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酒店管理心得体会

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酒店的管理层次一般都呈金字塔形式,从塔底到塔顶,由宽到窄。管理的幅度则是越往上层,管理难度越大,管理幅度越往下层,管理的幅度越小。以下是小编整理的酒店管理心得体会,欢迎参考。

酒店管理心得体会

酒店管理心得体会精选篇1

本周五酒店组织副经理以上人员去伊犁酒店进行实地的观摩考察,这对于我们来说是一次难得的学习机会。

进入酒店后首先给人感觉的是干净整洁,当参观到后堂时所有人都被眼前一目所惊叹,我也真真体会到了什么叫做差距。所有的物品摆放有序,每件物品都画有相应的位置并进行了标示,就连客房中心用的手机也在桌面上画有摆放的位置,看到这些我们都有些不解,办公场基本上不摆放任务无用的用具,后来我们得知他们管这种叫做“名家”管理,所有的物品都自已的名称,并且都有自已的家。

而且具特色的就是伊犁酒店的“七常”管理法,即常分类、常自律、常整顿、常检查、常清洁、常规范、常维护。从字面上不难理解其中的含义。分开来看其实每一条都是在做一些工作中的细节,当做好每一个细节的时候,所有的细节加在一起就会形成一股强大的力量,从而改变周围的环境。特别是每一个部门从员工到经理即是管理者也是参与者,每个人都有明确的管理分理。而且形成了一种相互检查,相互监督质检部门进行抽查的良性循环。

在参观即将结束时,伊犁酒店的李总教育我们这些管理者,我们应当转变观念,领导要为员工服务把他们当家人,员工才能用心的服务客人把客人当亲人,只有这样企业才能得到良好的经济效益和社会效益。

其实我能感觉到参观的所有人在观摩的同时,也在和自已管理的部门进行着对比。对于我来说,卫生是信息部的一个大问题,首先做为部门的经理,本身我自已就没注重这方面,下面的员工也就一切向领导看齐。我自已也拿信息部的现状与“七常”管理进行对照,结果没有一条能符合其管理方法的要求。

通过这次参观考察,我有所得,也有所悟。首先在这其中使我自已找到与同行的差距,发现了自已在管理方面存在的不足,虽然我们无法复制伊犁酒店管理模式,但我们可以从他们的管理方法中吸取良好的经验,像他们靠近,结合自已工作的实际情况制定出管理方法。其次将我这次参观的感受及所见所闻与员工进行讨论,所取大家的意见并制定出适合本部门的管理方式。并且将信息部所负责的工作进行梳理,检查是否有没有做到位的工作进行弥补。借鉴“七常”、“名家”的管理方法从工作中的每一个细节做起,使部门的每一个人都参与管理、检查、监督。

后感谢酒店领导给了我一次难得的学习机会,这不仅是一次学习的机会,也是一笔精神的财富,我会在以后的工作中将这次参观学习的体会运用到实际的工作中去,为企业做出更多的成绩。

酒店管理心得体会精选篇2

管理者是酒店的总调度师”、“管理者是酒店的掌舵人”这些评价是经常听到的,而笔者把管理者比做医生。笔者认为酒店就像人,由各个器官组成,只有各个器官运行正常时,人才能正常地活动。一旦某个器官发生病变,人就需要就医。酒店也是如此。如果想让一个酒店正常运转,管理者就要充当医生的职责,在适当的时候给员工打一针,刺激一下员工,使他们随时都在一种积极的状态下工作。比如在酒店就餐高峰期,前厅的员工会很忙,这时管理者就应该放下架子,加入到员工中,帮助员工收拾餐具或者引领客人。管理者的“举手之劳”会使员工提高工作的积极性和主动性,“领导都这样做了,我们还抱怨什么呢。”这是员工普遍的反映。但这并不是说管理者做任何事情都要亲历亲为,因为如果管理者事事亲历亲为会让员工产生不被信任的感觉。

培养fans

酒店顾客盈门就是生意好?其实不然,如果所有的客人都是新客人,酒店当天的生意再好也不是真的好,因为这些新客人都是一些“不稳定因素”,他们今天在这里吃饭,明天就可能坐在另一家酒店里就餐。所以觉得一个真正成功的酒店在客源上应该是2/3的老客人+1/3的新客人。只有做到这一点酒店才会真的生意兴隆、顾客盈门。这就像娱乐圈里明星和fans(粉丝)的关系,只有支持自己的fans多了,明星才会有人气。所以,在培训员工时让员工记住每一位到酒店就餐的客人名字,并利用酒店有歌舞表演等节目的特色,尽可能多地获取顾客资料,保证酒店2/3的固定客源。

