导购语言与顾客诉求

顾客与导购的沟通当中，顾客是被动的。当主动的导购与被动的顾客进行沟通时，导购的表述不仅要准确，以免顾客错误理解；而且要精简，以免影响顾客对沟通信息的处理。当然，这全部要建立在对目标顾客的准确定位基础之上。

【案例】

一个40岁左右的中年人带着自己的母亲来买砖，两个人在展厅里一边走一边看，这时候儿子接了一个电话。老太太就一个人在那里看砖，当老太太走到一款“晶花芙蓉”产品面前停住了，很长时间不走开。这时候导购员走上去说，“大妈，您非常喜欢这一款，是吗？”

大妈：是的，就是太贵了。

导购：大妈，我想您和我妈一样，一辈子全为儿女了，没用过自己舒心的东西。这自己喜欢的东西买回家，自己天天看着就舒服，这人一舒服，也就能多活十几年。 您儿子还真孝顺，他买砖还把您带上一块来，不就想让您老人家拿主意，买您老人家看着舒服的东西。我看您儿子现在也不缺这几个钱。

这时候，老太太的儿子打完电话走过来。

导购：这位大哥，您妈妈非常喜欢这一款，您看？

中年人看了看那款砖，又看了看老太太，老太太眼中没有反对的眼神，接着看了看砖的标价牌。

中年人：“贵了点。”

老太太似乎不悦，但没说什么话。（场面似乎有点尴尬）

导购：大哥，我们到那边坐一下怎么样？

（导购和那位中年人走到休闲区坐了下来，另外一个导购倒了一杯水，递给老太太）

导购：大哥，我觉得买这一款可以。老太太看上一件东西不容易，老太太既然看上了，铺到家里她就看着舒服，看着心里舒服，老人心里舒服，一家人心里都舒服， 老人要心里不舒服，一家人都会跟着难受。老太太心里舒服就少生病，老人健康，我们做儿女的就少担心，少担心就能集中精力做我们自己的事情。说了不好听的 话，老人那一天不在了，这不都还是咱的。

中年人看了一眼还在原来地方看产品的老太太。

中年人：……

导购走到前台，拿过来一张合同。

导购：大哥，您贵姓？

中年人：免贵，我姓李。

导购：留一个您的手机吧？

中年人：××××××

导购：您看我什么时候可以送货？

（略）

【思考】

这是江苏靖江的一个店面销售案例，相信您看完这个案例也会得到一些启发。

导购：顾名思义，就是对顾客的指导、引导、和辅导。但是，要真正能够成功的做到“导”，并不是一件很容易的事情。要指导顾客，您就要更加专业，要引导顾 客，您就要洞悉顾客心理；要辅导顾客您就要站在顾客的角度思考问题。而在现代市场中，对顾客心理的深刻把握成为进行一切导购的前提。这个案例成功的关键就 是这位导购紧紧的抓住了不同顾客的不同心理

您看，当他对“老太太”进行导购时，紧紧抓住老人都希望“长寿”这一老年人最脆弱的心理短板。 “这人一舒服，就能多活十几年”，一句大白话拉动老人最敏感的神经。最让人佩服的是：这位店员在进行这样的顾客说服时，整个推论一气呵成，没有一丝杂糅的 痕迹。如果没有长期的生活阅历和语言组织的能力，很短的时间内作出这样言简意赅的推论是不现实的。

按说，这种说辞对顾客的说服已经很到位了，但是，这位导购并没有停留在这个高度上，您看下面这句话：“您儿子还真孝顺，他买砖还把您带上一块来，不就想让 您老人家拿主意，买您老人家看着舒服的东西。”言外之意很明显――如果您儿子不按照您的意思做决定，那就是不孝。但是，这么具有杀伤力的语言，这位导购却 用这么委婉的、不露痕迹的点出来，让人拍案叫绝。最主要的是，这句话把老太太拉到同一个战壕里，和我们这位聪明的导购站在了一块。