请论述口头语言沟通的技巧
请论述口头语言沟通的技巧
在与顾客沟通时,你需要对身体语言有意识地加以控制,同时选用恰当的词语,搭配符合当时场景的语气语调。下面学习啦小编整理了口头语言沟通的技巧,供你阅读参考。
口头语言沟通的技巧1、正确地遣词用字
• 与顾客谈话时,要使用通俗易懂,简单明了的字句,恰如其分地表达自己的意思,避免产生误会;
• 慎用专业术语,以免拉大与顾客之间的距离。
口头语言沟通的技巧2、避开顾客不爱听的话
• 根据场合及顾客的心理接受程度来斟酌用语,避开一些忌讳,不礼貌的话语,避免伤害顾客的自尊。
如果对顾客说,“王太太,你皮肤又粗又黑,使用我们的雅姿
美白系列正合适。”顾客会感觉很没面子,即使顾客对这个产品有需求,她也会离你而去。
• 无论何时,都要避免说一些容易引起顾客反感的话。
如果你送货迟到了,你不能说“唉,现在的交通就是糟糕,害的我来迟了……”。这么说会令顾客觉得你想掩盖问题或推卸责任。你应该说“对不起,我没预计到交通堵塞,来迟了,真不好意思。”
口头语言沟通的技巧3、巧妙说“不”
顾客最不喜欢听到“不”这个字。但是,有些时候你却不得不说。
当你对顾客所问真的不知该如何作答时,你应该说“不”,因为你不能不懂装懂;
当顾客要求你削价销售时,你也需要说“不”,因为作为安利的销售代表,你也有责任维护安利产品的价格体系,这样才有利于安利事业的长期健康发展。
那么,如何才能做到在说了“不”之后,仍能取得顾客的理解呢?
你可以尽可能地从正面提出更多可供选择的建议,从而避免形成对立情绪。你在说“不”之前,要问自己这样一个问题:“这个顾客需要什么,我怎样才能尽最大努力帮助他?”说完“不”后,你接着要说:“我要做的是……”,“我可以做的是……”
你的顾客黄小姐打电话给你,说:“我发现雅姿
系列的乳霜,盈润唇膏等产品外包装上标有“羟苯甲酮”的成分,不知道该成分是起什么作用的?”如果你不知道该如何解答顾客的疑问,你可以说:“哎呀,真抱歉,我还没有弄清楚“羟苯甲酮”这个专有名词的含义。让我回去查查这方面的资料,也咨询一下安利公司的美容讲师。两天之内回您的电话,您看这样好吗?”
总之,说了“不”之后,接着要告诉顾客,你会尽量想其它办法来弥补,这样或许不能完全符合顾客的心愿,但却有助于减少顾客的沮丧与失望。
说“不”的时候,要避免令人难堪,甚至伤感情的直接拒绝。
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