管理者要学会做“桥梁”

以前讲顾客是上帝,现在提倡以人为本,员工和顾客一样都是上帝。我觉得酒店应该有四个上帝:员工、客人、政府职能部门和供应商,四者缺一不可。所以,管理者要学会做“桥梁”,担负起酒店和上帝之间沟通的重任。酒店要想生存,和工商、税务等政府职能部门打交道就不可避免,如果不和这些“左邻右舍”处好关系,酒店就很难生意兴隆,甚至会使经营陷入被动。为此,酒店常利用节假日等重要节日拜访他们,一方面加强与他们的联系,另一方面也为酒店扩大了客源;很多酒店把供应商放在可有可无的位置,觉得酒店是买家,供应商要想和酒店合作必须先“讨好”酒店。其实在某些方面,供应商决定着酒店的生存和发展。因为供应商提供原料的好坏直接影响着酒店菜品的质量。正是认识到这一点,所以经常把供应商的员工请到酒店里聚餐,这不仅让供应商感觉到很有面子,还加强了与供应商间的私人感情。此外,酒店即使遇到资金紧张的情况也会按时支付供应商的货款。人都是有感情的,这样供应商才会全心全意地为酒店着想,提供优质的原材料。

水的标准

水具有很大的包容性,不管是方形、长形、三角形还是不规则图形的石块,水都能以极大的胸怀包容它们,并把它们变得光洁可人。酒店的员工就像水中的石头,性格各异。管理者要想把这些性格各异的员工融合在一个大集体中,就要有水的胸怀和韧性,把自己当作次体,在与员工、客人发生摩擦时必须先适应员工,先适应客人,学会退让,用最大的包容,以柔克刚与其融为一体,消除摩擦。

物质和精神双重肯定

任何人都希望自己的工作得到别人的`认可和肯定,这样才能保持积极向上的工作态度。酒店更是如此,只有让员工看到未来,看到自己发展的潜力,他们才会安心在这里工作。所以在工作中,管理者要善于发现每个员工的优点和潜力,并且要经常给予表扬,让每个员工知道“自己是最棒的,最好的”。对于批评,实行“密令制”。每个月发工资时,财务会把每位员工的工资密封在工资袋里,并附一封主管领导对本人当月工作的评价。一般,主管领导对员工的评价要先交酒店经理审查。这样做既保全了员工的面子,还有利于员工改正不足,发扬优点。

学无止境,当好酒店管理者

酒店是劳动密集型行业,服务工作要靠人来完成。

我经常说:“一线服务靠的是员工的即席表现。”出现问题,最大的责任在管理者,从领班到总经理都不同程度的承担着责任。面对责任,酒店的管理者责无旁贷。如何当好酒店的管理者?我谈几点看法:

一、态度影响结果

有人说:态度决定一切。这一点我没有异议,但是我认为态度的好坏直接影响做事的结果。领班是一个基层的管理岗位,正常情况下,酒店的管理者都是从领班级起步。有些人在抱怨我做了那么久领班仍然没有提升呢?为什么别人就可以脱颖而出呢?原因很简单:态度不一样。

这是工作的态度、敬业的态度。我触动最深的一次干部任命:十来年前刚参加工作有一段时间,当时在做门童经常跟其他岗位的领班在一起喝酒闲聊,不慎惬意。也习惯了他们酒后的一些抱怨,基本上我一笑而过。然而在一次任命中,出乎意料的一个PA领班成为主管。这时,我才发现他从来没有和我们在一起过,对他印象最深的是他永远都在带着人一起工作。

我也在不断的去了解他,得到的评价是:工作细心、敬业爱岗。现在想想,确实应该对他进行提拔,就凭他工作的态度。这种态度不是一时的,无论你做到什么职位都要贯穿始终。

二、修炼个人专业

“闻道有先后,术业有专攻”。酒店的管理者要把酒店的专业知识学精、学透。每一级管理者都带领的有员工,所以我们要为员工负责。曾经在一次宴请中,和几位酒店的总经理在一起沟通。席间专门讲到了:敬业与专业的问题。两者都很重要,敬业是做好事的前提,专业是做好事的基础。其中,谈到了厨师靠的是自身的厨艺才能做成美味佳肴,但是如果只有敬业,专业技能不过关,整个接待就做不好。

