如何与旅客进行高效沟通
作为运输服务行业的后起之秀，民航因其自身有着安全、高效、舒适等特点被越来越多的人寄予较高的期望和愿景。那旅客服务技巧有哪些呢?下面学习啦小编整理了与旅客进行高效沟通的方法，供你阅读参考。
与旅客进行高效沟通的方法：需要培养沟通的能力
在工作中应注重培养自己的观察、注意、表达、倾听和劝说五大能力。
在服务过程中，我们经常会碰到特殊的服务个例或弱势旅客，往往从特殊事例中能反映出一名服务员的综合素质。善于发现和留心这些事例就考察每一个服务员的观察和注意能力。民航服务中要求语言表达准确，使用文明用语，禁止使用“不知道”、“不清楚”、“老头”、“老太婆”等忌语;少用专业术语，如工作中我们将1、2、7、0发成幺、两、拐、洞的音，但和旅客交流时7170航班就不能读成“拐幺拐洞”。沟通中倾听和劝说的能力是考验服务员在服务过程中的语言技巧以及实际处事的技能。不一样的旅客需求不同，对之应采取不同的沟通方式。服务中，我们尤其要学会倾听，认真倾听来自顾客或客户的要求是沟通的开始。
在机场，我们几乎每天都能接触到不同的外宾旅客，他们大多彬彬有礼、笑容可掬。但是，每当航班延误，广播中传来“抱歉地通知”时，再好的心情也会受到影响，外宾的笑脸也随之愁容满面，他们对服务员的主动解释和致歉往往流露出无奈和无助的表情。我对此很在意也很不解，终于在一次机会里我从一位外宾口中了解了隐情：每当航班不正常时，服务员总是未等外宾把话讲完，在不了解他当时需求的状态下一味主观地解释延误的原因和航班的情况，甚至经常打断外宾的问话，错误地理解为第一时间告知信息的迫切性。殊不知，未明确沟通目标的沟通是盲目的、无效的。其实，外宾在航班延误时最想了解的是我们能如何帮助到他或建议他怎么做，即便是一点很小的进步。我听完后恍然大悟，内心倍感惭愧。因为自己惯有的思考方式导致了错误的服务结果，原因就是不懂得倾听。
但凡是服务性岗位，均设有监督电话和意见箱等，学会认真地倾听旅客的意见和建议对我们提高服务质量同样重要。我们不妨想象一下，一份完整的有效的投诉信需要少则花几分钟或十几分钟的时间，多则展转几天。旅客的诉求一方面是发自客观要求的真实表达，另一方面则是对我们工作更多的期待，很可能还是下一次的顾客。面对客人种种不满意，甚至大发脾气，我们都要耐下心来虚心聆听，千万不要只听喜不听忧，只说好不说坏。有些时候，正是旅客的要求和建议推动了我们服务的进程。
对服务员而言，处理突发情况和复杂事件的难度最大，尤其在航班无时间延误的情况下，旅客情绪很难控制，航空公司商务代表被打、服务员被围攻，好多服务员都有被旅客侮辱谩骂的经历，个别员工甚至被泼饮料、倒盒饭，有的服务员哭着离开岗位，这时候就需要我们服务员有极大的耐力和意志。旅客在长达1小时至几小时的等待中，如果只能得到我们几句简单地“……抱歉地通知……”、“……时间待定……”，将心比心，站在旅客的角度换位思考，航班延误的滋味实在不好受。如何尽力做好沟通协调工作，尽可能使旅客了解航班不正常的原因和进展趋势非常必要。如何让旅客“有目共睹”?这就需要耐心和不断地解释、劝说。多次与旅客沟通，近距离地做说服工作，达成共识，尤其对一些有紧急情况的旅客
与旅客进行高效沟通的方法：面对旅客要保持的态度
(一)、面对旅客态度务必要诚恳、真切;
(二)、语气要婉转、缓和;
(三)、服务过程中要想方设法、积极作为，切忌有始无终或半途而废;
(四)、真诚地向旅客表示歉意或谢意(对客人无法改善的处境表示歉意;对旅客的意见或建议表达谢意)。
遭遇突发情况时的沟通和协调能力。
作为运输服务行业的后起之秀，民航因其自身有着安全、高效、舒适等特点被越来越多的人寄予较高的期望和愿景。近年来，民航业也在以较快的速度实现增长，但客观上它的发展受到一些非可控因素或本行业条件的制约，如天气、空管、运力和日益突显的流控矛盾，这些问题对民航业带来了很大的压力和负面影响。此外，业内自身也暴露出很多管理上的弊端。
作为机场，如何更好地发挥作用，服务于航空公司和旅客已经成为一个重要的课题摆在服务者面前，尤其在航班不正常情况下的服务，往往使机场、旅客、航空公司陷入三难和俱伤的境地，很大程度上削弱了民航的整体工作效率和服务诚信度。同时，近几年公众舆论和媒体也不乏对航班延误后续服务不到位、旅客投诉航空公司、旅客维权要求索赔、甚至在机场出现旅客冲检、罢乘、占机等突发事件或骚乱的报道。服务工作的压力越来越大。民航旅客服务工作人员除了应具备必要的专业知识和技术外，还要懂得基本的服务心理学知识。服务工作中务必要具备一定的心理素质，服务员良好的心理品质和服务心态是创造优质服务的保证。
如何与旅客进行高效沟通相关文章：
1.如何实现高效沟通
如何与旅客进行高效沟通
上一篇：如何与陌生人沟通的十五个技巧
下一篇：如何与老年人进行有效沟通
