餐饮企业管理手册

　　餐饮业务管理是通过对菜点的制作和对客服务过程的计划、组织、协调、指挥、监督、核算等工作来完成的。以下是学习啦小编为大家搜集整理的餐饮企业管理手册，希望能对你有帮助!

　　餐饮企业管理手册

　　一、 忽然停电、停水，如何营运?

　　碰到店内忽然停电、停水，处理步骤以下：

　　1、 及时汇报上级部分。

　　2、 联系相干单位，了解停电、停水缘由。 停电、停水应及时与有关单位联系，了解停电、停水的缘由，例如停电了，应与电力局或是房东联系，了解停电区域。假如只是我店所在楼停电，可找房解决。如是电力局的缘由，整个区域停电，应了解甚么时候来电。

　　3、 寻求解决方法。 平时应与电业部分弄好关系，遇停电时，即借用发电车(功率不小于200千瓦)应急。停电后，尽可能保证营业，不能完成的工作可与相邻分店联系，请求帮助，例如从分店挑唆蒸饭。保证营业区的照明，如一时没法供电，可缩小营业区域，及时在营业区内点上烛炬，照旧接待。厨房可紧缩出品，尽可能保证快餐和米粉的销售。在夏天气温高时(超过35℃)，没法营业时应及时停止进客。 遇忽然停水后，马上联系相干单位询问供水时间，及时与相邻分店联系挑唆蒸饭。同时可联系消防单位，提供用水，也可组织员工到员工宿舍或较近的地方提水，以保证照旧营业。快餐所配的小菜因缺水，清洗不便，可选用瓜菜(如冬瓜)不需清洗，削皮便可使用的蔬菜。因无水不便清洗餐具，可尽可能使用一次性餐具。另外，也可组织员工将蔬菜拿到宿舍或较近的有水的地方清洗。卫生间需预备专用的装水桶和舀水瓢，备好水冲厕所并安排专人负责，洗手池要备好专用水洗手。

　　二、 忽然局部起火，该如何营运?碰到店内局部起火，应根据实际情况，具体题目具体解决，处理步骤以下：

　　1、 碰到厨房内起火，在场职员利用灭火器材进行灭火，如火势较大，自己没法控制，及时拨打119报警。

　　2、 遇柴油灶起火，应立即关掉油阀，并用灭火器灭火。

　　3、 碰到餐厅内起火，应视起火位置、起火缘由解决。如推车煤气起小火，应及时封闭煤气阀并推离客人身边，及时扑灭。如电路起火立即由电工关掉电源并及时疏散顾客，同时组织灭火。如火势较大，本店员工没法扑灭，马上拨打119报警。

　　4、 如局部小火灾，应在事后及时(24小时内)上报公司上级部分。如火灾较严重，必须当时电话上报公司上级部分，事后将事件经过书面上报。

　　三、 忽然出现大面积殆工，如何营运? 碰到本单位忽然出现大批的员工殆工，处理步骤以下：

　　1、 组织其他员工加班，顶替殆工员工的工作。

　　2、 及时向上级部分汇报，从其他店抽调人手补充。

　　3、 主动了解殆工缘由。

　　4、 寻求解决办法。

　　5、 如自己解决有困难，及时与上级领导联系，以求帮助。

　　四、 忽然发生斗殴事件，如何营运?碰到店内发生打架斗殴事件，处理步骤以下：

　　1、假如是公司内部员工发生打架斗殴事件，要及时制止，针对事件缘由和责任人送有关部分处理。同时上报上级部分。

　　2、假如是在餐厅内顾客之间发生打架斗殴事件，应视情况疏导旁边其他顾客，将旁边的顾客引导到其他区域消费，尽可能保存单据，让顾客买单。如因当时情况特殊，造成顾客未买单，由店经理负责处理并申报。

　　3、与此同时，及时拨打110报警，并保护好现场，交110处理。

　　4、 向上级部分报告。

　　五、 忽然遇卫生、消防等部分来检查，该如何营运? 碰到卫生、消防部分来忽然检查，处理步骤以下：

　　1、 由一位管理职员做好接待工作，尽可能安置在餐厅就座，争取时间。

　　2、 由另外一名管理职员及时对要检查的项目进行处理，例如遇高峰期时，厨房比较乱，应及时组织员工对检查职员比较留意的地方如冰箱、冰柜，清洁餐具的地方;灭火器的摆放等进行快速整理。

　　3、 适当整理后再请检查职员进厨房检查。如卫生部分抽样检查，尽可能将餐具用开水烫过后交其检查。

　　4、 检查后题目严重的要马上想办法解决并向上级部分报告。

　　六、快餐店忽然接到上百份外送单，该如何营运?

　　1、 忽然接到百份以上的外送定单，须第一时间通知店内负责人，负责人须了解顾客定单的标准及要求，并留下对方联系号码，告知在最短的时间内予以答复。

　　2、 店负责人召集厨房负责人头，了解原料情况，①、店内原料在保证定单的又不影响正常开餐的情况下，即要求厨房组织专人切配、专人烹炒，并规定出品时间。②、此大定单的出品会造成正常开餐断档，征询厨师长及主要供给商意见，如立即进货，是不是能保证正常开餐与定单均不影响，如得到肯定答复，立即安排厨房开单，并通知仓库叫供给商送货，同时安排专人切配、专人烹炒。

　　3、 通知预定方，接受预定，并收取预定金。双方落实是送货还是对方派人来取，如送货则组织专人落实送货车辆及包装用具;如对方来取，即安排专人预备充足的打包盒、打包袋用具。

　　4、 组织专人负责打包工作，并确定所有工作安排均保证在顾客要求的时间内能按时、按量成完。

　　5、 安排完以上工作后， 不断检查货源到位、厨房烹炒，专人打包，外送等环节，确定各环节不出纰漏。

　　七、开餐前，忽然接到大单宴会如何营运?

