殡葬服务礼仪常识(2)
十五、要实现殡仪服务优质化，必须坚持什么原则?
答：一是殡仪服务环境是否优雅;
二是服务设备现代化;
三是服务项目系列化;
四是服务质量规范化;
五是服务程序公开化。
十六、服务员统一服饰其主要意义是什么?
答：其一，为了尊重服务对象;
其二，为了适应工作的需要;
其三，为了塑造单位形象;
其四，为了提高个人素质。
十七、规范的站姿是什么样的?
答：1、头正：头部正、头顶要平、身体的叫心要平衡。
2、梗颈：脖颈挺直、下颌微收。
3、展肩：双肩舒展，微微放松，稍向后下沉。
4、臂垂：双臂自然下垂，中指对对准裤缝。
5、挺胸：躯干要尽量伸展，给人以挺拔之感。
6、收腹：呼吸自然，将腹部内收紧。
7、提臀：臀部肌肉向内，向上收紧，重心有向上升的感觉。
8、腿直：两腿直立紧贴，内侧肌肉夹紧，身体重心尽量提高。女性服务人员要双膝和双脚靠紧。
9、平视：双目平视前方。
10、微笑：面部柔和舒展、心情愉快、精神饱满、充满活力，给人感染力。
十八、规范的坐姿是什么样的?
答：1、头部：端端正正、双目平视、面带微笑、下巴内收、不能出现仰头、低头、歪头、扭头等情况。
2、躯干：挺拔直立、腰部内收、不能塌腰放松成瘫软状，通常只坐椅子的2/3或3/4左右，不坐满椅子或只坐一边儿。
3、双手：有扶手，可以双手搭放或一搭一放;无扶手时，女性服务人员右手搭在左手上，可相交放于腹部或轻放于双腿上;男性服务员人员双手掌心向下，可自然放于膝盖上，但双手不可以放在小腿上。
4、腿部：男性服务员膝盖可以分开，但不可超过肩宽;女性服务员膝盖要靠扰，脚部回脚位不同而有不同的坐姿。
5、朝向：当与他人进行交谈时，要注意不能只是转头，而应将整个上身朝向对方，以示对其重视和尊敬。
十九、殡仪服务员在行走工作时，正确的行姿是什么样的?
答：上身基本保持站立的标准姿势，要抬头，目光要平视，要头正颈直，挺胸收腹，两臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为叫记前后自然摆动，前摆向里折35度，后摆向后约15度;腰部放松，腰背笔直;腿部伸直;脚尖向正前方伸出，行走时双脚踩要一条线缘上;女殡仪服务员还要步履匀称、轻盈，端庄、文雅，显出温柔之美。
二十、殡仪服务员如何手持物品?
答：殡仪服务人员在手持殡葬用品服务时，特别是在拿骨灰盒、寿衣和其他殡葬用品时，应使用双手，注意轻拿轻放。
二十一、殡仪服务人员在服务时，经常要为殡仪服务对象递送或接取物品，递接物品时要做到哪几点?
答：一是双手递送。因殡仪服务员所持物品都与逝者有关，本着尊重逝者的原则，使用双手递接物品为宜。如果双手递送不方便时，也要使用右手递送。
二是递于手中。以直接交到殡仪服务对象手中为宜。
三是主动向前。如果与殡仪服务对象距离较远，服务员也应主动走近服务对象后递送。如果服务对象是坐着的，还应起身站立递送。
四是方便接拿。
二十五、殡仪服务员与殡仪服务对象电话交谈时应注意什么?
答：电话交谈时语调要柔和，声音要亲切，态度要谦恭、吐字要清晰、语速快慢和语音高低要适中。当殡仪服务对象讲话时，殡仪服务员应集中精神仔细倾听，应用一些简单的字如“对”、“是”、“嗯”、“好的”等回应，作为你对服务对象讲话礼貌的反馈信息，表示你正在认真地倾听。同时对服务对象讲话的重点内容可作必要的简单重复，比如，联系人的姓名、逝者姓名、性别、地名、医院名称等。在服务对象讲话时，服务员尽量不要打断服务对象的讲话。如有疑问，等服务对象讲完后再提问。
二十六、殡仪服务中禁语和不恰当用语有哪些?
答： 1、死人、死尸、尸体等。
2、烧死人、烧死尸、烧尸体等。
3、怎么这么烦啊!
4、我是单位服务员，还是你个人服务员?
5、这是殡仪服务单位，不是你家。
6、什么时候死的?死人叫什么?
7、欢迎光临!
8、见到你真高兴!
9、再见!
10、有事找我。
11、拿好你的骨灰盒。
12、这是你选的骨灰格位。
13、这是你的骨灰。
14、这是你的寿衣。
15、把你的死亡证拿出来。
16、把你的花圈摆在这里。
17、你的告别仪式在**厅举行。
18、上面写着呢，不会自己看?
19、越忙越添乱，真烦人。
20、没时间核对，计算机计费不会出错的。
21、你的这个要求，找谁也没用。
22、为什么不提前准备好?
23、你不是找熟人儿了吗?还找我干什么?
24、我不知道，问别人去!
25、刚才不是跟你说了吗?怎么还问?
26、没零钱，自己去换。
27、就挂在墙上，自己看吧!
28、我就这态度，你能怎么样?
29、你去告啊，随便告哪都行!
30、有意见，找领导去!
31、不知道!
32、这事不归我管，我不清楚。
33、你咋不快点儿!
34、是计算机的问题，我也没办法。
35、快点去交钱!
36、这不是我管的事儿，我不知道。
37、我出没办法啊。
38、抽烟罚款!
39、这不是我的错，没有这回事。
40、**不能随便给你看。
41、**室你不能进来!
42、让开!
43、你没看见我正在忙吗?
44、出点儿差错是难免的。
45、你说的我可办不到。
46、不要影响我们的工作。
47、这样就不错了，你还要怎么办?
48、就这规定，我也没有办法。
49、你这人真啰嗦!
50、你问我，我问谁去。
51、别干扰我工作!
52、这事儿不好办，你只能打领导。