酒店前台有哪些销售技巧

市场营销酒店前台有哪些销售技巧

对于销售人员而言，最有价值的东西莫过于时间，了解和选择客户，是让销售人员把时间和力量放在最有可能购买的人身上，而不是浪费在不能购买你的产品的人身上。这里小编给大家分享一些关于酒店前台有哪些销售技巧，方便大家学习了解。

酒店前台有哪些销售技巧

销售技巧一

当客人走入大堂时候，前台人员应该面带微笑，很有礼貌的向对方问好。

要时刻提醒着自己：“每一位上门来的客人，都是最宝贵的，要尽最大的努力留住对方”。

平时多注意积累推销客房的技巧，养成一套熟练的工作流程。

销售技巧二

服务态度：

—、要善于用眼神和客人交流，要表现出热情和真挚。

二、要礼貌用语问候每位客人。—举止行为要恰当、自然、诚恳。回答问题要简单，明了，恰当，不要夸张宣传住宿条件。

三、重视每一个客人，耐心向客人解释问题。

销售技巧三

灵活地介绍客房情况：

A、向客人推销客房过程中，应该强调客房价值而不是价格，使客人感到我们销售的客房是超值的。

B、可选择性地给客人报价，并且逐一向客人介绍相应的房间特点。

C、遇到犹豫不决的客人时，可以带客人参观客房，使客人有直观的感受，解除客人的疑虑。

销售技巧四

重点突出酒店的特色和优势

如：舒适的睡眠环境、方便的交通，便利的购物，房间独立的办公区域、免费国内长途，免费宽带等。

准确地掌握客人特征:培养敏锐的观察能力，及时地掌握客人的类型及特点，因人而异地推销客房。

酒店销售技巧

1、介绍酒水时

可根据包间类型、客人类型，先推介高价位酒水，后推介中低价酒水，男士推介洋酒、红酒或者啤酒，女士推介饮料、雪糕等。

2、客人已经落座并上了开口小菜时

可以采用“二择一”的推销方法

如“先生/小姐或老板;晚上好!请问您喝点什么?是喝洋酒、还是红酒?”假设客人选择洋酒，就问：“您是喜欢喝白兰地，还是威士忌?”服务员应把店里经营的酒水品牌报上来，而不是让客人自己凭空想象。这时，要注意/

A、观察客人的反应，若客人反应明确，就征询所点酒水的数量，若客人犹豫不定，则主动引导客人，帮助客人拿主意;

B、不可忽视女性客人，对她们应热情并主动介绍;

C、重复客人所点的酒水，以免出错。如：“先生/小姐，您点的有白兰地和酸奶，对吗?请稍等，我很愉送上白兰地和酸奶。”

D、酒水确定后，需进一步推销，介绍一些特色小食品。语气采用征询的客气：“__味道不错的，是我们这里刚推出的特色，想不想试试?”“先生/小姐，需不需要来点小食品尝尝?”

3、客人就餐中途也是推销的好机会

这时的推销更要注意适时、适量，要恰到好处，否则容易弄巧成拙。根据多年的推销经验，我总结出几条：

A、随时搞好台面卫生，及时收走空酒瓶、扎杯，不要等到酒水喝完。酒水剩余不多时可再一次询问客人：“先生/小姐，需不需要再来瓶__酒或拿几瓶啤酒?”

B、留意女性顾客的饮料是否喝完。若差不多喝完，同样实行第二次推销。

C、对待特殊客人要进行特殊推介，例如，女性朋友适合推荐椰子汁、鲜奶、雪糕等;而醉酒或酒过量的客人可推荐参茶、柠檬蜜、热鲜奶;若有患感冒的客人可推荐可乐煲姜汤。

4、推销时要注意身体语言的配合

与客人讲话时，目光注视对方，以示尊重;上身微倾，尽量接近客人讲话，不要距离太远，客人讲话时，随时点头附和，以示听清，若没有听清，说声：“对不起，麻烦您再说一遍。”

