彰显导游独特风采的口才(2)

　　在为客人的服务中，矛盾的普遍存在，决定了导游员必须进行有效的及时的沟通，方可化怒为喜、化悲为乐、化难为易、化险为平、化争为和、化散为聚，所以导游员要加强沟通服务的修养与技能，善于察言观色，善于将心比心，巧以说明，化解矛盾，这里有技巧，更重要的是要有一颗真挚的爱心，视客人为亲人，坚持高标准服务，你才可能善解矛盾，成为游客的“贴心人”。如客人上车抢座怎么办?客人不讲卫生怎么办?客人意见不统一怎么办?客人对餐饮不满意怎么办?客人对游览没兴趣怎么办?客人上车睡觉怎么办?进酒店高声喧哗怎么办等等，你就会想出办法，迎刃而解。记得一次笔者带团，上午自由活动，多数人要去海边游泳，一部分人提出要逛商场买服装，还有几个人要去理工大学访亲友，还有几位要去自由市场买海鲜，要求我派车送，我当即立断，认真严肃的讲：“按照顺路的原则，先把大多数朋友送到付家庄海水浴场，然后送逛街的朋友到迈凯乐商场附近，那里是大连最繁华的商业区，有新玛特商场，大连商场，百年商城，秋林女店，胜利广场等，买海鲜的朋友可穿过马路去劳动公园北门东侧的地下荣盛农贸市场购买干的，或鲜活的海产品，那里产品非常丰富，还可刹刹价，不过去理工大学的朋友由于方向不同，请乘23路汽车自行前往，希望大家注意安全，准时归队。谢谢大家的理解与合作。”讲完大家鼓掌，表示赞同。

　　当然，沟通的方法有许多，如单刀直入法;声情并茂法;义正言词法;循循规劝法;启发诱导法;借喻比拟法;将心比心法;举一反三法等，这些都要靠实践中的学习与磨练，虽然这不是一时可以练就的，但勤于学习，肯于实践的导游一定会加速掌握沟通的方法，让“心功”在服务中闪光。

　　四、优质服务之内功

　　优质服务是旅游业的生命线。导游员担负着“民间大使”、“友谊桥梁”的神圣职责，优质服务是导游必须遵守的原则，优质服务不是说说而已的事，而是要在一言一行，一举一动中，在提供的多种服务中，展现出导游独特的风采和人格魅力，这个内功要天天练、日日练、年年练，才可练得炉火纯青，做到身与心，说与行完美的结合，服务上周到细致，语言上感人至深，举止上谦虚亲切，行动上干净利落，倾注了满腔热血，换来了游客的欢欣和快乐。我们应当看到，服务的内容不仅包括微笑服务、周到服务、热情服务、主动服务、上门服务，也包括延伸服务、惊喜服务、超值服务、回访服务、补偿服务等，服务要掌握技巧，随机应变。不仅要耐心礼貌，热情友好，还要真诚公道，信誉第一;不仅要不卑不亢，一视同仁，还要相互合作，顾全大局;不仅要严以律己，为人师表，还要遵纪守法，廉洁奉公，无论何时何地，却要把“五大员”的任务牢记心上，即：导游讲解员、生活服务员、政策宣传员、市场调查员、行动安全员，这是练好“内功”的基础。

　　优质服务的“内功”不单单指要有好的服务态度，还要有丰富广博的知识和应对突发事件的能力，你才会在优质服务中建功立业，创造辉煌。

　　五、敬业爱岗之韧功

　　优秀的导游员无不是敬业爱岗，忠于职守的模范。导游员的职业不受年龄所限，只要身体没问题，一直可以干到银发之导。笔者从业21年，至今两鬓染白，仍战斗在第一线，只因为热爱旅游事业，放弃了一切个人爱好。80年代我已是中国微型小说协会会员和辽宁省音乐家协会会员，由于创作突出，立过功受过奖，后来我忍痛放弃了文学爱好，但我觉得值，人的精力是有限的，只有把有限的精力用在无限发展的事业上，生命才有价值。我认为我们国家不缺作家，而缺少奋斗在旅游一线的研究者。因此，我这一干就是大半生，我一天大学没上，不仅成为了市优秀导游员，省旅游局授予我旅游信息宣传先进工作者称号，还被辽宁师范大学历史文化旅游学院聘为研究生导师，我想以现在身说法告诉导游员们，导游员的名称是光荣的、自豪的、令人羡慕的;导游员的责任是重大的、神圣的、受人尊敬的;导游事业是宽广的、无限的、星光灿烂的。唯有敬之、爱之、坚忍不拔之、不懈奋斗之，才会创造卓越，创造完美，创造成功，创造人生最美的凯歌。

　　攀登靠勇气，追求无止境，要成为有志有为的优秀导游员，就要迎风雨，迎艰难，抛弃个人得失，面对“旅游污染”，保持坚定正确的政治方向，在学习的天地尽情驰骋，在服务的领域精耕细耘，做到“对市场不抱怨，对现状不灰心，对工作不消极，对困难不气馁”，不说空话，脚踏实地，你就一定会成为政治过硬、业务过硬、服务过硬、语言过硬的优秀导游员。