4s店经营模式指的是什么

　　4s店经营模式指

　　以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售(Sale)、零配件(Sparepart)、售后服务(Service)、信息反馈等(Survey)。

　　4S店是1998年以后才逐步由欧洲传入中国的舶来品。由于它与各个厂家之间建立了紧密的产销关系，具有购物环境优美、品牌意识强等优势，一度被国内诸多厂家效仿。

　　4S店一般采取一个品牌在一个地区分布一个或相对等距离的几个专卖店，按照生产厂家的统一店内外设计要求建造，投资巨大，动辄上千万，甚至几千万，豪华气派。

　　4S店是集汽车销售、维修、配件和信息服务为一体的销售店,一家投资2500万元左右建立起来的4S店在5-10年之内都不会落后。在中国,4S店还有很长一段路要走。

　　4S店模式这几年在国内发展极为迅速。汽车行业的4S店就是 汽车厂家为了满足客户在服务方面的需求而推出的一种业务模式。4S店的核心含义是“汽车终身服务解决方案”。

　　有评论家这样评价该模式：“4S店模式其实是汽车市场激烈竞争下的产物。随着市场逐渐成熟，用户的消费心 理也逐渐成熟，用户需求多样化，对产品、服务的要求也越来越高，越来越严格，原有的代理销售体制已不能适应市场与用户的需求。

　　4S店的出现，恰好能满足用户的各种需求，它可以提供装备精良、整洁干净的维修区，现代化的设备和服务管 理，高度职业化的气氛，保养良好的服务设施，充足的零配件供应，迅速及时地跟踪服务体系。通过4S店的服务，可以使用户对品牌产生信赖 感，从而扩大销售量。”

　　因此，“4S”的关键词是“解决方案”和“服务”。其实在“服务经济社会”的大背景下，“4S”模式其实和其 他一些已进入“以方案和服务为核心竞争力时代”的行业销售服务模式殊路同归，只不过叫法更时尚、更新一些。

　　4S销售模式存在的问题

　　(1)管理及营销人员素质低下

　　据调查，品牌专卖店销售人员中虽然大专以上文化程度占80%，但专业对口却低于20%，且接受过系统汽车营销专业培训的人不到20%，一般销售员仅接受过厂家针对自己品牌的销售培训。由于营销队伍专业化程度低，高素质的营销管理人才奇缺，许多销售人员不懂汽车专业知识，有的销售人员为了多卖车甚至误导消费者，致使品牌专卖所倡导的营销理念、营销战略以及营销手段难以贯彻实施。

　　(2)汽车销售模式单一

　　在汽车销售模式上，整车销售依然是4S店主要方向。整车销售的高利润使得4S店将精力大量投入到卖车上，投建4S店目的是为了改变旧的汽车销售模式，给用户提供一个完美、舒适的购车环境。但目前4S店还停留在单一的坐销模式，通过报纸广告吸引消费者来看车，从中寻找客户，这和汽车市场里销售模式相同。对于改坐销为行销，投试驾活动，购车优惠安装内饰，以及如何提高售后服务质量等等基本都是流于形式。

　　(3)没有体现4S的经营理念

　　国外的品牌店，在整个汽车获利过程中，整车销售、配件、维修的比例结构为2：1：4。维修服务是汽车获利的主要部分。而在中国许多品牌店的主要利润来源仍集中在卖车前端上，同时，由于前期投入以及正常运作需要大笔资金，围绕费用承担与利益分配的种种纷争，也使很多经销商与汽车生产企业关系紧张。在汽车售后服务方面，主要的服务项目集中在汽车的一级维护、二级维护、专项修理和大修上，而对汽车装潢、汽车改装、二手车置换、车贷等业务开展较少。

　　(4)信息反馈滞后失真

　　信息反馈其实是4S中最为关键的一点，它紧密地联系着消费者、经销商、生产厂家三者，在国外，信息反馈让生产厂家掌握市场的第一手资料，我国部分4S经销商由于对信息反馈创造效益的不明显性，信息反馈被扔在遗忘的角落。东方基业国际汽车城总经理楚长乐说：“据估计有99%的4S店的信息反馈形同虚设。”目前，很多店的4S信息员都是由行政或是后勤人员兼顾的，负责让新客户填写个人资料几乎是全部的工作。

　　(5)过度依赖厂家品牌

　　4S店对厂家有极为明显的依附性，缺乏自主品牌。作为厂家的4S店，其建筑形式以及专卖店内外所有的CI形象均严格按厂家的要求进行装饰和布置，经销商自身的品牌形象则基本不能体现，厂家也不允许体现。当前各地的汽车市场，出现了越来越多的汽车销售公司，他们按照4S店的标准建造却不单一的为某一品牌服务。他们具有较大的实力，有自己的品牌形象，当然这段路很长也很崎岖。而且投资人的意识、学历、文化背景基本上决定了这家4S店的模式及发展，走多久，怎么走，都由老板决定。

　　(6)汽车4S店自身可控制的经营因素有限,难以体现差异化经营

　　汽车厂家出于自身品牌利益的原因，对汽车4S店的经营管理模式、业务流程、岗位的设置等都有标准的规定和要求，对产品价格、促销政策、销售区域、零配件和工时的价格也有较为强硬的规定和植入。即便是广告的表现形式，厂家也会指手画脚，使得汽车4S店的经营比较僵化，难以体现4S店离开厂家的运营模式。这些都说明4S店的自身可控环节比较弱，自主控制价格、配置等因素发言权不大。