　　1、 店负责人立即了解对方用餐人数及就餐标准，同时查询本店的预定情况是不是有足够的餐位，是不是能满足对方的预定。

　　2、 由店负责人召集厨师长、外台管理职员及主要供给商(或保持电话联系)头。

　　3、 店负责人根据客人定单标准，征询厨师长是不是有足够的原料供给，如原料不足，立即备货是不是能正常开餐。如以上都能肯定，立即通知预定方接收预定，并收取预定金。

　　4、 组织厨房专人负责大型宴会的切配、烹炒，同时要求供给商立即送货、外台立即摆位。

　　5、 店负责人要不断检查、落实各工作环节是不是顺利展开，并提出相应的要求。

　　6、 店负责组织职员负责接待顾客用餐，检查、催促，确保顾客就餐满意。

　　八、开餐前，忽然接到VIP(政府高级管员、着名人士、社会名流等)前来用餐如何营运?

　　1、 首先店负责人检查当天预定情况，预留出最好的包厢。

　　2、 立即向公司领导汇报有VIP客人来用餐，并接收领导唆使。

　　3、 组织厨师长开菜单，同时征询客人的意见及建议。

　　4、 安排厨房骨干专人负责切配、烹制，并提出装盘要求。

　　5、 安排外台骨干管理职员、骨干服务员专人盯台、专人服务。

　　6、 在就餐进程中，店负责人要不断的巡查服务，并随时提出要求，同时听取客人的意见及建议。

　　7、 就餐终了后，店负责人亲身送顾客离店并对顾客表示感谢。

　　九、忽然接到顾客投诉本店食品中毒如何营运?

　　1、 店负责人接到顾客中毒事件，应立即向顾客了解，就餐时间及消费的品种。

　　2、 要顾客出示医院诊断书，店负责人亲身过目诊断书的内容。

　　3、 同时告知顾客最短时间内公司的处理办法，并征询顾客的意见，如顾客提出赔偿要求，须立即告知顾客公司将会有满意的答复。

　　4、 店负责人立即组织职员对顾客消费时间段的相应品种进行检测，同时将顾客医院诊断书拿到该医院进行了解顾客的具体病因。

　　5、 在确定造成顾客中毒不是本店产品时，与顾客获得联系，并将检测的结果告知顾客，并欢迎顾客再次检测食品及到医院进行再次复诊。如是本店缘由，将情况向公司领导汇报，并与顾客联系协商解决方案。

　　十、忽然接时防疫站通知，本店有食品中毒事件如何营运?

　　1、 店负责人接到通知后立即向公司领导汇报，请求唆使。

　　2、 同时请防疫站部分领导出面调和，内部处理。

　　3、 与新闻媒介朋友获得联系，落实此事件是不是已到达媒体，使用公关手段禁止此事件被新闻媒体暴光。

　　4、 同时店负责人进行内部调查，给责任人予以处理。

　　5、 在事件处理进程中与公司领导保持联系，及时汇报处理情况，同时使用公道公关手段，令此事件局限于小的范围内，不传播到外界。

　　6、 告知员工，特别是一线员工，此事件纯属无中生有，乃同行散布谎言所至，如有顾客问起做此回答。

　　十一、忽然碰到新闻媒体暴光如何营运?

　　1、 店负责人在第一时间内向公司领导汇报，并听取公司领导的唆使。

　　2、 告知员工，特别是一线员工，此事件子无虚有，是同行散布谎言、报复所至，如有顾客问起做此回答。

　　3、 店负责人立即与当事人联系，代表公司至以诚致歉意，并保证对对顾客提出的意见及建议做出最积极的解决办法。

　　4、 专程登门造访媒体负责人，恳请支持本企业的发展、请媒介能站在企业的角度看待题目，为企业避免负面影响。

　　店负责人平常应与媒介保持良好的关系，建立巩固的友谊关系，欢迎骨干工作职员常来就餐，指导工作，避免被媒体暴光。

　　餐饮管理的基本方式

　　制定出适合饭店自身的管理制度与方法，最重要的就是要认识各种管理制度和方法，了解各种制度产生的背景，深入研究各种制度适用的条件适合，不要先入为主。

　　管理方法一定要适合饭店的环境，由于各饭店的环境不同，因此不可能有那一种管理制度能适用于各饭店。即使在同一饭店内部，对不同部门的员工有时也要采用不同的管理方法。管理制度也有时间性，饭店住所的情况常随时间的不同而变化，管理制度和方法必须因时、因地、因人而变。

　　饭店一般采用的管理方法有：组织图表、工作种类、工作规范、工作时间表等等。

　　组织图表

　　组织图表表示了岗位和职责的基本分类和关系，是组织形式的机构图，但有某些局限性，如各层次的职权范围和职责，地位相同的两个职员之间的非直线关系或不同部门的职员之间的间接关系皆不明显。由于这个原因，各种工作的描述和组织手册是对组织图标的重要补充说明。

　　工作种类

　　工作，种类是反映所需技能和职位职责的说明。对员工的定向培训，对完成工作评估，对制定工资等级，对确定职权和职责的范围都有帮助。工作种类说明包括鉴定数据、工作概要、指责和要求。

　　工作规范

　　工作规范是陈述一项工作要达到的标准，它包括工作责任、工作条件、个人资格等。

　　工作时间表

　　工作时间表是员工要完成的工作的概念，附有工作过程说明和时间要求，是经理与员工交流的一种方式。有三种基本的工作时间表，即个人时间表、日常时间表和组织时间表。工作时间表的内容包括：姓名、工作时间、职务、受谁监督、由谁换班、休息日、用餐时间、休息时间、各段时间要做的工作内容等。