5、推销也需要“基本功”，平时多留意客人，注意积累经验，会大大提高推销效果

A、熟记客人姓名和他的爱好，以便日后再光临时推销方便，增加你的信心。

B、熟悉饮料、酒水，明白所推销的食品、饮品的品质及口味。

C、熟记酒水价格，管人不能决定要什么时，为客人提供建议，介绍高价、中价、低价多款式酒水，由客人去选择。

D、不断为客人斟酒。

E、收空杯、空盘时，应礼貌地询问客人还需要加点什么。

F、根据不同类型的客人进行各种方式的推销，大致分为：家庭型，朋友聊会，庆贺生日，业务招待、请客，公司除会，情人约会。

G、根据客人所用的酒水推销相匹配的各种小食。

H、了解不同民族饮酒习惯，根据客人来自不同地方、不同民族的饮食特点加以推销。

酒店前台有哪些常用术语

Overbooking

超额预订。指接受的预订数超过酒店的客房数，客人改变和取消预订的很多，平时订房而不到的约为百分之五，临时取消的为百分之十，因此酒店按实额预订，必然会降低酒店的出租率。超额预订就是为取消和改变预订作补充准备，超额预订的幅度要因具体情况而定，一般掌握在百分之三或五之内。超额预订不足会降低出租率，过高又会给酒店增加处理实际超额的负担并影响声誉。

Room Forecast

客房出租预测。是指酒店的预订部或前台根据预订报告，对某次或某时期的客房出租情况所作的预测。这样有利于酒店各部门有计划地提前安排好各项服务工作。

Check In

入店登记。是指客人登记入住酒店。登记过程主要包括：

问候客人，并问客人是否有预订;

请客人填写登记表，查验客人的有效证件;

根据客人要求安排房间;

向客人确认住房价格及付费方式;

叫行李员引领客人进房，祝客人住店期间愉快。

登记入住酒店的时间多数酒店规定在下午两点以后。

Check Out

结帐退房。客人在离店前须结清住店期间所有的款项。大多数酒店规定的最晚结帐时间是中午十二点。延迟退房时间是下午二点。超过中午十二点离店的，按规定应加收半天房费，在晚上六时以后结帐的须付当天的全天房费。作为前台的 GSA在客人结完帐时，应向客人致谢，征求客人意见，并表示愿意再次为客人效劳，欢迎客人再次光临。

Advance Deposit

预付定金，是指旅客在酒店定房时，酒店为确保经济效益(尤其在旺季)向客人收取的一笔定金。定金的数额可以是一天的房费，也可以是整个住店期的房费，客人一旦付出定金后，酒店一定要保证客人的订房。

另指对于那些没有预约或当天预约且行李较少的客人在入住登记时，酒店向客人收取一定的押金。

Confirmed Reservation

确认预订。是指酒店对客人的预订要求予以接受，当订房员接到订房单或订房电话后，如酒店有房间可提供给客人的话，既发订房承诺书或电话通知客人，表示酒店已接受其预订。当然，即使酒店无空房提供，也应写信或打电婉言拒绝。在旅客到达酒店前一个月或前一星期或前一天，订房员可以用电话或传真的方式与订房人联系，了解旅客是否如期来店，住宿日期，旅客人数和房间种类有无变更。这些工作都是对已预订地确认。

Guaranteed Reservation

保证预订。是指那些客人已告知酒店方自己的信用卡号或由公司发传真担保的预订。根据规定，如客人未提前告知不能入住，酒店方可向客人或公司收取第一晚的房费。

Late Check Out

推迟结帐。是指客人出于某种原因，不能在酒店指定的退房时间(大多是中午十二点)结帐退房，而向酒店提出延迟结帐时间，不加收费用。在酒店淡季时，对推迟时间不长的，前台接待员可以决定。对旺季或推迟时间过长的须得到有关领导的批准。

Due Out

预计离店客人的详情。采用婉转的语气与客人确认离店日期，避免客人误会酒店赶他走。

Arrival / Departure Time

抵离店时间。客人的抵离店时间对酒店前台排房，接待，服务工作非常重要。因此，在接受客人预订或登记时一定要注明客人的抵离时间。

Room Change

更换房间。是指住店客人从原房间换到另一房间。住客更换房间通常有两种可能性：

一是出于客人方面的要求，客人在住店期间往往会因房价问题，房间的舒适程度或噪音方面的问题，向酒店提出更换房间的要求。在这种情况下，酒店应尽可能地满足客人的要求。

二是出于酒店方面的原因。如客房发生故障，客房订错了或酒店流量失控，应由大堂经理出面向客人道歉并指挥换房。应注意的是：酒店不能以命令的方式要求客人换房。应与客人商量，决不能让客人换到级别低的房间去，如果换到比原来级别高的房间也不能加价。

换房GSA须做好登记和通知工作。

Coupon / Voucher

是指客人已支付过费用的住宿凭证。旅客把费用支付到旅行社，旅行社发给旅客此证到酒店住宿，旅客即不用支付房费给酒店方，而由酒店直接向旅行社结算费用。这是指旅行社和酒店已签订过协议，应注意的是，酒店不能把根据凭证所收的费用告诉客人。

