酒店接听电话的礼仪

酒店接听电话的礼仪

　　电话使用得当，可以增进彼此的了解，化解顾客矛盾，给酒店带来可观的收入。反之，将招致误会和麻烦直接影响酒店的经营，那么你们知道酒店接听电话的礼仪吗?下面是学习啦为大家准备的酒店接听电话的礼仪，希望可以帮助大家!

　　酒店接听电话的礼仪

　　一、 接听电话要求

　　1、 所有来电，务必在三响之内接答。

　　2、 通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约五公分处，中途若需与他人交谈，就用另一手捂住话筒。

　　3、 必要时做好记录，通话要点要问清，然后向对方复述一遍。

　　4、 对方挂断之后，方为通话完毕。任何时候不得用力掷听筒。

　　5、 在酒店内不得打私人电话，传私人电话，家有急事来电，应转到部门办公室，并从速结束通话。他人接听，只代为记录。

　　二、 接听电话时的言谈规定

　　1、 声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不清楚。

　　2、 不准讲粗言，使用蔑视和侮辱性、网络词语的语言。

　　3、 不开玩笑。

　　4、 多用敬语，注意“请”、“谢谢”字不离口。

　　5、 任何时候不准讲“喂”。

　　三、 来电接听程序

　　A、问好　B、报出你的岗位　C、报出你的姓名，具体为：××为您服务　D、询问需求

　　1、 总机接听内线电话时按A、B、C顺序执行;总机接听外线电话时，按现行规定执行。

　　2、 前厅部的总台接待、大堂副理、商务中心、礼宾部应按B(英文)、D(英文)、A(中文)、B(中文)顺序执行。

　　3、 其他各部门电话(除部门办公室外)一律按A、B、C顺序执行。

　　4、 各部门办公室接听电话按：A+办公室名称+本人姓名顺序执行。

　　5、 以上各岗位要求除注明外，一律先使用中文，当对方使用英文时应改为英文服务。

　　四、 特殊情况的处理

　　1、 当你正在接听电话，有客人前来要求服务时：

　　(1) 应面带微笑，点头示意，暗示客人你将尽快为其服务。

　　(2) 迅速结束电话交谈，中文讲：“对不起，让您久等了!”对外宾服务时讲：“Thank you for your waiting.”

　　2、 当你正在为客人服务，有电话打进来时：

　　(1) 应面带微笑，向暂时被中断服务的客人讲：“对不起，请您稍候。”

　　(2) 按照接听电话要求及程序接听电话，并尽快结束接听电话。

　　(3) 放下电话后，应立即向被中断服务的客人致歉，讲：“对不起，让您久等了!”对外宾服务时讲：“Thank you for your waiting.”

　　3、 当来电要找的人不在时，我们应询问对方是否需要留言或回电话。

　　(1) 对不起，先生(女士)，某某现在不在这里，您是否需要留言服务。

　　(2) 请问您的电话号码、尊称。

　　(3) 做好留言记录，并边记录边重复客人留言，最后复述一遍。

　　接电话时，如遇到下列情况应注意：

　　1、两部电话同时响，先接其中一部，向对方致歉，请其稍等一下，然后迅速接听另一部电话(让对方理解并非有意怠慢他)。

　　2、需要让对方等一下要说“对不起，请稍等。”(让对方感到既有礼貌，又不觉受怠慢)。

　　3、需要对方等较长时间，明确告知对方需要等候的时限，并建议对方是稍等一会儿，还是过后回电话给他。“对不起，×××您可以等×分钟吗?”“过几分钟后，我打电话给您好吗?

　　4、客人需要请其他的人处理某事，那个人不在要告诉对方，你会将此事转告XXX来处理，或让处理该事的人打电话给他。“这事由×××负责，如果需要的话我帮您转达好吗?“这事由×××负责，如果您愿意，我会转告他们，让他们给您回电话。”

　　5、需要转电话，请客人稍等片刻，拨号，接通后，告诉客人说“请说话”。如果转不过去，应向客人致歉，并把有关办事机构的电话号码提供给客人。

　　6、客人接打错电话时要婉转对待，谦恭有礼地告知对方拨错了电话，不可流露不耐烦的声调。“这里是少林大酒店总台，请问您要那里?”请对方查一查是否拨错了他想要的那个号码。“这里是少林大酒店房务部，我们这里没有×××，您确认您拨的号码对吗?”千万不要说“您拨错了”然后立即挂断。(每次接打电话的机会都是建立公关形象的机会)。

　　7、客人要找的人正在接电话，要告知客人对方正在通话中，问客人是否要等下去，还是等一下再给客人回过去(不失礼貌地让对方了解情况并提供可供选择的方案，请对方决断，让人感到服务周到)。

　　8、要找的人如果不在，跟对方要讲他目前不在这里，您贵姓，请留下电话号码我马上帮您联系到他，通知他给您回电话。