金融业经纪人礼仪规范(2)
(1) 电话打入三声内必须接通来电，禁止不接电话、漏接电话行为发生。
(2)在接入(拨打) 客户电话时，必须首先说：“您好，南京证券。”或“您好，我是XX证券。”
(3) 确认来电者的身份并礼貌的问候，不可贸然猜测对方的姓名、职称。
(4)在接听电话过程中，应做到态度谦和、耐心细致、语音清晰、简明扼要，原则上应使用普通话。倾听对方来电事宜，拿纸笔做好记录，并予以确认，记录时把握5W2H(WHO、WHEN、WHERE、WHAT、WHY、HOW、HOW MUCH TIME) 原则。
(5)讲话时要简洁明了，礼貌亲切，避免周围声音过于嘈杂。
(6) 遇到抱怨电话应耐心倾听，适时平抚对方情绪，勿轻易承诺。
(7) 结束电话时应致谢，说：“感谢您的来电(接听)，谢谢，再见”或“再见”，并在确认客户已挂断电话后，再结束通话。
(8) 离开时应将电话转到同事的电话上。
(9) 电话铃声不宜设置过于大声，并注意控制谈话音量，不应影响其他人的工作。在接听电话过程中，如有现场客户进行咨询或有其他电话打入，应向客户表示歉意，并请对方稍等，如客户需等待时间超过圆分钟以上时，应提请客户留下联系方式，先结束通话以便后续联系，避免客户长时间等待。
(10) 严禁在任何情况下，与客户在通话过程中争吵、辩论。
(11) 如遇通话线路不清晰、打入电话较多等情况时，应提示客户重新打入或留下联系方式由营业部进行后续回复;如在电话中无法给予客户有效解答、客户年纪较大或客户对答复理解不清晰等情况发生时，应建议客户到营业部现场接受解答或营业部根据实际情况提供上门服务。
2、拨打电话
(1) 拨打电话前应做好准备，核实电话号码，理清要讲的内容和需要的资料文件，明确要达到的目的，保持着良好的情绪打电话。
(2) 电话接通后，应报出公司名称及自己的姓名并礼貌问候。
(3) 应确认电话对方的身份，不应贸然猜测对方的姓名和职称。
(4)讲话时应有礼貌，内容要有次序，简洁明了，通话时间不宜过长。
(5) 结束电话时应致谢，确认对方挂下电话后再挂机。
3、转接电话
(1) 同事不在时， 要及时代为接听。
(2) 转接时要问清并记录对方姓名，何事，找谁，事情是否紧急，是否需转告。
(3) 如对方需再与同事本人联系时，问对方是否有其联系电话。
(4)及时向同事转达与客户联系的信息。
四、社交礼仪
(一) 仪态礼仪
站姿挺拔，坐姿端正，行姿矫健。微笑时表情自然真诚，发自内心。鞠躬礼一般15-30度。面对面时，两眼视线落点可落在对方的鼻间，偶而可注视对方的双眼。请教对方时可注视对方的双目。
(二) 行走礼仪
步行礼仪：走路时要昂首挺胸，尽量走直线，而不要左顾右盼。陪同上司或客户外出或步行时，则应将右侧内侧让给上司、客人行走，自己走在外侧。当走到车辆较多或人多处，自己应先走几步，同时提醒和引领，照顾上司和顾客。如果自己走路时同时提着物品，应留神别让自己提的物品阻拦或碰撞了别人。若与人同行，你则应提物品走外侧。
同行：让高阶或年长的人先行，引导时通常在右面，靠右并用右手指引。
(三) 握手礼仪
1、与对方握手时，应先摘下帽子和手套。
2、行握手礼时，应面带微笑、眼神注视对方，应与对方保持约一个手臂的距离，手抬至手肘的高度，伸出右手，四指并拢，拇指张开， 与受礼者互握，上下微摇并欠身，不宜用力过猛、抖动及左右乱摇晃。如有手疾，或弄脏、弄湿手，可先致歉，说明不方便行握手礼。
3、上级与下级间、长辈与晚辈间、主人与客人间、女士与男士间，除非上级、年长者、主人、女士先伸手，否则不宜先伸手;男士与女士握手，一般只握女士手指部分。
(四) 介绍礼仪
担任介绍者时，应把握好介绍的先后次序。先介绍同仁，再介绍访客;先介绍年龄小、职务低的，后介绍年长、职务高的;先介绍男性，再介绍女性;先介绍少数，再介绍多数;先介绍较熟者，再介绍不太认识的;先介绍“要求介绍者”再介绍“非要求被介绍者”。
(五) 名片交换礼仪
1、充足的名片(10—15张)在名片夹中，保证名片干净、勿折。
2、递名片时应站立以示尊重，职务较低者、年少者、男性要先拿出名片。
3、名片要双手递上，正面向上，字体方向与自己相反，位置齐腰为宜。
4、收名片时应迅速记住对方公司与姓名，有不易念的字要请教对方。
5、拿到名片后要置于桌上或名片夹上，勿于手中把玩或记录文字。
(六) 搭乘电梯礼仪
1、电梯内的人先出去后，欲搭乘者再进入。
2、应先礼让来访者、上司、长辈、女士进入，并代按欲前往的楼层。
3、进入电梯者应尽量往里边站，脸朝向电梯门口(有同行者，以勿背对别人为宜)，看见双手抱满东西的人，应主动代为按钮。
4、勿在电梯内高谈阔论，议论公司或工作是非，勿在电梯内吸烟。
5、下雨时，应先整理雨具再进入电梯。
(七)乘车礼仪
1、主动为客人开车门、关车门，并以手挡住车门上框，协助客人上下车。
2、坐专职司机、职位低者驾驶的汽车或乘坐计程车时的座次顺序为：
①后座右侧为首位 ②后座左侧为次位 ③后座中间再次之 ④前座右侧为最末。
3、坐长者或职位高者(与首位者比较) 驾驶的汽车座次顺序为：
①前座右侧为首位 ②后座右侧为次位 ③后座左侧再次之 ④后侧中间位最末。
(八) 用餐礼仪
1、礼让三先，尊者先入座，请高阶先入座，重要人物通常坐在面向门口最里面的位置。自己最好先站立于会客厅内，等循主人的安排。
2、夹菜时注意先来后到，不要替别人夹菜，彼此要让菜，从公用菜盘夹的菜不能回放。
3、不要闷头大吃，咀嚼要注意风度。
4、用餐时尽量减少走动。
5、饮酒时不要瞎起哄，并尽量防止醉酒。
6、一定要把夹来的饭菜吃完。
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