做哪一级的管理者都要把相关的专业知识学好、做扎实。这是一种积累,通过这些积累来修炼自身的专业。提升个人的专业能力,不管是对员工负责,也是对企业负责。投资人将企业托付给我们,用的就是我们的敬业与专业,一个企业或许涵盖了投资人毕生的心血,所以管理者敬业与专业必不可少。

三、学会总结得失

酒店的发展步伐是迅速的,古语讲“逆水行舟,不进则退”,我们要学会在日常工作中去进行总结提炼,否则势必跟不上发展的步伐。讲一个大家都熟知的公式:100-1=0。这一公式最早是监狱看守的纪律,后来被引入服务行业与品牌营销中去。体现的是当客人在酒店消费过程中有一个环节不满意,那么此次客人的接待是失败的,前期做的工作会因为这一个环节的失误全部归零。后来有人提出了疑问:客人不满意会产生连锁反应,并对此酒店印象定位,他会告知他身边的朋友,因此客人的不满并非是在他离店时结束,一个新的公式又诞生了100-1≤0。这不仅仅是增加了一个符号而已,而是多少服务行业的专家总结出来的宝贵经验。管理者要学会总结,我们每天会做很多事,有没有在做完事后进行总结,这一点很重要。总结能够让你获得经验,总结能够让你做的更好。

四、注重培养下属

判断酒店管理者是否优秀,并不是看你个人的能力有多强,而是看你团队的创造力有多大。工作的完成靠的是团队的协作,因此培养下属也是管理者的责任之一。

培养下属是因人而异,方式多样的。一成不变的培训就是在复制,效果不好。管理者要善于发现下属的特长,帮助他去放大。我听到过这样的抱怨:我在这一职位上做的时间不短了,为什么还没有得到提升?是不是领导对我有意见,是不是种种的猜测随之而来。其实,最主要的是要反思自己对下属的培养。如果很多事都要靠你亲自去盯、亲自布置那么下属永远就得不到锻炼,你每天现在事务堆中无法自拔,领导怎么能够去提拔你呢?注重对下属的培养我认为有两大益处:1、提高员工的工作能力,妥善处理遇到的问题。2、完善人才梯队,有利于个人的职场发展。因此,管理者注重培养下属无论是对企业还是对个人都是一种负责。

五、在学习中进步

酒店管理是一门学问:管理是其中的一项,经营也是其中的一项。不同的职位侧重点不同,领班、主管更多的是在管理工作中去下功夫。然而,部门经理以上不仅要考虑管理还要考虑经营。管理者的职位越高,所承担的责任越大。只有不断的去学习,多听、多看、多总结。我不赞成这样的想法:反正我现在级别不够,等我当上了我在学也不晚。这种心态是错误的,你的职位可以不到,但是你的学习力不能降低,没有人规定知识必须与职位相匹配。

酒店管理心得体会精选篇3

__年以来,酒店业迅猛发展,老品牌酒店和新崛起的快捷饭店等坐拥市场,个体餐馆新兴势力也出手不凡,遍地开花。作为古城的老牌酒店在竞争中已站有一席之地,为更好的扩展市场,树立酒店品牌,成为最强的行业带头兵,每年都会做好全年宣传计划。

作为一个x星级酒店,在宣传上的力度是到位的,不会吝啬一些广告费用,从报纸、广告到节假日的优惠活动,每一个环节都是事先做好充分的准备的,为此每年的宣传开销也不是个小数目。我们的重点宣传工作是从品牌、形象、特色、服务、功能、理念六个方面入手推出的软文和画面广告,再加上一些报纸和媒体的宣传,基本上就算是一年一个完整的宣传计划。不过年前啊,来过几个业务,也是跑广告的,形式很新颖是视频,但考虑到酒店宣传计划已经定位,并没有想过再做什么改变,就拒绝了。不久后又来一个业务,同属于一个公司,这次准备很充分,我看过他们的资料和合同,最后我还是做了,理由一:形式新颖,可以直观表现酒店特色;理由二:可以免费给我们做一周,对酒店宣传计划没有影响(不过就算是不免费也不会造成什么影响,因为他们的广告费用相对其他宣传很低)。说实话,我们并没有将此放在日程上,甚至是拍摄好视频就以为完事了,再不会有什么关系。结果,他们将剪辑后的视频带给我看,整体效果还不错,当然细究是有瑕疵的,但是不影响我们的形象,也同意他们发布了。事情到此好像就已经结束了,但是···

