怎么应对顾客对商品质量的疑问

　　有时候要怎么面对顾客对商品的质疑呢，下面是个案例及解决方法

　　羽绒服保暖轻便，在冬天很受人们欢迎。但一些劣质的羽绒服常常出现这样的状况：小绒绒从缝隙里跑出来粘得满身都是，让穿着的人感到尴尬。因此在挑选羽绒服的时候，很多顾客担心会出现这样的情况，面对顾客这样的质疑，员工要怎样应对才能消除顾客的疑虑呢?

　　潘先生走进一家服装店，想给妈妈买一件羽绒服。

　　员工：“您好，请问您想购买什么产品?”

　　潘先生：“我想给我妈妈买一件质量好一点的羽绒服。”

　　员工：“这您放心，我们店都是品牌的服装，质量都很好的。”

　　潘先生：“会不会穿几天就有小绒绒跑出来粘到身上?”

　　员工：“啊?这种情况应该不会发生吧。”

　　潘先生：“我再考虑一下吧。”

　　案例中员工的态度含糊不清，措词非常模糊，“应该不会发生”显得没有自信，并没有成功打消潘先生的疑虑。只是一味强调是品牌的也不能保证质量就不会出现问题。即使顾客担忧的情况真的不会发生，员工也应该进一步解释说明，没有详细的解释会让顾客觉得无法信服。

　　顾客对产品的质量有担心是正常现象，对于顾客的质疑店铺员工不要急着反驳，要理解顾客质疑产品质量问题的心情。然后顺势强调产品的质量保证，介绍产品具有的优点，打消顾客的疑虑以推进交易。

　　突出商品优点推荐法

　　顾客：“你们的羽绒服会不会穿几天就有小绒绒跑出来了?”

　　员工：“您有这样的担心是正常的，一些质量不好的羽绒服总会有小绒绒漏出来，弄到身上特别麻烦。”

　　顾客：“是这样的。弄到身上很难清理，所以我很担心。”

　　员工：“所以买羽绒服质量很重要。”

　　顾客：“对啊。”

　　员工：“我们的羽绒服您不用担心有这样的问題，我们都是品牌的服装。采用的都是先进的工艺技术，我们的质量是经过ISO体系认证的。你看我们的做工特别精细，缝合也都很紧密，不会出现您担心的问題。如果您穿了几次就有小绒绒跑出来，您拿着购物凭证我们保证一定给您退换。

　　顾客：“那好，我就要这件了。”

　　用数据事实推荐法

　　员工：“您好，有什么可以为您服务的吗?”

　　顾客：“这件羽绒服该不会穿几天就有小绒绒跑出来了吧?”

　　员工：“这个不会的，好的品牌的羽绒服不会出现这样的问题。”

　　顾客：“你们的品牌质量能保证不出现这样的问题吗?”

　　员工：“我们的品牌虽然才上市一年，名气也没有很大，可是我们衣服的质量是绝对信得过的。就说这款羽绒服吧，这几个月光我手里就卖了好几百件了，没有一个顾客反映有这样的问题。如果真的出现千分之一的几率被您碰上了，您放心，我们保证给您换一件全新的。