秘书人员应具备的交谈礼仪修养
秘书人员应具备的交谈礼仪修养
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秘书人员应具备的交谈礼仪修养
(一)交谈的态度
交谈的态度要真诚。美国总统林肯曾说过:“真诚是我待人的美学原则。”说话要有诚意。不论多么美妙的话语,如果缺乏了诚意,也不过是花言巧语而已。巴金说过:“文学的最高的技巧是无技巧。”巴金并非反对技巧,而是想强调,比起所谓技巧,真情实感更为重要。说话也是一样。我们曾看到许多“讷于言而敏于行”的君子,虽然话不多,但他君子的品行,一句两句话就让人信服和佩服了。所以无论你的口才如何,首先要真诚、要有诚意是非常重要的,这也是任何礼仪实施的首要的基本要求。
(二)交谈的语言
对于纷繁复杂的众多的地方方言系统,我们为了更好地沟通和交流,提出了一种规范化的语言,即普通话,所以秘书人员要想能与人更好地沟通交流,就必须具备较好的普通话水平。
(三)交谈的声音
对于交谈的声音,可从音量、语速和语调三个方面来阐述。
1、音量
秘书特别要注意控制自己的音量。在国际礼仪中,以说话声音适度为有修养。所谓的适度,就是以能让交谈对象听清而不影响其他的人为准。声调略低,是职业的需要,有利于建立良好的职业形象。
2、语速
交谈中陈述意见要尽量做到平稳中速。为了表达的需要,在特定的场合下,也可以通过改变语速来引起对方的注意,加强表达的效果。比如说语速的变慢,以引起注意。不论何种语速都要以对方能够听清为主,这也是对对方的尊重。
3、语调
秘书人员要根据不同的交际对象、交际场合,恰当地运用不同的语气语调进行交谈。如面对上司、长者时,语气要平和、谦恭,给对方以敬重感;面对同事、客人时,语气要和缓、有礼;面对下属时,语气要亲切、随和。
(四)交谈的表情
社交中最丰富多彩、最引人注目的体态语言就是面部表情。人们心中的感受往往首先借助面部表情向外扩张。而在礼仪学中的表情礼仪是指人们对目光和笑容两方面的礼仪规范。
微笑是社交场合中最富吸引力、最令人愉悦、也最有价值的面部表情。而目光礼仪根据目光注视的范围划分为公务注视区(额中至双眼部的区域)、社交注视区(双眼至下颌的区域)、亲密注视区(双眼至前胸的区域)三个区域,其中公务注视适于公务活动中的秘书向上司汇报工作、与客户谈判、以及与同事讨论问题等正式、庄重的场合;社交注视适用于各种社交场合,这种目光亲切友好,有利于营造轻松和彬彬有礼的社交气氛;亲密注视区是具有亲密关系的人在交谈时采用的注视区。
当然,不论是采用哪种注视区,都应注意既注视对方,又不能盯着人家不放,使对方紧张。有时不妨把目光转移一下,看看眼前的物件,如文件、桌上的水杯等,也可随谈话的内容而转移、变化,或点头、或摇头,表情自然过渡,这样就较为轻松自在。
如果以上四种基本要求可以归为谈话者所应具备的形式要求的话,那么,下面我们就谈话内容的本身提出一个基本要求,即:
(五)交谈的用语
要用礼貌用语。尤其秘书人员需要更有意识地多使用礼貌用语,而且要时时注意去运用。这里举一个例子。一个刚工作的秘书奉命接待一个公司客户。客户来到公司大楼,秘书看见了,走上前就说;“陈先生,我们经理叫你上去。”(设想一下如果你是那位陈先生,听到这句话会有何感想?)所以这位陈先生一听,心想:我又不是你下属,凭什么你叫我上去我就上去。一气之下就说:“你们要想做生意,让你们经理去找我,要不想做就不必去了。”于是就以这样的局面收场。试想如果那位秘书当时说的是“请”字,就不会出这样的尴尬了,所以要注重礼貌用语的时时运用,秘书人员要以此作为一种职业养成。
秘书人员交谈时应具备的技巧
秘书人员在具备上述的交谈的基本要求基础之上,为了更好地遵循交谈礼仪,还应掌握一定的交谈技巧,下述就从五个方面来阐述。
(一)选择话题力求投机
交谈是一种有来有往的双边或多边的言语和情感的交流活动。其中话题的选择,不仅仅是技巧问题、礼仪问题,有时甚至可以成为政治问题,以致造成外交方面的纠纷,所以务必要小心。因此,交谈前选择话题是首先必须把握的。话题的选择分为有既定的主题和无既定的主题两种情况。
1、有既定的主题
有既定的主题,即有事务交往双方事先约定的主题。此时,谈话内容事先要
有准备,如信息的收集、思路的整理,这样才能提高效率。正式见面时应开门见山地向对方说明来意或交谈的目的,或是寒暄几句后就较快地进入正题。
2、无既定的主题
此时就需要寻找适合的谈话内容,这可从以下几个方面来选择。
(1)应注意选择的话题要取得与对象的共同感
从内容上来看,选择交谈话题最好的办法是就地取材,即按照当时所处的环境觅取话题。例如出于社交的需要,秘书代替领导拜访、看望他人时,就被拜访者、被看望者所处的环境中的某样物品,或称赞它,常常是最稳当、最得体的开场白,由此可引出某方面的话题来。
(2)要谈论对象感兴趣的、熟悉的话题
交谈时可向对方了解一些他熟悉的、感兴趣的问题,让对方谈他最熟悉、最感兴趣的事情,表明你已机智地吸引了对方交谈的兴趣,话语才会绵绵不绝。
(3)要谈论对象擅长的主题
如和律师交谈的时候,可以谈谈法律方面的话题;在和从事某专业的人士交谈时,可以谈此专业的问题。
此外,可以有一些公共的话题。比如当前发生的社会事件、热点问题、最近热播的影视剧、体育赛事、流行时尚等。
此外,秘书人员与人进行事务交往时,双方一般都是因公而谈,所以有关个人隐私的内容,如年龄、收入、婚恋、健康、个人经历、宗教信仰等,如果不是对方主动提出来或是工作需要必须了解的内容,就不要谈论。另外如非议他人、趣味低级的话题、政治话题等,也是应该避开的。
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