物业客服礼仪知识中的五大忌是什么(2)
物业客服礼仪知识中的五大忌是什么
不得在办公室与小区内大声谈笑、喧哗、哼唱歌曲、吹口哨。
与业户交谈时应保持目光接触，微笑自然，用心倾听，表现出尊重和理解。
禁止在顾客面前吸烟、吃东西、嚼口香胶、看书报、挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、整理个人衣物及做出其它一些不雅行为。
避免在业户面前咳嗽、打喷嚏，不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说“对不起”。
在上班时间不做与工作无关的事如：收听广播、炒股票、玩电脑游戏等。
参加各种会议期间，自觉关闭手机、传呼机，或将其调至震动状态。
进入上级领导或其他部门办公室时，应用弯曲的食指不轻不重，不急不慢连敲三下;门虚掩着或开着，也应敲门，并问“可以进来吗?”，经同意后方可入内;若进去时门是关住的，出来时则应随手将门轻轻带上;若无人回应，则可问“请问有人吗?”，若仍无回应，便改时再来，不可擅自闯入。
保持办公桌面干净整齐，只允许摆放文件篮、文具盒、日(月)历、水杯等必备品，禁止乱堆放报纸、资料、文件及其它杂物。
五、物业客服8大情境
1、接听电话时：
您好
您好，物业管理公司
请问您贵姓?
请问有什么可以帮您的吗?
当听不清楚对方说的话时——
对不起，先生，您刚才讲的问题我没听清楚，请您重述一遍好吗?
先生，您还有别的事吗?
对不起，先生，我把您刚才说的再复述一遍，看妥不妥当?
您能听清楚吗?
当对方要找的人不在时——
对不起，他不在，有什么事情需要我转告他吗?
谢谢您，再见。
2、打出电话时
先生，您好，我是**管理公司，麻烦您找**先生。
当要找的人不在时——
您能替我转告他吗?
谢谢您，再见
3、用户电话投诉时
先生，您好!**管理公司。
请问您是哪家公司?
先生，请问您贵姓?
请告诉我详情，好吗?
对不起，先生，我立即处理这个问题，大约在**时间给您答复。请问怎样与您联系?
您放心，我们会立即采取措施，使您满意。
很抱歉，给您添麻烦了。
谢谢您的意见。
4、用户来访投诉时
先生，您好!请问我能帮您什么忙吗?
先生，请问您贵姓?
您能把详细情况告诉我吗?
对不起，给您添麻烦了。
如职权或能力不能解决时——
对不起，先生，您反映的问题由于某种原因暂时无法解决，我会把您的情况向公司领导反映，尽快给您一个满意的答复。
当投诉不能立即处理时——
对不起，让您久等了，我会马上把您的意见反馈到有关部门处理，大约在***时间给您一个答复。请您放心。
谢谢您的意见。
5、用户室内工程报修时
您好，服务中心。请问您室内哪里要维修?
您可以留下您的姓名和联络电话以方便维修吗?
谢谢您的合作，我们尽快派人替您维修，大约在十分中内给您一个答复。
6、收费管理时
先生，您好!请问您是来叫管理费的吗?请问您的房号?
您本月应交管费***元、上月电费***元、维修费***元
收您***元，找回***元。
这是您的发票，请保管好。
谢谢您，再见。
7、用户电话咨询管理费时
先生，您好!请问有什么可以帮忙的吗?
请稍等，我帮您查一下。
贵公司*月份的管理费*元、电费*元、维修费*元、仓库租金*元，共计*元。您打算来交款吗?
一会儿见。
8、催收管理费
先生，您好!
贵公司*月份的管理费还没有交。我们于*日已经发出《缴款通知》，想必您已经收到了，现在再提醒您一下，按管理公约，管理费应在当月15日之前交纳，逾期管理公司将按0.1%计收滞纳金。
物业客服服务的五大忌
1、忌旁听
这是物业服务人员的大忌，客人在交谈中，不旁听、不窥视、不插嘴是物业服务人员应具备的职业道德，服务员如与客人有急事相商，也不能贸然打断客人的谈话，最好先采取暂待一旁，以目示意的方法，等客人意识到后，再上前说：“对不起，打扰您们谈话了。”然后再把要说的说出来。
2、忌盯瞅
在接待一些服饰较奇特客人时，服务员最忌目盯久视品头论足，因为这些举动容易使客人产生不快。
3、忌窃笑
客人在聚会与谈话中，服务员除了提供应有的服务外，应注意不随意窃笑、不交头接耳、不品评客人的议论，以免引起不应有的磨擦。
4、忌口语化
有些服务员缺乏语言技巧方面的学习和自身素质的培养，在工作中有意无意地伤害了客人或引起某些不愉快的事情发生。
5、忌厌烦
如果个别顾客用“喂”、“哎”等不文明语言招呼服务员，服务员不能因顾客不礼貌就对其表现冷淡或不耐烦，相反，我们更应通过主动、热情的服务使客人意识到自己的失礼。如你正忙碌，可以说：“请您稍等片刻，我马上来。”
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