4s店服务顾问礼仪标准话术有哪些

　　每个4S店的售后维修，除了需要专业的技师外，还有接待客户的专业服务人员，那就是服务顾问，他们有一个非常洋气的英文名字——SA。下面是学习啦小编为大家整理的4s店服务顾问礼仪，希望能够帮到大家哦!

　　4s店服务顾问礼仪

　　每天早上准时到岗参加早会，以饱满的精神和充分的热情迎接新一天的工作——打扫卫生，进行6S自检，准备工作用的接车单和相关物料。服务顾问每天的工作其实可以用一句话概括，就是把客户交来的车保养好、维修好后交还给客户。虽然只有一句话，背后却包含了太多的内容。车辆一到店，所有服务顾问就开始投入工作了，微笑迎接客户，询问客户的需求，为车辆铺三件套。因为接触的客户太多，而且每个客户的消费能力和服务需求都不一样，需要尽可能地了解客户需求，才能提升客户的满意度。遇到周末高峰期，进店车辆开始排队了，又是一场攻坚战等着服务顾问。但是服务的细节和流程却不会因为忙碌而改变，为客户报价、查材料、接待车辆，直到最后将车辆交接给客户，等忙完才发现自己又错过了饭点，这些都是经常发生的事情。但所有的服务顾问早已习惯这样的工作节奏，没有一丝怨言。有时遇到不好沟通的客户，需要耐心为客户解释，直到客户明白为止。也会有抱怨和投诉发生，但都会第一时间了解事件的起因和结果，然后一直追踪解决到令客户满意。服务顾问的抗压能力都很强，不会因为客户的抱怨而退缩，不会因为工作的艰辛而逃离。

　　服务顾问并不伟大，他们就像夜空中的一颗星星，虽然比不过月亮的耀眼，却一直努力闪烁，希望成为最亮的那一颗。他们相信，只要坚持做好每一件事，不分大小，恪守自己对客户的承诺，不分多少，就一定能成为最亮眼的星星。

　　4S店服务顾问(SA)标准话术

　　经常的电话问候、回访、客户比较烦(特别是那些经常来做检修的老顾客)。

　　“我的车很好啦，你们为什么老是打电话来呢?我很忙。”

　　应对话术：

　　非常抱歉在这时打扰您!只有两个问题，想占用您一分钟的时间。第一个问题是您的车在保养(维修)之后是否运行良好?第二个问题是您对我们的服务满意吗?

　　为什么你们各地区的服务中心的工时费不一样，有的便宜，有的贵?

　　应对话术：

　　非常感谢您提出这个问题。因为各地区的行业规定、物价水平不同，所以各PAG的工时也会略有不同。但请您请放心，全国所有PAG的工时收费标准都经过国家相关部门的严格审批。如您对您的帐单有疑问，可随时与我们联系，我们将会尽快给您一个满意的答复。

　　同样的配件，为什么在市场上也能买到，而且价格便宜?

　　应对话术：

　　为确保您能使用上优质纯正的售后服务配件，厂家所有零配件采购都达到PAG全球的质量标准，而市场上的配件来自不同渠道，质量和使用安全得不到保证。同时，您在PAG处更换的配件享有1年索赔期保证。“安全和高品质”是我们对每一位顾客的承诺。

　　我的车用的是进口件，现在为什么停止供应，只能换国产件?

　　应对话术：

　　这是从两个方面考虑的：第一点，国产件都是经过严格测试、试验，在质量要求上与进口件的标准是一致的(国产件的质量甚至优于进口件的质量)。第二点，国产件的价格低于进口件，从而大大降低了顾客的维修成本。国产件质量好价格又便宜，您看如何?

　　为什么我的车要换总成件而不是修理?(如方向机)

　　应对话术：

　　XX汽车根据厂家零件释放流程，并结合中国汽车修理技术现状，对部分零配件维修要求更换总成，以确保PAG车的维修使用安全。例如更换方向机内油封，需专 用工具和较高的工艺要求，PAG一般无法保证修理质量，因此而导致的方向机漏油、失灵将会存在极大的安全隐患。当然对修理工艺要求不高或有相应修理技术作保证时，厂家将尽可能地将总成件打散供应。

　　我的车因离服务中心比较远，能否不到服务中心换机油?

　　应对话术：

　　当然可以，如您要自行更换机油，请注意使用同等级机油，并同时更换机滤。但是，我们还是建议您至PAG来更换机油。因为，PAG经专业培训的售后人员，会 在换油的同时对您的车辆进行检查并提出保养建议，且所用配件均为纯正部件。若在非PAG更换机油而引起车辆故障会增加您额外的损失。

　　为什么使用原厂零件?为什么工时费高于其它维修店?

　　应对话术：

　　针对这些问题制定了标准答案，所有的维修业务接待人员可以按统一方式回答，以便更有效地跟顾客沟通。顾客也会觉得更舒适和更加信任您的维修店。 1、 当今车辆采用电脑控制的复杂电子系统。这此系统的诊断和修理需要技术员经过高级技术培训并要求维修店引进设备。我们不断从制造商那里获得最新的信息，所以，您在我们的维修店中可以获得最佳的保养。比如您仅购买一个螺钉，原厂零件在螺纹部分有精密的结构尺寸,可实现严密的啮合.我们使用的正是专门设计的原厂零件.我们自信可以为您提供优质服 务。如果您将车辆交给别的维修店，则保修内容可能得不到承认。对于保修单上列出的修理项目，最后付款时，您可能发现还多花了钱。如果让我们服务，无论何时入厂，我们都会根据保修条例为您修理。相信您会得到很多实惠，您说呢? 因为我们是授权经销商，当我们遇到顾客对车辆有任何的不满时，我们会将这种情况报告给制造商。制造商会根据这些信息改进车辆，并使用顾客最终受益。这并有仅仅是对于后续车型来说的;如果顾客已购车辆出现故障，我们也会立刻找出原因。只要是有利于车辆维护，我们都会做。因此您能够看到，如果让我们服务车辆， 您将会最终受益。

　　为什么工时费这么高?

　　应对话术：

　　这看起来可能有点高;如果您简单地跟别的维修店比较服务费用，我们的工时费并不是最便宜的。但是，您还为技术含量付费了。为了公平起见，我们应该在相同条件下比较两个维修店的保养技术。我可否占用您几分钟的时间来为您解释一下?

　　①我们用厂家技术质量系统认证的支持的高级专门技术来为您进行修理和提供保养服务，这个系统被为汽车技术教育。

　　②我们所使用的最新设备能够很快地进行诊断和修理。