与顾客沟通的艺术有哪些
与顾客沟通的艺术有哪些
销售就是介绍商品提供的利益,以满足客户特定需求的过程。让双方各取所需,彼此感到满意,形成一种双赢的局面,就是一种艺术了。所以,"销售"可以说是一种"双赢的艺术"。那么与顾客沟通的艺术有哪些?下面,就随小编一起去看看吧,希望您能满意,谢谢。
与顾客沟通的艺术一、完美的开场白
我讲的是“完美”开场白,一字不差千锤百炼,那是顾客给你的第一印象,顾客永远不会第二次给你第一印象。我们做个不恰当的比喻:小姐要被选中做服务,先要有端庄的外表,第一印象被吸引才有机会宽衣,有宽衣才有生意可做。试想下开场你都吱吱呜呜,给顾客极不专业的感觉,没有办法快速建立信赖感,销售就是贩卖信赖感。所以我在训练机构员工的时候,不要求所有话术全背会,但开场一定是要求严格,除了在文字上做到一字不落,包括声音,语气,节奏都给顾客焕然一新不可抗拒的感觉,感觉挂你电话就是一种伤害,就是一份内疚。我们一定和10086,10010等大企业的客服通过话,一听就知道是就是大公司,相当专业有素养。所以假如你业绩不够好,请脚踏实地从最简单最初的开场白开始,我再强调,一定是堪称“完美”的开场白。
与顾客沟通的艺术二、善用假设问句
细节决定成败,一个微小的细节会直接影响顾客愿不愿意与你互动沟通。我时常在讲电话营销一定要懂得与顾客互动,不可一个人天花乱坠的讲,销售是了解顾客需求并满足的过程,很多销售人员犯了致命错误,盲目介绍产品,讲的特别好,但你讲的好未必是顾客认为的好,所有口才好会讲的人不一定是会卖的人,销售凭的是脑袋而并非嘴巴。那应该怎么办呢?应该主动去了解顾客需求,了解顾客需求最好的方法就是问,而最好的问问题方法就是用假设问句。那为什么有时候你也问顾客了,顾客却没有和你互动回答你的问题,因为你问的很直接,所有人都要为自己讲的话负责任,你很直接问顾客当然顾客不会轻易回答你,但在一种情况下顾客是很容易回答你的,就是假设的状态下,因为那样的状态会让顾客消除了戒备心理,不会让他感觉你有推销之嫌。
与顾客沟通的艺术三、认同成交模式
这是一套解除顾客反对意见的模式,原则是:顾客所有的反对意见,记住第一句一定是认同,最后一句一定是二选一成交。为什么要认同?顾客都不喜欢被说服成交,都需要有认同感,但认同不是一味认同,认同完之后要有“反击”,以柔克刚,借力打力,你可以用打太极拳去理解。试想下假如沟通的时候你和顾客成对峙状态,一味反驳顾客,都最后一定是双输,只能招来顾客挂你电话的悲剧。如何不想让顾客快速挂你电话,争取沟通时间,就是站在顾客的角度认同顾客,再心平气和的给以“反击”。最后还有一个最关键的步骤就是成交,有些电话营销人员反对意见解除的很好,顾客也被说服的差不多了,可到最后冷场了,不知道成交。记住了,所有反对意见解除完最后一句一定是成交,并且是二选一成交,要不然辛辛苦苦若干年,一夜回到解放前。至于二选一成交的魔力我就不做过多讲解了,看看赵本山老师的小品《功夫》里的片段:先杀猪还是先杀驴?效果不言而喻。
与顾客沟通的艺术四、嘴巴张得更大
格局决定结局,嘴巴张得更大,敢于大胆要求敢要!为什么这样做?有句话叫张嘴三分力,一句话不起眼但有可能会让你有不可思议的结果。
这里你要记住两点:
①永远不要以你的格局去衡量客户的格局,你花5000元钱和企业家花5000元钱感受是不一样的,也许你会痛不欲生几天不睡觉,而企业家老板也许就一顿饭的钱,所以你要放大你的格局。
②鉴于培训行业产品的特殊性,产品的价格或者说一家公司来参课人数的多少,在顾客脑海里是没有概念或者说没有参考评定标准的,而一切的标准都来自于你业务员本身,你说培训值1万块,他就接受一万块,你说100块,他就认为培训就值100块,所有鉴于这点你必须放大你的格局。所以很多时候当你了解对方企业规模后,成交就可以“张大嘴巴”了
与顾客沟通的艺术五、故事教育法则
营销领域有一个叫教育营销,很多顾客是被教育出需求的,其中有一个很好的教育客户的方法――故事教育。在这里我要求每个人至少要会讲几个塑造产品价值的故事,有些时候你讲很多的道理不如讲一个生动的故事,而这些故事的目的就是让顾客听完不可思议,听完就想买单的冲动,故事的原则是情理之中,意料之外,不断的创造哇,哇,哇的感觉,给他是心灵和听觉上的双重冲击,通过这些故事侧面塑造课程价值,。
与顾客沟通的艺术六、做到永不变脸
永远不因别人的态度而改变你对别人的态度,这是优秀素质的表现。你给顾客打电话,开始他可能会骂你,拒绝你,不理解你,但因为你的一贯好态度会让顾客到最后被你折服,但是有些人由于情绪受影响就和顾客在电话里骂起来了。我也时常做个形象的比喻:假如一个乞丐打你一下,你会和他拼命吗?当然不会。一个人没素质骂你,倘若你也跟着计较,那你又有什么素质呢?你和他是一样一样的。过去两个冤家在独木桥相遇了,其中一个人说:我不会给一条狗让路的。没想到对方很智慧的回应了一句:但是我会的!仔细想想其中的含义吧。世界上最厉害的沟通高手当属弥勒佛,不管世人如何与他发泄,倒苦水,他始终一个表情,笑迎天下。