　　汽车4S营销模式的相应对策

　　(1) 转变营销观念

　　在现阶段，4S专卖模式是适应我国国情的理想营销模式。但从车产业的长远发展来看，4S专卖模式不可能成为汽车营销的主导式，势必逐渐向弱化或自行转化，西方发达国家已经弱化了4S专卖式。作为4S店应及时转变原有的营销观念，倡导多元化的营销方式。

　　(2)做大做强，降低成本

　　4S店想进入汽车用品行业，会选择与其车型相匹配，品牌相当的产品，一般会向当地的经销商和厂家处购买产品，价格当然要有一定的优势，汽车用品经销商要做到这一点，做大做强自己的营销网络和服务，前期为了扩大网络可以选择性对汽车4S店进行铺货，销售量上去后，要求厂家更多的支持，降低采购成本，要求厂家将代理价格降到真正的最低点，甚至比他们给予4S店的供货价还要低得多(因为其销售量已远远大于任何一家4S店的采购量)，为了让厂家心甘情愿的给予最低价，还要将通常的月结的付款方式转化为现金提货的付款方式，经销商争取拿到能适合4S店销售的品牌代理(并要求独家的)，另外也可以买断某些单品等方式降低采购成本，为了取得销售价格优势，还要降低销售和管理成本，以期待达到总成本的最低，在这方面做的最好的是大型家电经销商，值得汽车用品经销商好好学习。

　　(3)构建多元化的营销模式

　　在营销技术方面，我国的汽车营销模式可以注重吸收和推广国内外成功的汽车营销经验和技术，如汽车信贷、汽车租赁、二手车交易、新旧车置换、汽车租购方面等;在经营理念方面可以考虑采取多元化的营销模式，比如按照品牌档次建立不同层次的4S店，发展“汽车市场”、“汽车大卖场”、“汽车超市”、“网络销售市场”以及经营多个品牌的4S店。河南郑州12家汽车4S店经销商发起的整合经营联盟，为客户提供更优质的一站式、全面的销售、售后、配件供应等为一体的服务，不失为是4S店走出困境的一种方法。此外采用电视、电台、网络、报纸、户外LED等多种媒体进行广告投放，主要类型有：产品广告，品牌广告，网络广告，实物广告。其中实物广告包含店外车展和店内促销等一系列活动，其内容一般为送精品，让利优惠等。

　　(4)加强售后服务

　　目前，很多4S店在具体经营时难以把4S融为“一体”。事实证明，汽车产业价值链正向售后服务领域延伸。从汽车销售利润的构成看，汽车销售占1O%，售后服务占60%，零部件销售占lO%，二手车经营占20%，因此，售后服务的市场是非常巨大的。面对汽车销售进入“微利时代”，发掘售后服务领域的潜在利润，已成为4S店经销商当今的盈利举措。

　　(5)注重信息反馈

　　4S店应注重信息化管理，充分发挥信息反馈功能。可建立完整的客户及车辆信息档案，完善信息数据库建设，为长期、灵活的客户服务奠定基础。完善的维修跟踪服务功能可以增添客户的满意程度。车辆与客户的动态跟踪可以使业务部具体掌握车辆及每一个客户的细节，随时提醒客户进行维修、保养和零件的更换，体现服务的完整性。

　　(6) 加强员工队伍的建设

　　随着汽车市场步入买方市场，用户对汽车消费的需求也进入多样化的时代，汽车行业对营销人才的需求由纯粹的汽车销售人员转向既懂汽车又懂营销和相

　　关法律法规的复合型高级营销人才。因此，经销商应注重加大对营销人员队伍的建设，在加强业务知识的培训学习同时，注重整体素质的培养和提高。4S店除应经常参与厂商举办的各种专业培训外，也可进行企校合作，设立有关培训中心，对公司人员进行“订单式”培训，以实现人才与市场的接轨。

　　(7)建立自有品牌

　　4S店建立自有品牌已刻不容缓，因此在依托厂家品牌的基础上必须树立自身的品牌形象与知名度，培养自己的顾客忠诚，提供超质服务。根据4S店发展的不同阶段的特点，采取相应的营销策略。如在4S店进入汽车用品初期，整车的利润还比较高，4S店一般把汽车用品作为赠品，那选择一些实用，实惠，档次不是很高的产品，肯定会得到4S店商家的认同，很好的切入4S店渠道。随着整车竞争的加大，利润越来越薄，这时4S店商家会把汽车用品作为一种利润源，汽车用品经销商在产品方面要选择和车型相匹配且具有个性化和品位的产品，这样才能得到车主的认可，4S店商家才有利润，对于这种情况，车主购买什么的汽车用品，购买什么品牌的产品，汽车销售顾问的推荐起到非常重要的作用，因此，在这种情况下，应采取一定的方式(如根据其销售的金额给予一定的奖励)鼓励整车销售顾问帮忙推荐经销商所经营的产品。

　　(8)品牌定位：人性化、专业化、标准化

　　人性化就是我们必须建立以消费者为中心的服务思想，来到我们的4S店犹如回家的轻松感觉，不仅要满足他们现在的需求，更要提供其未能想到的服务，如建立客户档案在其生日的时候寄上一张问候的卡片、一句温馨的问候等等，客户的感动将会为我们带来其他客户，一家人的第一辆车是销售人员大成的，第二辆甚至第三辆是售后人员达成的。

　　专业化就是必须所有的工作人员经过专业化的训练，用最专业化的知识和技能为客户提供专业化的服务，解决客户的每一个问题，哪怕这个问题是微不足道的。 标准化就是我们必须制定标准的工艺流程，为客户提供标准化的服务，不能因为任何原因随意更改，只有规范化的服务才能建立我们4S店的良好形象。