电话应对礼仪

电话应对礼仪

　　电话是现代人之间进行交流和沟通的便捷工具。在没有电话的时代，事必躬亲，很可能为了讲一句话而必须千里迢迢地登门拜访。现在，通过电话就能立刻与对方进行联系。在商业领域，通过电话行销，能够使公司的整体工作效率大幅度提高。下面是学习啦为大家准备的电话应对礼仪，希望可以帮助大家!

　　电话应对礼仪

　　1.左手持听筒、右手拿笔

　　2.电话铃声响过两声之后接听电话

　　3.报出公司或部门名称

　　4.确定来电者身份姓氏

　　5.听清楚来电目的

　　6.注意声音和表情

　　7.保持正确姿势

　　8.复诵来电要点

　　9.最后道谢

　　10.让客户先收线

　　打电话的注意事项

　　1.简单明了、语意清楚

　　2.勿因人而改变通话语气

　　3.说话速度恰当、抑扬顿挫、流畅

　　4.最多让来电者稍候7秒钟

　　5.私下与人交谈需按保留键

　　6.不要大声回答问题

　　7.指明对象会议中，勿将电话转接至会场

　　8.修正习惯性口头禅

　　9.断线应马上重拨并致歉

　　10.勿对拨错电话者咆哮

　　11.转接电话应给同事预留弹性空间

　　12.勿同时接听两个电话

　　13.帮助留言应记录重点

　　14.不要将电话当烫手山芋到处转接

　　15.不口出秽语，不论客户是非

　　16.请教来电者的姓名

　　打电话的一般礼节

　　了解时间限制

　　1.通话时机

　　2.通话长度

　　斟酌通话内容

　　1.事先准备

　　2.简明扼要

　　3.适可而止

　　控制通话过程

　　1.语言文明

　　2.态度文明

　　3.举止文明

　　注重通话细节

　　1.确认通话对象

　　2.征询通话者是否方便接听电话

　　3.勿存调皮性，勿玩猜谜游戏

　　4.不要忘记最后祝福和感谢

　　令人产生好感的做法

　　1.5W1H通话要点

　　WHY(理由)

　　WHAT(内容)

　　WHO(对象)

　　WHEN(时间)

　　WHERE(场所)

　　HOW(方法)

　　2.确定对方尊称及电话号码

　　3.报上自己公司的名称及自己的姓名

　　4.复诵重要事项及电话号码

　　5.真心诚意的应答及感谢

　　6.专心应对，切忌词不达意

　　7.对答过程勿装腔作势

　　电话抱怨的应对技巧

　　1.以客为尊，放下身价

　　2.找出抱怨事由

　　3.寻求解决之道

　　4.请教同事或主管

　　5.征询客户意见

　　电话抱怨处理的注意事项

　　1.不断向客户赔不是

　　2.记录问题点

　　3.不要影响个人情绪

　　4.提供同仁参考、勿重复犯错

　　5.勿遮掩过失及怨言

　　6.规避责任急着把电话转接出去

　　7.不要在电话中与客户产生争执

　　8.化解客户心中的怒气，安抚客户情绪

　　9.回报处理方式，让客户了解

　　电话方位指引要点

　　1.确认对方所在区域位置

　　2.乘坐何种车辆

　　3.开车族大目标指引

　　4.搭车族如何使用公共交通工具

　　5.车程距离时间