家具销售技巧和话术_办公家具销售技巧七招促成回头客(2)
销售家具要注意的八个要点
一：做家具销售的时候，一定要寻找有预算的客户。如果客户没这个预算或者预算不够，你首先要做的事情，就是要让客户有足够的预算。否则，你其它所有的努力都会白白浪费。
家具销售一般订单都比较大
一般来讲，家具产品的交易额都要大过快速消费品平均交易额的数倍。家具销售员签订几十万元的合同是司空见惯的事，甚至做成上百万元生意的人也不少见。也这就是说，家具销售员的活动牵涉到企业的重大经济问题，我们应当花费足够的时间和精力来搞好工作。由于负担的责任异常重大，有些家具销售新手往往会在沉重的精神重压下感到喘不过气来。
一个正在销售酒店家具的小伙子，接到一个四星级宾馆的价值300多万的购物计划，由于没有玩大钞经验,吓得他夜不能寐，整天担心完不成任务，连腿脚都不听使唤了，从而无法从容不迫地过正常的生活。
其实，决定生意大小的人是销售员自己，也就说你希望自己在市场上扮演什么角色。有点像拉斯维加斯的赌博，在那里你可以自由地选择玩法，你想玩5元、10元、100元，还是100万元，得根据自身的心理承受力和你所拥有的实力。如果你不想玩巨钞游戏，你干这受不了，那就走另外门路。犹太人有句话说：“小孩子――小问题;大孩子――大问题”。正是这个问题最好的解释。
二：家具产品大多都是以团购的形式出现，一般订单涉及的数额都比较大，如果要家具产品销售上有所成就，必须努力让自己成为“大孩子”，关心“大问题”。整天想做小订单的人，可能连小订单都得不到，这会让你难成气候的。
消费者购买家具的动机各有不同
和快速消费品不同的是，消费者购买家具产品时更注重它的使用价值。家具产品的使用价值包括摆放的空间效果，享用进的舒适性、耐久性等。虽然价格对于家具产品来说也是很重要，但第一要素肯定是质量。
因为现在已经有越来越多的家具消费者认识到：再便宜的家具，如果不耐用也是白搭，能够使企业正常工作才是最重要。如果动不动就需要维修，影响工作不说，也会影响到人们的情绪。这也正是家具产品采购员的责任之所在。
比如在企业购入办公家具时，老总们最关心就是家具费用、耐久性、可靠性和能否提供便捷的维修服务等。但对于员工来，使用的舒适性、摆放的美观性，可能是他们首先考虑的问题。如果这些都能满足，企业肯定会考虑购买你的家具。
三：即使销售同一件家具，也要根据不同的消费者设计你的解说词。购买者、付费者和使用者，往往对购买家具持有不同的需求。而不同单位或企业，也对家具有不同需求。必须具体对象，具体分析，具体对待。一招吃遍天下在家具销售领域是行不通的。
不同单位对家具采购的程序也各异
家具的采购程序因公司的不同而各异，这取决于各公司的经营规模和管理侧重点。一般说来，要涉及到以下几种人：申请可能由使用的部门部或行政办公室提出，然后交给采购部。如果采购的东西超出了常规，总经理或许会进行干预做最后决定。
在小型企业里，一切物资(甚至小到一元钱一支的圆珠笔)的采购大权实际上都掌握在老板的手里，但在决策过程中老板又或多或少受到手下小人物们的影响。
四：因为在企业里，很多家具购买来之后，不是一个人用的，也不一定是购买的人使用的，而且往往一购买就是批量式的。因此，家具购买的程序往往很复杂，这需要家具销售人员打通每一个可能影响获取订单的环节，否则，很容易前功尽弃。
销售家具用品，需要长期的关系
有人说在家具产品市场上，只有拥有关系的人才能拥有顾客，此论虽非真理，却充分表明：当顾客已经与竞争对手建立起良好关系时，你能否插足进去，把客户拉到你一边就成了全部工作的关键。从另一方面讲，你一旦与客户建立起长期关系，并能不断向他们提供良好的服务，你就像树起一道坚固的围墙，可以阻挡竞争对手的入侵。
有时，家具产品交易的谈判可以延续很长一段时间，甚至几年之久，家具销售新手们往往不可能一跨进企业大门就立即获得某个单位的生意。大部企业或单位都有契约义务，在旧合同期满前没有购买权。浙江有一个办公家具厂的销售主管整整花了两年的时间才打进一家集团公司。为了开辟这个客户，他不但经过了很长的时间，还得付出艰苦的努力，一次又一次地前往拜访，并不时给予一些比如产品促销活动的建议。所以他说，我从不指望公司里的销售新手们在头一年里做出什么销售成绩来。我只希望他们熟悉产品，做好各种准备，并不断地与客户进行接触即可，别抱做成买卖的希望。
