如何和愤怒的客户沟通

如何和愤怒的客户沟通

　　“林子大了，什么鸟儿都有”。销售人员接触的客户越多，客户量越大，碰到的客户类型就越多。不同的客户具有不同的特点，他们或沉默或健谈，或友好或敌视。面对各种各样的客户，就需要用到各式各样的销售技巧去应对。那么如何和愤怒的客户沟通吗?下面，就随学习啦小编一起去看看吧，希望您能满意，谢谢。

　　和愤怒客户沟通的七个方法：

　　和愤怒客户沟通的方法一、先听后说

　　没等客人说完就急不及待为公司辩护，无疑是煽风点火。所以应让客人先说完意见，再作回应。

　　和愤怒客户沟通的方法二、主力反击

　　不要对客人的每点意见都作辩驳，宜集中处理最主要的冲突源头。

　　和愤怒客户沟通的方法三、忍气吞声

　　虽然有时候顾客也有不是之处，但你不宜进行反投诉，否则，事情会越闹越大。

　　和愤怒客户沟通的方法四、正襟危坐

　　如果你是面对面处理客人的投诉，请小心你的身体语言。

　　和愤怒客户沟通的方法五、正面回应

　　听过投诉后，要向客人作出正面的回应，如“多谢你的意见，我们会作为参考”。

　　和愤怒客户沟通的方法六、细心“听教”

　　有些客人的投诉具有攻击性，令你感到难堪，但他们都能告诉你一些你不知道的信息，这些资料可能有助你改进公司的产品或服务，所以，尽量向他们查询详细资料。

　　和愤怒客户沟通的方法七、认清事实

　　所有投诉都含主观成份，顾客不会知道你在工作上付出了多少心力，当你认清这个事实，就可以心平气和地听取别人的意见。

　　和客户沟通注意的事项：

　　一、短信

　　从电话销售的角度来看，短信也会是一个比较好的与客户保持长期接触的方法。使用短信时有一点要注意，即慎重使用产品和服务介绍。当销售人准备通过以短信的方式向客户介绍产品或者服务时，最好要预先告诉客户。如果盲目地从什么渠道获取些手机号码就向他们发短信，这样做的结果只会招来手机用户的投诉。

　　二、信件、明信片

　　汽车销售冠军乔·吉拉德为了与自己的客户保持联系，每个月都会寄出15000封明信片，这样客户始终没有办法忘记他，即使自己暂时不更换汽车，也会主动介绍客户给他，这成为乔·吉拉德成功的关键因素之一。

　　电话销售人同样也可以采用这种方法与客户保持联系。现在 IT技术的发展与乔·吉拉德时代已很不相同，很多销售人用电子邮件的方式来代替明信片和手写信件，成本会降低，效率会提高。不过，传统的手写信件、明信片可以给客户与众不同的感觉。

　　三、邮寄礼品

　　节日来临的时候，在条件允许的情况下，最好能给客户邮寄些实用性的礼品，这是实施情感营销的必要环节。例如：

　　某公司的一个大客户经理给一个客户打了很多次电话，可是客户都不见他，后来他送了部该公司的新款电话机，当第二天再打电话给客户的时候，客户的态度发生了很大的变化。有人问那位大客户经理：“这主要是什么原因呢?”大客户经理想了想，说：“可能他觉得我真的在关心他，在乎他。”事实正是如此，小小的 礼品，不一定很昂贵，却能使客户感到你的关心，并马上接受了你。

　　四、客户联谊

　　现在不少企业为了更好地为自己的客户服务，都成立了自己的大客户俱乐部，定期举办各种主题的客户联谊活动，以进一步增强客户关系，这种方式特别适合那些以关系为导向，而且业务地域比较明显的行销行业。例如，电信行业、金融行业等。