年后,酒店来了一个预定房间的客户,一共预定了三套单人套间,前台负责人找到我,因为这个客户是年前我同意的那个广告业务公司的会员,按当时我们的协议,在我们酒店消费是要有折扣的。为此我很注重这件事,亲自接待了那个客户,了解到他是保定视频导购网的会员,正是在网站上看到了我们的信息,考虑到这次接待的是商务洽谈重要客户,才选择了我们,还有重要的一点就是在消费上有优惠,相对来讲选择其他酒店,就不如多花一点选择我们星级酒店,以表诚意。

酒店管理心得体会精选篇4

酒店在新的领导班子李总的带领下,全体动员,加强学习,开展了酒店的学习活动,通过这次学习,酒店各级人员提高了业务水平和综合素质使每个人都受益非浅,下面结合本岗位工作浅谈一下心得体会。

在酒店管理上,我们常说客人永远是对的,但实事并非如此,当有出入时,我们怎样把对让给客人,让得即不得罪客人,又维护酒店的利益。所以必须认定每个客人的要求、意见和抱怨都是对的,都是真实的,这样我们才能做到不找籍口,真正把顾客的要求、意见和抱怨变成改进服务产品的突破口,把问题解决掉,记得11月份有这样一个案例,有一个质检问题,连续反应多次,筷子摆放不明显,客人找不到,每次服务上都填写整改措施并更换摆放位置,但还是出现客人投诉,有的督导级和员工认为是客人和质检部门有问题,甚至把整改单都扔到地上,但通过引用以客人永远是对的,换位思考,质检部门也是站到客人角度看问题,重新分析筷子问题,我们终于找到问题所在,并解决了筷子问题。

在管理体会100条中多次提到怎样培训教育督导检查婆婆嘴等!无疑告诉我们培训教育不等于实践训练、培训教育只能告诉怎样做是对的、通过实践训练督导检查婆婆嘴告诉我们怎样把事情做对!也就是说培训教育只能改变观念,通过实践训练督导检查婆婆嘴规范才能提高员工的能力!才能改变知到不等于做到的问题!

记得八月为了自助餐提档提价,领导为了发挥各个督导的特长,进行调岗!我有幸调到明档!直接面客的一线,在这个岗位不但要做好产品也要做好服务!更重要是为了自助餐提档提价,需对明档边经营边改造,我做为明档领班使我深深的感到任务的艰巨以及责任的重大!同时也包含了领导对我的认可、对我的信任、促使我具有更强烈的责任感和使命感!上班时间研究菜品,下班时间配合施工人员安装蒸档·电源·大锅·铁板烧·天燃气管道等的改造!虽然连续二十多天·我憔悴很多消瘦很多·但看到提价后客人的满意度,领导笑容,我感到我没有辜负领导对我的期望!同时内心有自豪感和成就感!特别在员工食堂李总一句:‘贾子你瘦了’关爱话语更是让我感动!我感动的同时认定做为一名老员工一名督导级就应该在关键的时候,出现在关键的部位,抓住关键的问题!这是我的职责!也是所应具备“:扎实、落实、老实的工作作风。也更是工作以完成为准,而不是以小时计算的工作态度。

我更坚信效率应体现在一点一滴的小事上,节约时间从一分一秒着眼,在做好基础工作上才能讲效率。每个人所做的工作都是有一件件小事构成的,因此,对工作中的小事绝不能敷衍应付,很多时候,一件看起来微不足道的小事,或者一个毫不起眼的变化,却能实现工作中的突破,所以在工作中,对每一个变化,每一件小事,我们都要全力以赴做好,工作中无小事,特别是明档人员,即是厨师,也是产品,要时刻保持自己的脸上永远充满微笑,这样才会受到顾客的青睐,正是这小小的微笑和一句真诚的问候,赢得客人的口碑,赢得客人满意加惊喜,不要小看小事,不要讨厌小事,只要有益于自己的工作和事业,无论什么样的小事,我们都应该全力以赴,用小事堆积起业事业大厦,才是坚固的的,用小事堆积起来的工作,才是真正有质量的工作。勿以善小而不为,勿以恶小而为这,细微之处见精神,做小事的精神,才能产生做大事的气魄。