F.I.T

是Free Individual Tourist的简称。指零星散客，即非团体住客。这些客人往往是有预订的。

Walk In

是指没有经过预订直接来酒店提出入住要求的客人。这是酒店员工推销高档次客房的大好时机。

Group

是指区别于零散客的那些有组织地进行旅游活动的群体，其主要特点有：

A.他们有一张主帐单;

B.往往是成批客人，人数不限，其中必有一领队或负责人;

C.对于酒店来说，客人抵店前已做好了接待准备;

D.团队应有单独的全陪和地陪。

V.I.P

重要客人。是“Very Important Person”的缩写。这些重要客人中有国宾，社会名流，富商，政府官员，上级主管部门及同行等。酒店对重要客人的接待往往要在房间里摆放鲜花，水果，欢迎信及总经理名片等，客人抵离店时要有管理人员迎送，客人抵离店前总台要为其事先准备好钥匙，信封，登记单放在客房内让客人填写，有些内容可以事先为客人填好。对重要客人的服务要指派专人，往往是管理人员亲自为其服务。

House Use

酒店人员用房。是指酒店提供给高级管理人员休息或外地管理人员住宿，以便于工作的需要。

Cancellation

取消预订。客人因某种原因取消原订房要求。对酒店预订人员来说不应有任何不满情绪，相反应对客人表示理解和感谢。客人提前通知酒店取消预订，是对酒店接待管理工作的一种协作，搞好对这部分客人的服务，目的'在于赢得他们的下一次光临。

No Show

是指已在酒店预订过的客人，并没有事先取消预订，超过了预订抵店时间没来酒店入住。这种情况往往会使酒店蒙受一定的经济损失。

Day Use

半天用房。指客人要求租用客房半天，不过夜。一般租用时间为六小时以内，退房时间在下午六点以前，房价是全价的一半。在房满时一般不予接受。

Full House

房间客满。是指酒店可售房已全部售出。客房出租率达100%。

Closed Out

停止出售房间的日期。一般出现在旺季。是否停止订房，应由前厅经理及预订部经理决定。

Waiting List

等候名单。当酒店房间已满，仍有客人要求订房或入住，可将其加入等候名单。它可以补足客人临时取消或预订到达而未到达而造成的损失。

Tariff

房价表。是一种向客人提供酒店的房间类型及房间价格等信息的资料。房价表的内容包括：房间种类，价格，附加费，加床费的说明，结帐的时间，酒店接受的信用卡，酒店提供的主要服务项目，订房的联系方式等。

Rack Rate

标准房价。指酒店对外公布的标准房价。酒店在接受客人订房时，通常报给对方的都是这种价格，这种标房价是由管理部门决定，不包括任何优惠及折扣。

Continental Plan

大陆式计价。大陆式计价的特点就是房费与早餐合计。

Net Rate

净房价。是指已经包含了税金或服务费的一种计价方式。

Commercial Rate / Corporate Rate

商务房价/公司价。是指酒店为争取更多的商务客人而与一些公司签定合同，给予他们比较优惠的房价。

Package

包价服务。是指酒店将几个项目组成一个整体，一次性出售给客人。它可以方便客人同时又能增加酒店的经济效益。

Average Rate

平均房价。是指客房的总收入除去总住房数，平均客房出租金额=客房出租总收入÷已出租的客房总数。平均房价的高低是衡量酒店经济效益的标准之一，因为酒店的房价数是有限的，要想提高酒店的平均房价，首先总台接待客人时，要尽可能地向客人推销高价房，其次，酒店要尽量减少房价的折扣或全免。

Guest History / Guest Profile

客史档案。是指酒店为入住过一次以上的客人所建立的客户资料。通过客史档案可以了解到客人的入住次数，有哪些爱好，习惯，信用程度，支付能力，是否受欢迎及服务中的注意事项等。这样有利于酒店进一步做好接待和公关销售工作。为客人提供有针对性的优质服务。

Early Arrival

提前抵店。是指客人在预订时间之前抵达酒店。这包括两种情况：一是指在预订的日期以前抵达;二是在酒店所规定的入住时间前到达(大多数酒店规定的入店登记时间是下午二时以后)，不管是哪一种情况，酒店都应妥善安排好客人。