五：既然选择了家具销售为职业，就要有做好打持久战的心理准备。没有耐心和持续战斗力的人是不适合走这条路的。“先朋友后生意”的原则在家具行业里非常有效。
售后服务对家具销售非常重要
服务已成为当前商家竞争的一大手段。有无良好的服务措施，是个非常重要的问题，这对家具产品尤其是。可以毫不夸张的说，在许多情况下，你的快速供货能力或者维修能力可能是你做成生意的主要原因。
如果购买了你的办公家具，却经常散架，散架后又难以找到必要的零件和人力进行即时维修――这种事情最能破坏家具产品买卖双方的关系。
六：优秀的售后服务可以推动家具产品的销售，售后服务已经成为提升家具企业品牌形象的重要指标。谁能家具售后服务做得更好，他将在家具市场竞争中拥有更强更大的竞争力。
技术是家具产品吸引客户优势
这里技术，除了家具产品本身的设计、制作、工艺之外，更应该表现在售前为客户提供的空间设计艺术、家具摆放艺术等专业技术和能力。在许多情况下，如果你和你的公司能够向顾客提供这些售前的技术咨询和技术交换，他们就会主动找上门来，与你建立长期关系。尤其是那些非常关注自身形象的大型公司或者政府部门更是如此。
七：能向目标消费者提供专业的售前、售后技术服务，是家具销售员获得订单一个法定。这样的客户一旦形成关系不太会被抢走。
家具产品销售要抓住时机成交
家具产品的需求完全受着消费需求的支配。说到底，家具产品的需求是从消费需求中派生的，谁也不会买一个会议桌仅仅是想拥有它。因此，家具产品的需求总量具有很大的伸缩性。而预算限制是家具销售员无可避免的问题，如果你的产品购入资金已经列入预算，那是大吉，如果没有列入，你便遇到了麻烦，重新申请预算的方案往往都不易达到目的。大型公司精明的主管们都知道，内部运行秩序的任何变动均有可能引起混乱，他们都非常了解自己的公司现状，担心你的新家具或新的办公室摆放方法会破坏原有的运行秩序，但如果公司来了一位新领导，这将是你下手的好机会。
八：虽然说家具销售需要长期关系，但抓住机会促进成交却是销售员时刻都应该考虑的事情。就像足球动员，如果只是带球奔跑不寻找机会射门，除把自己累跨之外，是没有任何意义的。
成功的家具营销案例分析
上篇：由陌生到熟悉
店长接待：您是哪个小区?
王店长：盛世花都的
王店长：哦，您是刘姐的老公，对吗?(销售顾问对着随身佩戴的耳麦轻声对同伴说：请帮忙给我的客户倒杯茶水。)
【点评：佩戴耳麦，方便随时、有效招呼到店面同事帮忙协助，更重要的是，在客户面前展现了举止优雅、言行得体的职业形象!】
王店长：请问怎么称呼您?
男业主：我姓黄。
王店长：(主动伸出右手并微笑)哦，您好，黄先生，我是XXX家具的金牌店长，我叫王X。很高兴见到您。上次刘姐过来，有一套家具她是非常满意的，您今天过来是对一下户型和颜色搭配，是吗?上次刘姐过来，刚好没有带着户型图，对户型大小把握不准，今天我给您看一下户型图，这样可以让您和刘姐对家具尺寸更有把握。
店长顺势引导两位客户就坐。
【点评：1、店长用商务礼仪的握手表示对客户的尊重，同时让客户感觉到亲切、自然，同时作为店面导购接待过的二次进店客户，没有再次递交店长个人的名片。2、以业主爱人第一次看家具的情境描述和达成共识点作为出发点，切入讲解本次接待的计划，让客户确认同意。3、如何在销售前期，准备更多与客户相关联的人和事、共识点，让客户在认同的良好氛围下，为后续剑拔弩张的砍价做温柔的铺垫，这是第一次认同。】
坐好后，另一位陪同人员主动拿出户型图(后面了解到是设计师)，并指出客厅、餐厅、卧房和书房位置，以及休闲区。
店长双手接过户型图后，赞美说：您家房子的平方数还是很大的，您来我们XXX，相信我们会做出一个适合您家的方案。我想请您起身一下，带您了解一下我们有哪些款式，是适合您家客厅的尺寸。
【点评：店长接过户型图细看后，立即跟上一句赞美，让客户感受到销售顾问的此外，客户在坐着，店长在旁边站着陪同，体现对客户的尊崇。】
到了第一套客厅家具区，店长开始介绍：您看到的这一款，是一加二加四人位的空间，结合您家户型的尺寸，是合适摆放的;您整体看他的做工，是采用橡胶木材质，外面喷涂上环保的木器漆;您看在灯光下，这个材质的轮廓和漆面是非常逼真、饱满的。不知道黄老师您之前对我们品牌有没有一些了解呵?
