电话沟通的礼仪

电话沟通的礼仪

　　沟通是我们平时一件经常做的事，什么都是需要沟通的，那么你知道沟通的礼仪吗?下面学习啦小编就为大家整理了关于电话沟通的礼仪，希望能够帮到你哦!

　　电话沟通的礼仪

　　专业电话沟通技巧之一：打电话

　　第一阶段，打招呼

　　听到电话铃声，要立即接电话，电话铃声不应超过三声，左手拿起听筒，简单问候，迅速报出本部门名称及本人姓名，如：“您好，++部。”以免对方是误打，或再次询问而浪费时间。

　　面带微笑，语调柔和，让客人从你的声音中体会到你的亲切。

　　嘴唇与话筒距离是2厘米，自然发声，说话清晰，发音准确。

　　问清对方姓名，事由，以正确的姓名及衔称呼对方，适时使用敬语，如“谢谢/对不起/请原谅/好的”

　　使用合适的招呼语：“早上好”，“下午好”，“晚上好”，或“您好

　　“喂”、“什么事”等，都是不恰当，应显出我们的礼貌和专业性。

　　无论对方是谁，他可能是公司的职员，你的好朋友，或是公司的高级经理，公司的客户等，你都要让对方感到他得到友好的接待。

　　第二阶段：专心聆听并提供帮助

　　放下手头任何事情，左手拿听筒，右手做好记录准备，专心致志地听对方讲的事情。

　　不要在接听电话的同时，做任何其他事情，如打字、阅读资料等，不要让任何事情分散你的注意力，否则是很不礼貌的，对方也很容易觉察到你的心不在焉。

　　如果电话要找的人不在或正在忙着其他事情不能抽身，不要只告并对方不在，或正忙，要告诉对方您想怎样帮助对方，让对方感到你乐于帮助他的诚意。如：“对不起，陈先生现在正在接另一个电话/陈先生出去一会儿，请问我可以帮你留言吗/我可以让他打电话找你吗/您可以过五分钟后再打来吗/如果你愿意的话，请留下你的姓名和电话号码，我让他打电话给你，你看行吗?”等。

　　以请求或委婉的语气，不要以要求的方式让对方提供信息。不要说“你叫什么名字?”或“你的电话号码是什么?”要说：“请问我可以知道你的名字吗?”“王先生有你的电话号码吗?”。

　　传接电话过程中，要捂住话筒，使对方听不到这边的其他声音。

　　电话留言技巧：

　　电话旁边时刻准备好记录工具，如记录纸、笔、常用电话号码等。

　　记录时，一边记录一边重复，尤其涉及到数字、日期、时间和资料，或需要转达对方讲话内容时，记录遵循6种原则即何时、何地、何人、何事、何因、如何等。准确完整地记下通话要点。

　　仔细听讲，不打断对方讲话，不可因不专心而要求对方重讲一次。

　　对方讲完后予以确认，并把所讲的内容简略复述一遍。

　　重复和确认是电话沟通中非常重要的技巧之一，他可以避免误会，或不致遗漏重要的信息等。

　　转电话技巧：

　　如果需要转电话，要向对方说明原因：“对不起，这里是++部，王先生在营销部，请稍等，我帮你把电话转过去。”

　　需要转电话时，请对方稍等片刻，然后拨号，接通后，告诉对方“请说话”如遇占线，应向对方致歉，接线员应说：“对不起，占线，请稍等(或请等一会再打来)”或把有关的办事机构的电话号码提供给对方。

　　电话聆听技巧：

　　在整个电话沟通过程中，克制和耐心是必不可少的。不要受到客人情绪的影响，客人生气，是对情况生气，不要引伸到个人，不要想到对方对个人有成见，你要成就并显示你的专业性。

　　要培养以下习惯：a、赞同对方;b、在电话沟通过程中尽量使用对方的语言;c、多赞扬对方，如赞扬对方的判断力好等。

　　要机智、并成为一个好倾听者，有技巧地显示你对对方的兴趣：a、不要显出不耐烦;b、不要打断对方说话;c、不要帮对方说完句子;d、不要没有听完就匆忙下结论;e、与对方相呼应，用“聆听嗓音”等表示我们在专心聆听。