关于接打电话礼仪培训

关于接打电话礼仪培训

　　接打电话是我们工作中经常要做的事，接好、打好电话，对顺畅沟通、做好工作十分重要。下面是学习啦为大家准备的关于接打电话礼仪培训 ，希望可以帮助大家!

　　关于接打电话礼仪培训

　　1.通话时说话声音不宜太大或太小,更不能拿腔拿调,务必让对方听得清楚,否则对方会感觉不舒服,而且也会影响到办公室里其他人的工作。

　　2.如果接电话时有客人来访,你应和通话人说明情况,得到对方同意后方可挂断电话,然后接待客人;如遇通话内容非常重要而不能马上挂断时,应立即向客人致歉,告知他(她)稍等,然后继续通话。

　　3.如果对方需要你代为传达事情时,你应和对方确认好如日期、数字等关键性要素,以免出错。

　　4.如果对方打电话找你的上司,你可以客气而礼貌地询问:"对不起,请问您是哪位?"以防不良意图者的干扰。

　　5.如果因为对方的原因听不清楚对方说话的内容时,最好不要试图去猜测对方的话语,应立即将状况明确告知对方,请对方给予改善。

　　6.如果自己的电话突然发生故障导致通话中断,此时你应该马上更换另外的电话再拨给对方,向对方解释清楚。

　　7.结束通话时,在你确定对方已经挂断电话后,自己再轻轻放下听筒。

　　强化四种意识

　　一部电话，既是对外联系的窗口，又是协调指挥的中枢，既代表着单位的形象，又关系着工作运转的效率。笔者体会，接打好电话的前提，主要是强化四种意识。

　　一是尊重的意识。同事之间相处或对外联系工作，相互尊重是最基本的原则。接打电话也要体现尊重的意识，其中最重要的就是要平等待人。在接打电话过程中，不论是与其他单位联系工作，还是单位内部协调业务，都要在沟通过程中平等相待，既不能居高临下、盛气凌人，也不必妄自菲薄、低人一等。

　　二是服务的意识。我们的工作性质就是服务，任何时候都要秉持服务意识。接打电话是一种工作手段，也要把服务意识贯穿其中。无论是外单位请我们支持帮助，还是其他部门要我们协调解决问题，办公室的同志都要热情相待、及时解决。当对方提出的事项让我们感到困难、难以满足时，也要实事求是地解释清楚，取得谅解，并商量出妥当的办法。

　　三是尽责的意识。每个岗位都有对应的工作职责，接打电话是我们履行职责的一种方式，因此在接打电话过程中也要有岗位责任意识，做到尽心尽责，不能敷衍应付，更不能受自身性格、习惯、心情等因素的干扰影响。

　　四是规范的意识。接打工作电话不同于私人通话，要讲究规矩、懂得程序、注重礼仪，关键是要讲规范，不能太过随意。比如，要使用工作中的规范用语，不能随便乱说;要言简意赅，不能啰啰唆唆;要注意分寸，该说的说，不该说的不说。

　　掌握环节步骤

　　接打电话有一些基本的环节步骤，既要有所掌握，又要灵活运用，总的原则是“礼多人不怪”，一般原则是内部或熟人的电话可从简，外部或生人的电话需周全。

　　(一)打电话

　　1. 问候语，如“你好”“您好”(对领导、长者要用尊称)。

　　2. 确认通话人，如“是××处吧”“哪位”。

　　3. 自报家门，如“我是××处的×××”。

　　4. 说明事项，如“有个急件，请尽快来取一趟”“××文件有个问题，需要与你们核实一下，您看找谁联系”。

　　5. 结束语，如“再见”“好的”。

　　(二)接电话

　　1. 问候语，如“你好”“您好”。

　　2. 确认通话人，如“请问您是哪里”“请问您是哪位”。

　　3. 听清事项并作好记录，重要事项要向对方复述核实，如有疑问当即沟通解决，必要时留下对方联络方式。

　　4. 结束语，如“再见”“放心”“马上办”。