电话服务礼仪与技巧

电话服务礼仪与技巧

　　学会了电话服务礼仪与技巧，那么你就成功了一半。下面是学习啦为大家准备的电话服务礼仪与技巧，希望可以帮助大家!

　　电话服务礼仪与技巧

　　电话服务礼仪

　　一、 服务声音标准

　　1、 语速均匀，舒适自然，音量适中。

　　2、 态度热情，语气亲切，充满活力。

　　3、 吐字清晰，明白易懂，语言流利。

　　4、 音量饱满，速度适宜，不卑不亢。

　　电话服务技巧

　　一、客户服务基本要求：

　　1.客户需要什么服务

　　2.如何快速判断客户服务需求

　　3.如何实施针对性的客户服务

　　4.客户服务的基本原则

　　5.提供优质服务的技巧

　　二、客户服务六项基本职能

　　1、了解需求，解决客户疑义

　　2、了解市场、产品、服务的需要

　　3、解决客户购买前咨询、购买中服务需求

　　4、客户异议处理

　　5、客户抱怨处理

　　三、如何快速判断客户服务需求

　　1.听：接受，并耐心倾听客户要求，完整理解客户用意与要求

　　2.察：察觉客户语气和态度，察觉客户的形体动作语言和表情

　　3.问：善于使用问题导向询问客户，引导客户找出问题所在

　　4.断：判断客户问题所在，判断客户所属的类型和个性特点

　　5.定：断定客户存在的问题及个性问题，所需要的服务需求问题