Skipper

逃帐者。这类住客往往无行李或少行李者，或使用假信用卡和假支票者。

Stay Over / In House Guest

在住客人。是指在住的，尚未到离店日期的客人。

Vacancy

是客房状况的一种反映，指酒店可供出租的空房情况，包括空房数量和种类。

Out Of Service / Out Of Order

待修房。是一种客房状况的反映。指客房内某些设施用品发生故障无法一时修复而不能出售，遇到这种情况，客房部应及时通知前台，并通知工程部尽快修复。

Sleep Out

指一种客房状态，就是已登记入住的客人没有在酒店过夜，酒店应对这类客人加以注意。

Room Service / In Room Dining

房内送餐服务。是指酒店为方便客人，增加收入，由服务人员将食物或饮料送到客人房间供其享用。房内送餐通常为餐饮部属下的一个独立部门，一般提供全天二十四小时的服务。也有的酒店只提供早餐服务。一天中最忙的时刻通常就是早餐供应时间。房内送餐服务的价格应包括额外服务费。

Concierge

礼宾部。负责迎送宾客，接送行李，物品寄存，递送客人邮件物品及访客留言等。是为客人提供面对面服务的一个部门。

Safe Deposit Boxes

保险箱。是指酒店为了保障住客的财物安全，为客提供贵重物品存放用具。如果客人贵重物品不寄存在保叫醒电话险箱而遗失，酒店可不负责任。这种保险箱通常有两把钥匙同时才能开启。酒店，住客各一把，遗失钥匙应赔偿。客人在租用保险箱时要填写“贵重物品寄存单”。

Pick Up Service / Drop off service

接/送车服务。是指酒店派司机和车辆到车站，机场，码头，把客人接回酒店或从酒店把客人送去上述地点。必须明确客人的到达/离店的日期，航班，车次，时间等资料。接/送客人必须准时，接客人时应使用寻人牌。

Wake Up Call / Morning call

“叫醒电话”。在接受叫醒电话时，应仔细记录下客人的房号及叫醒时间，并和客人重复确认，语调柔和。

IDD

国际长途直拨。是“International Direct Dial”的缩写。客人可以在自己的房间里直接拨打国际长途，方法通常是：

酒店国际直拨号码 + 接话国号码 + 接话地区号码 + 接话人号码

Lost And Found

失物招领。是指住客在酒店遗失了东西并通过酒店寻找。在接待丢失物品的客人时，应询问好失主姓名，遗失时间，物件名称及其特征，联系客房部，若已被拾获，应马上交还失主，要让失主签收，写上领取时间，交由客房部存档。

Rollaway Bed / Extra Bed

意思是折叠床，又称作“加床”。

Baby Cot / Crib

婴儿床(一般免费提供)

Message

留言服务。留言通常有两种：一是住客留言;一是访客留言。留言服务应做到及时，准确。

D.N.D

请勿打扰。是“Do Not Disturb”的缩写。

Adjoining Room

相邻房。指相邻而不相通的房间。这类房间适合安排相互熟知的客人。不宜安排敌对或不同种类的客人。

Connecting Room

相连房。指相连且相通的房间。这类房间适宜安排关系亲密以及需要相互照顾的客人，更不宜安排敌对或不同种类的客人。

Block Room

预留房间。是指酒店为某时将抵店的客人保留其所要求的房间。

Pre-Payment

表示预付款。用于提前预付房费，会议，场租费等。

Up Selling

推销更高价格的客房。根据客人的特点，向他介绍高价房的好处，说服他入住比原来档次更高的房间。推销高价房能增加酒店的营收。

Up Grade

将高价格的房间按低价格的出售。通常用于：

房间紧张时，给有保证预订的客人;

提高接待规格，安排给比较重要的客人。

Pre-Assign / Pre-Block

预先分房。指客人抵店前预先安排所需要的房间。

Back To Back

是指将当天应退房而为退的房间安排给客人。在住房率不高的情况下，尽量避免使用这种方法。

Register

入住登记。指要入住酒店的客人需要办理的汝住手续。如填写登记表等。

Rooming List

团队分房名单。在客人抵店前，由组团单位向酒店提供即将抵店的客人名单，这样酒店总台可以先做好接待准备工作，提前排房，这种分房名单上通常注明客人姓名，性别，，房号及彼此关系。

Out Of Town

表示暂离所逗留的城市。一般用于长住客人外出休假，探亲等。在此期间房费照收，酒店还需按照客人的要求保管房内的用品及其他特殊要求。

Payment

付帐方式。通常在客人入住办理登记手续时，总台应与客人确认。并在电脑或登记单上注明。