接听抱怨者的电话

　　我们有时候会变成他人的情绪垃圾桶，比如客服一类的工作，或者你的好朋友要找你吐槽，那怎样接听这样的电话呢?《沟通圣经》给了极其好的建议，作者概括为了7个“记得”和6个“不要”。

　　7个记得：

　　1、总是主动提供协助，不要等到对方开口问。

　　2、总是自我介绍，并询问对方的名字，使整个对话更感亲切。

　　3、总是让对方把脾气发完，不要插话打断。

　　4、总是用你自己的话把对方的抱怨重复一遍，表示你很认真对待。

　　5、总是先请对方把所有的抱怨都说完，之后才开始一一处理。

　　6、总是向对方表示你的体谅，但是不要夸大。例如“我能理解这种状况有多困扰”。

　　7、总是在最后总结一下你能提供哪些协助，并确定对方也同意。如果之后又有问题，主动回电给顾客，不要冒险激怒顾客两次。

　　6个“不要”：

　　1、不要在对方仍在气头上时和对方理论。

　　2、不要在得到所有的信息前，就建议或同意某个解决方法或承担责任。

　　3、不要找借口，也不要想博取对方的同情。不要把过错推到第三者(供货商出了问题)或特殊状况(每个人都重感冒)上，这是你的问题，不是顾客的问题。

　　4、不要把顾客的抱怨视为对你个人的攻击。保持客观，不要被激怒。

　　5、不要暗示对方是唯一一个不满意的人，因为调查结果显示，不满意的顾客中只有七分之一会打电话来抱怨。

　　6、不要承诺在你职权范围内无法办到的事。如果有必要，先跟主管商量，再回电给顾客。