酒店管理心得体会精选篇5

进入酒店这个大集体,也通过这几天领导对我们的培训,让我们这些员工受益匪浅。以下就是我对这次酒店培训的心得体会:服务的重要性。一个酒店能不能在激烈的市场竞争中,持续稳定地发展,能否成为品牌企业,菜品、服务、环境三大支柱缺一不可。菜品和环境的提升需要花费人力、财力及较长时间的投入。随着就餐观念的变化,如今人们越来越重视酒店的服务水平,甚至把服务水平的高低作为选择餐馆的重要依据。因此,提升服务水平是投入少、见效快的主要手段。

提升服务水平的核心在于提升服务人员的素质,服务语言则是服务人员素质的直接体现。语言是人们用来表达思想、交流感情的交际工具。服务不是演讲也不是讲课,服务人员在服务时只要清楚、亲切、准确地表达出自己的意思即可,不宜多说话。服务过程中不能只有鞠躬、点头,没有问候,只有手势,没有语言的配合。传统服务是吆喝服务,鸣堂叫菜、唱收唱付,现代服务则讲究轻声服务,为客人保留一片宁静的天地,要求三轻(即说话轻、走路轻、操作轻)。一些服务人员往往由于腼腆,或者普通话说得不好,在服务过程中不能向客人提供清楚明了的服务,造成了客人的不满。特别是报菜名,经常使顾客听得一头雾水,不得不再问。由此妨碍主客之间的沟通,耽误正常的工作。即使是因为地方风味和风格突出的餐厅,要采用方言服务才能显现出个性,也不能妨碍正常的交流。因此这类餐厅的服务员也应该会说普通话,或者要求领班以上的管理人员会说普通话,以便于用双语服务,既能体现其个性,又能使交流做到晓畅明白。餐厅人员直接面对顾客服务,每天接触的客人很多,而且什么样的客人都有。虽然他们在服务时很小心,但有时仍难免一时疏忽,造成客人的伤害;或者服务人员服务时所做的一切都符合规定,但仍然不能使客人满意。这里餐厅服务人员应以“顾客至上”为原则,向客人道歉以求客人的谅解。身为餐厅的服务人员,一定要了解各种顾客的类型,才能随机应变,把握时机,应答自如,顺应其需要,提供佳的服务。

要做到以上的服务,平时必须要注意修养,不要随便发脾气。一定要做到服饰整齐、仪容端庄、态度和蔼、亲切待人、认真负责、迅速合作、诚实不欺、礼貌周到等要求,让客人感觉进入所接受的服务无可挑剔。现将各项应遵守的规定分述如下:

1、服务员的仪态

服务人员在服务时一定要服饰整齐、仪态端庄,使顾客深信酒店是重清洁服务的。男性服务生必须常刮胡子,衣服整齐,双手及指甲要清洁,并注意口臭及体臭。女性服务生头发要梳理整齐,并带上规定的发罩;除了结婚戒指及手表外,不带其他任何装饰品;不要使用艳色指甲油,指甲要修剪整齐;穿规定的平底鞋及长筒袜,给客人留下端庄及注意卫生的印象。工作时服务人员不要抽烟、嚼口香糖。礼貌、亲切、助人为乐的态度以及讲话时适度音调等更能增加服务生的美感。餐厅服务人员在服务时一定要做到态度和蔼,待人处事的态度须非常小心。如发生意外事件时,应记住一定要忍耐,以诚恳的态度来解决任何争端,一切以“顾客至上”为原则。

2、服务员的合作精神

工作人员一定要做到认真负责,迅速合作,这样都能使工作更顺利。服务员不但应能愉快胜任自己的工作,而且也应能发现及了解同事们的困难,并立刻知道在何处以何种方式来协助同事。这种积极参与、合作的精神有助于工作的顺利进行。

3、服务员的诚实与礼貌

工作的同事之间一定要相互尊重,互相帮助;遵守餐厅的规定,不贪财,不欺骗客人,礼貌周到。这样在服务时,才会赢得客人的好感。只要平时就注意培养从业人员应有的修养,生意才能更好,才能达到餐厅营利的目的。

礼貌、亲切、助人为乐的态度以及讲话时适度音调等更能增加服务生的美感。

另外,酒店服务人员在服务时一定要做到态度和蔼,待人处事的态度须非常小心。如发生意外事件时,应记住一定要忍耐,以诚恳的.态度来解决任何争端,一切以“顾客至上”为原则。

以上就是我在这次培训中的心得体会,这些知识内容都是领导在培训课程中对我们的淳淳教诲,无论是在酒店的那个部门想要做到更强好,那么就要理解服务的重要性。要好好的学习,不辜负领导对我们的期望,让我们做到好。让酒店越来越好,更上一层楼。

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