物业管理突发事件处理程序及流程（上）

　　突发事件处理程序及流程

　　一、电梯困人事件应急处理程序及流程 二、水管爆破事故应急处理程序及流程 三、台风雷暴灾害应急处理程序及流程 四、高空掷物事件应急处理程序及流程 五、停电及电力故障应急处理程序及流程 六、燃气泄漏事件应急处理程序及流程 七、发生盗窃事件应急处理程序及流程 八、发生抢劫事件应急处理程序及流程 九、发生斗殴事件处理程序及流程 十、偷车事件应急处理程序及流程 十一、红外线报警应急处理程序及流程 十二、监控系统出现无信号应急处理程序及流程

　　一、电梯困人事件应急处理程序

　　1 客人被困通过电梯呼叫系统通知消防监控中心。

　　1.1消防监控中心人员发现电梯故障并有人被困。

　　2 消防监控人员须立即把监控屏幕切换到故障电梯，查明所在楼层通知工程部人员

　　(详细报出电梯及停留位置)及保安领班(当值)。 3 保安领班(当值)立即通知行政当值。

　　4 监控中心当值利用监控对讲安抚被困人员，等待工程人员解救。 5 工程部收到通知须在三分钟内赶到现场进行解救。

　　6 顺利解救后，工程部人员汇报行政当值解救情况，行政当值做好事件记录，以作

　　存档。

　　7 如因情况特殊工程部人员不能解救则立即与电梯维保公司人员取得联系并同时通

　　知行政当值。

　　7.1将情况告诉其并要求进行指引解救办法。 7.2要求电梯维保公司人员尽快赶到现场。 8 行政当值立即赶到现场，指挥解救工作。

　　9 如被困人员感到不适须尽量安抚，而电梯维保公司人员仍未到场，应立即与维保

　　公司说明原因，行政当值决定及报警，要求警方及消防人员协助解救并通知保安领班做好指引警方及消防人员准备。 10 行政当值向公司经理汇报事态情况。

　　11 被困者被解救后，客户部须了解其身体情况并做记录，有不适者须立即送往医院

　　治疗。

　　12 行政当值做事件记录以作存档。

　　表一：

　　电梯困人事件应急处理流程

　　二、水管爆破事故应急处理程序

　　1 楼层管井内水管爆破

　　1.1 业主/住户发现报管理处

　　1.2 管理处立即通知管理员及工程部当值人员三分钟之内赶到现场核实，同时通

　　知行政当值。 1.3 工程人员关闭水掣。

　　1.4 事发地点在高层的，在场人员应将电梯升至并由工程部锁定在高于该事发楼

　　层以上，以防止水流入电梯，并通知保安部在电梯井口放置沙袋。 1.5 客户部通知清洁公司吸水。 1.6 工程人员抢修。

　　1.7 客户部发出紧急通告通知该楼各单元说明事项。(注：如巡楼人员发现立即通

　　知工程人员及管理员，相关人员三分钟之内赶到现场后，则由第三项开始执行)。

　　1.8 抢修完毕后行政当值做好事件记录以作存档。 2 单元内水管爆破

　　2.1 巡楼人员或业主/住户发出单元有水溢出立即报管理处。

　　2.2 管理处立即通知管理员及工程部当值人员三分钟之内赶到现场核实，并通知

　　行政当值。

　　2.3 情况属实在场人员打开管井门关闭相应单元水掣。如在高层位置通知保安部

　　在电梯前放置沙袋以阻止水流进电梯。

　　2.4 如单元已有水溢出电梯厅，在场人员须立即将电梯升至并由工程部人员锁定

　　在该楼层以上，以防止水流入电梯。 2.5 客户部通知单元业主回来检查室内设施。

　　2.6 客户部通知清洁公司协助单元人员进行吸水工作。

　　2.7 行政当值、客户部、工程部陪同溢水单元住户检查楼下单元有否因楼上单元

　　水管爆裂而受影响，如有须由楼上单元确认并负责相关维修或经济责任。 2.8 客户部拍照，行政当值做事件记录，以作存档。

　　表二：

　　水管爆破事件处理流程

　　三、台风雷暴灾害应急处理程序

　　1. 从各渠道得知将有台风。

　　2. 管理处发出预防通知，要求各业主/住户做好预防措施，如关好门、窗等。 3. 客户部、保安部人员检查所有公共区域，通知各业主/住户单元将阳台所放置物品

　　如花盆、木板等迁移或固定。

　　4. 客户部人员检查并关闭所有未入住单元门窗。

　　5. 工程部、客户部准备好应急照明、沙包、麻绳等应急物品。 6. 客户部、保安部准备清理水浸工具，以便需要时使用。

　　7. 工程部检查所有排水系统供电系统是否正常，若不正常应在人身安全条件下进行

　　抢修工作。

　　8. 当有雷暴发生前，工程部必须关闭非紧急用电设备，雷暴过程中各员工也尽量不

　　要使用无线通讯器材，以免对人和设施造成伤害。

　　9. 若发生水浸各部门立即使用沙包、麻绳等物阻止水流，并协同清洁公司吸水。 10. 台风过后各部门检查小区受损情况、各区域及未入住单元有否渗漏现象，并做好

　　记录，以便维修。

　　11. 由行政当值汇总小区损坏情况，报物业经理安排跟进。

　　表三：

　　台风雷暴灾害应急处理流程

　　四、高空掷物事件应急处理程序(见表四) 一、未受伤

　　1、接报告，客户部/保安部立即进行调查寻找肇事者，同时通知行政当值。 2、行政当值视情节严重程度，在必要时知会警方。

　　3、找到肇事者，行政当值要求写确认书，并向其发出警告。

　　4、如果未能找出肇事者或者事件严重，应拍摄记录并张贴通告，通知住户，指出该行为的严重性。

　　5、客户部对现场拍照，行政当值记录事件经过以作存档。 二、受伤

　　1、接报后，客户部立即协助救护(只有受过紧急救护训练者才可救护伤者)，及将伤者送往医院或拨打 “120”救助。 2、客户部通知行政当值，行政当值立即报警。

　　3、行政当值安排人员设法寻找肇事者，证人及坠物地点等。 4、保安部封锁现场，待警方到场协助警方处理。 5、客户部拍照，行政当值记录事件经过以作存档。