天猫客服主管的具体职责内容五篇

天猫客服主管的具体职责内容五篇

　　天猫客服主管负责回复顾客咨询，引导顾客促成销售，完成交易。下面是学习啦小编为您精心整理的天猫客服主管的具体职责内容五篇。

　　篇一

　　一、销售业务管理

　　1、带领客服团队完成销售业绩，负责销售目标的分解、落实;

　　2、指导和检查客服人员进行在线销售，解答客户咨询，接待客户的订单，促成订单成交以及下单，跟单和售后服务;

　　3、主抓日销、提升客服转化率，激励及帮助客服团队达成目标。

　　二、团队管理

　　1、不断更新话术，制定服务标准及流程，客服工作计划，执行规范等作业程序，确保业务正常动作，提高团队整体工作效率;

　　2、培训客服团队，产品培训，营销技巧及服务能力培训，并进跟KPI等考核;

　　3、负责培训、激励、淘汰、晋升、沟通客服管理及紧急公关处理;

　　4、负责团队人员工作的值班、倒班情况做好客服的排班安排，实时根据客流状况及客服接待

　　能力，调整客服接待量及替补工作;

　　三、客户维护

　　1、 完善并维护现有业务的客户信息资料，负责客户投诉的接待与一般性问题的处理、收集、分 析，并及时反馈处理结果。针对不能及时有效处理的客户投诉等各类客户突发事件，要及时上报，保证信息的畅通性;

　　2、根据时下热点及热词，作好顾客购买评价回复，与顾客能真正互动;

　　3、维护新老客户，建立有效的会员体系及维护方式。

　　篇二

　　职责

　　1.负责公司天猫商城店铺客服团队管理，制定客户服务标准、流程，合理安排客服人员工作班次。

　　2.监督和检查客服人员进行在线导购、解答客户咨询，接待客户的订单、促成订单成交以及下单，跟单和售后服务，完成公司的下达的业绩指标

　　3.建立合理的竞争考核体系，针对客户反馈信息，不断提高服务水平。

　　4.建立网络销售话术手册，对客服人员进行销售、咨询培训。

　　5.协调与各部门的工作衔接及配合。

　　6、设计和汇总客服业绩的报告，并能对报告进行分析及时发现问题并迅速调整优化

　　7、制定和规范业务流程，并确保团队能按要求严格执行，及时发现流程中的问题不断优化和改善

　　8.公司需求的其他事宜执行

　　任职要求：

　　1、5年以上的客服管理工作经验，有淘宝商城客服主管经验或呼叫中心相关领域从业者优先;电商服装类目者优先;

　　2、能根据客户需求，协调团队内部资源。良好的协调和沟通能力、人际交往能力和语言表达能力;

　　3、较强的责任心和执行力，富有工作热情和团队意识。

　　4、良好的组织计划能力，时间管理能力

　　5、熟悉订单管理系统的管理和操作

　　6、较强的学习能力和培训指导能力，从而让团队快速适应不断变化的新业务

　　7、正直的品格和较强的自我管理能力，能在团队中树立良好的榜样和威信。

　　8、本科优先、具有一定的英语读写能力者优先

　　篇三

　　职责：

　　1、负责天猫客服团队管理，及时处理在线咨询、在线销售、售后服务等环节过程中出现的所有问题，给下属客服工作指导、支持;

　　2、制定客服管理制度、客服流程与用语规范，合理配置各业务平台上的店铺、班次以及工作资源和时间;

　　3、建立完善的客服人员的培训体系、绩效考核与激励管理方法;

　　4、参与天猫客服工作，使用千牛工具与顾客进行导购，沟通解答各类疑问，处理交易纠纷、退换货、顾客回访、评分等售后问题;

　　5、负责管理客服团队、客服培训、排班、统计业绩表，汇报上级;

　　6、精通天猫后台管理，熟悉了解天猫规则;

　　7、定期整理搜集客户反馈，控制消费者满意度的跟踪及分析，进行客户需求分析;

　　任职要求：

　　1、大专以上学历，电子商务等相关专业优先;

　　2、2年月上天猫客服工作经验，一年以上天猫客服主管经验，熟悉电子商务客服管理体系，有带领过客服团队工作经验优先;

　　3、做事有条理，沟通能力强，有较好的服务意识和营销意识，精通各种网络销售技巧，能独立处理紧急问题;

　　4、电脑及Office办公软件操作熟练，打字速度快;、

　　5、有较强的的学习能力，优秀的口头表达与沟通能力;

　　6、勤奋踏实，有耐心，富有工作热情和团队合作精神;

　　7、善于团队建设，能有效管理团队完成为公司指定的销售目标;

　　篇四

　　职责：

　　1、负责客服工作的日常管控，能激励并带领客服团队，提升团队咨询转化率，提高公司的销售业绩;

　　2、负责各电商平台客服团队的日常班务管理，统筹安排好各岗位人员的工作;

　　3、 协助处理售前、售后业务，解决投诉及不良评价，保证公司销售业务的顺利进行;

　　4、负责客服部门与运营部门之间的沟通，保证各店铺的活动与推广正常进行;

　　5、定期监控、优化及培训客服话术，提高团队的专业技能;

　　6、优化部门工作流程、制定部门工作制度、工作职责体系。

　　任职要求：

　　1、2年以上天猫客服团队管理经验，具有一定亲和力、书面表达能力强、逻辑思维能力强;

　　2、有能独立处理紧急问题能力;

　　3、 有良好的组织沟通能力和团队合作意识，能调动员工积极性，提高效率。

　　4、 有责任心、有原则，工作细致耐心，较强的抗压能力，优秀的领导能力。

　　篇五

　　职责：

　　1、熟悉天猫规则

　　2、对客服进行群体及个体的辅导，不断提升客服能力和素养。

　　3、负责与相关部门协调和跟进，及时处理客户需求和突发事情;

　　4、人员日常管理、排班等。

　　5、通过对客户及业务数据的分析，发现问题、解决问题，提出相关优化意见;

　　6、合理安排客服人员的工作及排班，确保所管岗位工作有序、及时衔接;

　　7、上级领导安排的其他工作

　　任职资格：

　　1、3年及以上电商客服部门工作经验，1年以上管理经验，能妥善处理问题。

　　2、沟通能力强，具有团队合作精神，不断追求提高服务效率和服务质量;