电话营销礼仪培训
电话营销礼仪培训
电话营销是现代的一种营销方式，那么你们知道电话营销的礼仪要培训要注意什么吗?下面是学习啦为大家准备的电话营销礼仪培训，希望可以帮助大家!
电话营销礼仪培训
1、对于做客户一般回访时
①开场白
“您好，请问您是***先生(女士)吗?”
(客户询问什么事情)“您好!我是xx公司的客户代表，想请您对我们的服务做一个评价，可以吗?
(若客户同意后)“请问怎么称呼您呢?”┉
②客户不愿意做回访时
“对不起，打扰您了，再见!”
客户配合做了回访工作后
“非常感谢您对我们工作的支持，打扰您了，谢谢!再见!”
2.回复投诉时
开场白
“您好，请问你是***先生(女士)吗?
联系到投诉人时
“您好!我是xx公司的客户代表，您曾经向我们反映的***问题(投诉内容)，我们进行了仔细的核查，我想给你解释一下，(或者：我把核查的结果给您说一下好吗?”
客户对回复认可时
“好的，您还有什么其他问题吗?(若有，继续处理)
(若没有了)“如果您还有什么意见或建议，欢迎你拨打客户服务热线95518，我们会及时为你处理，打扰您了。谢谢!再见!
客户对回复不认可时
“很抱歉，您看这样好吗/我们再核查一下，尽快回复您，可以吗?
(若客户同意)“我们会尽快给你答复的，谢谢!再见!”
9若客户不同意时，要求立即答复时“很抱歉，对于您反映的问题我们必须通过相关部门进行核查以后，才能回复您，希望您能体谅!我们会尽快给你一个答复的，好吗?
3、营销
开头语：“您好!我是xx公司的客户代表xx ，能耽误您两分钟吗?”
客户同意时，根据不同的业务进行营销工作
客户不同意时：“很抱歉，打扰您了，如果您在使用我们业务时遇到任何问题。欢迎您随时拨打我们的客服热线95518，再见!”
客户投诉用语
(1)客户说话时，认真听取和记录客户反应的问题，不要随时打断客户说话，在聆听和记录的时候要对客户有所回应，表示对客户的尊敬，常用的礼貌词有：恩、对、是、好的等肯定的词语。
(2)客户说完以后
①”很抱歉，先生(女士),因为我们的工作给您带来不便，非常感谢您反映的情况。”
②”您所反应的具体情况我已经了解了，并且做好了记录，我想再给您确认一下，好吗?”(复述客户所说的内容)”"请问您还有一些补充的吗?"(若没有补充)"您反映的问题，我们会立刻转给相关部门核查，并给您一个满意的答复，好吗?"
③对于业务类的投诉："您反映的问题，我们会尽快向上级部门反映，并在2天内给您答复，好吗?"
④对于服务态度方面的投诉："很抱歉，我理解您现在的心情，我代表我们公司给您道歉，我们会对您反映的情况进行核查，最后给您一个答复，好吗?"
服务过程中的“忌”
1、在很吵或很静的环境中，说话的声音太大或太小。
2、在倾听客户说话时完全保持沉默。
3、很长一段时间没有回应，客户以为电话已经挂断。
4、什么都没有说就挂断客户电话。
5、在客户发脾气时，客户代表也发脾气，甚至与客户发生争执。
6、没有注意聆听客户反映的问题，忘记做记录内容不正确，导致再次回电话给客户。
7、没有确认记录信息，却挂断客户电话
8、不要给客户随便承诺无法做到的事情
9、客服讲话时轻易打断客户，插话或是转移话题
10、客服以挂电话便与同事交谈。通话过程中不保持客户电话直接访问其他工作人员。
11、客户代表服务中精神萎靡，态度懒惰。
12、责问，反问，训斥或谩骂客户。
13、与客户交谈时态度傲慢。
14、不懂装懂，搪塞，推诿客户。
15、频繁使用口头禅，非礼貌性语言助词(如：喽、嘛等)。
16、拖腔，语气生硬，顶撞客户。
17、通话时打呵欠，吃东西或嚼口香糖。
18、通话过程中对客户吼叫，即使客户无理取闹或是对方环境很吵的情况下。
19、通话过程中，如果遇到对方是老年人听不清楚，可说声“很抱歉，打扰您了。”方可挂断电话。
20、遇到用户提的不知如何解释的问题时，未经允许直接将电话交给其他工作人员受理。
禁用语
1、您是谁?
2、有什么事?
3、不行。
4、那不是我的工作
5、不是我受理的
6、我现在很忙
7、我也没办法
8、你必须出示**证件才能办理
9、我不知道
10、我知道了，我清楚了，你不用再讲了。
11、你错了，事实不是这样的。
12、你说的对，这个部门服务人员的表现真的很差。
13、知道没有?
14、懂了没有啊?你听不懂吗?
15、你应该冷静一下。
16、公司规定就是这样没有办法。
17、你要办就，办不办就算了。
18、你去投诉吧，随便你。
19、公司是绝对不会出错的。
20、不行就是不行。