聆听客户说话时有哪些细节

聆听客户说话时有哪些细节

　　大量的终端实例告诉我们一个道理：聆听顾客并让顾客尽兴“表演”，我们就成功了至少一半。倾听是建立信任的基础，也是尊重顾客并获得顾客合作的关键。那么聆听客户说话时有哪些细节?下面，就随学习啦小编一起去看看吧，希望您能满意，谢谢。

　　聆听客户说话的四个细节：

　　聆听客户说话的细节一、多听

　　请闭上嘴巴，少说为妙。我确信，如果您说得越少且让顾客说得越多越尽兴，那么您成功的机会也将越大。所以要时刻提醒自己：克制自我并鼓励顾客“表演”。

　　聆听客户说话的细节二、恭听

　　人人都希望被尊重。通过观察您聆听时的肢体动作，顾客可以感觉到您是否真的在乎他。所以，导购在聆听时要与顾客保持眼神的互动交流，并配合点头、微笑、手势等。千万不可以一边聆听一边与同事说话或做其他事情，更不可以在顾客还没有说完话时就急于走人。这些动作传递给顾客的印象就是您不怎么尊重他。

　　聆听客户说话的细节三、确认

　　聆听顾客说话的时候，适当的确认可以让顾客感到您是在用心听。虽然您打断了他的话，但顾客一般都乐意您这样做。所以在适当的时候，尤其是您不太理解的时候，不妨这么说：“对不起，张先生，您的意思是说……我可以这样理解吗?”“对不起，我打断一下，就我的理解，您是说……”“王先生，您刚才说的是……吗?”

　　聆听客户说话的细节四、回应

　　回应顾客主要是指用语言或肢体及时响应顾客，让顾客感到我们一直在听他说话。比如，可在适当的时候说“哦”“太好了”“我同意您的想法”“有道理”“是吗”“是的”，或者干脆将顾客的话重述一次并确认等。这些口头禅配合肢体动作将让顾客感到您确实在听，并且认为您很重视、尊重他，他将会更有激情地表演。

　　与客户沟通的注意细节：

　　一、提问时切忌无的放矢

　　销售员必须记住：向客户提问必须切中实质，不要无的放矢。也就是说，与客户沟通过程中的一言一行都必须紧紧围绕着特定的目标展开，对客户提问时同样要有目的地进行，千万不要漫无目的地脱离最根本的销售目标。

　　在向客户推销产品时，一定要带着目的性向客户提问，否则，盲目的提问是毫无意义的。比如，有一位牧师问一位老者：“我可以在祈祷时吸烟吗?”他的请求自然遭到了坚决的拒绝。另一位牧师又问同一位老者：“我可以在吸烟时祈祷吗?”他被允许了。后面牧师的提问意愿与前面牧师的提问意愿相同，为什么前面那位牧师遭到了拒绝，而后面那位牧师却获得了允许呢?因为前面那位牧师没有思考他提问的目的，而后者那位牧师很明确自己提问的目的，因此，他非常注意措辞，措辞一变，结果也随之发生改变。

　　二、不要向客户提出“最后通牒”

　　在销售过程中，有的销售人员往往要求在面谈中向客户提出这样的问题，比如，“您到底买不买呢?”“您还不做购买决定?”“我们今天能否达成协议?”“您是否接受我的推销建议?”“你会购买这种产品吗?”这些类似发出“最后通牒”的提问往往使客户很反感。从另一个角度看，这种提问也违反了销售心理学的一条规则，即要避免提出一些容易遭到反对的问题。以“最后通牒”形式询问客户的意见，只会招致否定的答复。比如，“我们再来谈一谈你要不要这个产品好吗?”这样的提问只能引起客户的反感，得到否定拒绝的答案：“不!不!我现在不想谈这个!”

　　因此，为了摆脱销售人员一方的压力，客户会毫不留情地拒绝销售人员的建议。所以，在诱导客户购买产品的时候，销售人员千万不要提出“最后通牒”式的命令性问题。

　　三、提问时必须保持礼貌和谨慎

　　谨慎的提问等于获得了一半的智慧。虽然有效的提问对于同客户保持良性沟通具有很多好处，但是如果在提问过程中不讲究方式和方法，那不仅达不到预期的目的，恐怕还会引起客户的反感，从而造成与客户关系的恶化、甚至破裂。因此，在与客户展开沟通的过程中，销售人员对客户进行提问时必须保持礼貌，不要给客户留下不被尊重和不被关心的印象;同时还必须在提问之前谨慎思考，切忌漫无目的地信口开河。一般地说，每个客户在说话时都不喜欢被鲁莽地打断，也不喜欢听带有某种企图的销售人员在那里喋喋不休地夸奖自己的产品。当销售人员以征求客户意见的礼貌方式和态度向他们提出友好而切中他们需求的问题时，客户就会渐渐放松对销售人员的警惕和抵触心理。当然，如果销售人员提问题不谨慎，提出的问题因为完全没有经过大脑考虑而显得愚蠢时，客户会更加恼怒，甚至会毫不犹豫地将销售人员赶出门外。总之，在销售的发展阶段，在利用提问说服客户时，锤炼提问艺术有利于把握客户的需求，有利于保持良好的客户关系，有利于销售人员掌控交谈进程，更有利于减少销售人员与客户之间的误会。因此，锤炼提问艺术对销售人员成功说服客户具有非常重要的作用。