【点评：店长的开场讲解很讲究，结合业主家装的客厅空间切入讲解，贴心;第二句话聊家装热点话题环保，细心;第三句话讲解整体轮廓的美感，符合爱美之心人皆有之的购买心理。第四句话，探询客户对自有品牌是否了解?也侧面探询客户是否会说出行业其它牌子?退一步说，通过封闭式的问话，了解客户是否健谈?】
男业主：没有了解，我过来是对一下户型的。
王店长：啊，是吗……那您觉得这套怎么样呢?
【点评：客户的回答，让店长立即做出了初步判断：客户就事论事，今天过来就是看家具，购买的目的性应该很强哦。】
男业主转过身问设计师：你觉得怎么样?
设计师：是这样的，黄总，我觉得这一款沙发的尺寸……有点大，而且颜色也太深了，跟你家里的装修风格不是很搭。
王店长快速回应：那是这样，我们到另一边，那边还有另一款，我带您去那边看一下。那是我们刚刚推出的一款最新款，麻烦您过去看一下。
【点评：对于刚进店的设计师提出的意见，顺顾客的意，让设计师感到倍受重视。】
(用得体的手势引导客户)客户慢慢往前走，店长一点点往后退。
【点评：请注意王店长的引导方法，是采用面对面往前走的客户，脚在不断地往后撤退的方式接待客户。对于刚进店不久的客户，需要密切注意客户的言行举止，客户是否配合你?愿意往另一个区域走吗?同时也让客户感觉到销售顾问很尊重客户，始终和客户面对面做贴心服务，脚步不快不慢。】
到达第二款家具区后，王店长开始介绍：这一款是刚刚推出的以百合为雕刻主题的沙发，百合在13世纪中期的法国，它是权力的象征。刘姐和我说到，您在外打拼非常不容易，刘姐说要把家布置成您想要的样子。您可以坐下来感受一下，不管是它的坐感，还是它的皮质，还是整体的轮廓感，都是象征着您以后的财富蒸蒸日上的。
家具买的是细节部分!您看餐桌中间这一块，用的是五十年以上的树瘤，您看树瘤呈现的纹理特别清晰，并且每一款都是对称的，包括桌面边缘的一圈都是用斜纹拼花的，市场上很多做出来是直纹拼花效果。这表明在使用木料的时候，XXX要用更好、更多的木料，才能做出和其它牌子不一样的效果，也就是说：您看我们每一款的家具，XXX都要用奢侈品、艺术品的态度去做。这样每一款家具摆到您家里，都是和别人不一样的。
【点评：第一段讲解，店长特别善于迎合客户，并且有理有据，无法拒绝，因为她以产品切入引导，以客户最熟悉的身边人切入引导，这是第二次与客户建立认同。第二段讲解，对于产品价值的塑造，用到了对比、体验、展望等多种方法，非常具体、贴切生动。】
王店长：再就是您看这款沙发的话……
设计师打断说：(注视着铆钉问)这个(用久了)会不会生锈啊?
王店长：您问到这个铆钉，任何一个东西都有老化的可能。您问的这个东西有一定的使用寿命，在十年之内不会出现变色生锈，这样您在使用中就不用担心美观度会下降。如果十年内出现问题，我们给您保障质量，这个请您放心。
【点评：这是一个考验销售顾问专业知识技能和话术引导能力的问话!销售顾问能够精准地捕捉到设计师问话背后的顾虑，高端客户问生锈是担心美观度会不会降低，不仅如此，销售顾问前面还有一个铺垫：任何东西都有老化可能性，但铆钉十年内不会出现问题，让客户听起来觉得逻辑性强，很有道理，销售顾问对细小的配件讲解都很专业，是行家。如果简单回答不会生锈，设计师和业主必定会怀疑。】
客户没有再追问，王店长继续引导客户转向中心问题：这套家具我会给您一个报价，上次有报价过一次，当时有一个梳妆台的摆放尺寸没有定，所以不完整，要不您现在过来看下我们摆放出来的一款梳妆台。
【点评：什么时候开始报价?一定不是在接待前期。王店长在这里的思路是成套销售，当前客户还有部分家具没有确定，所以暂不报价。】
王店长引导客户到梳妆台面前，设计师说：嗯，这一款梳妆台的雕刻主题也是百合，和刚看的那套是一致的，这个整体的风格还是比较统一的。
业主不说话，王店长再次跟进询问：如果您要是不喜欢，那我再给您推荐一款，麻烦您过来看一下。
【点评：店长一边讲解，一边不断征询客户意见，时时体现对客户的尊重。】
业主继续跟着王店长的脚步往前走，店长引导业主看梳妆台：这一款采用的是玫瑰花的设计主题，非常的浪漫。
客户听了后，没有再关注产品或细节，而是问询：这一款价格是多少?
王店长还是没有顺业主的问价进行回答，选择继续讲解梳妆台：我为什么给您推荐这一款，因为这一款摆放到家里是非常霸气的一款。很多人买家具都喜欢成套成系列的购买，您刚才看的那款主题是百合花的，我为什么给您推荐这一款玫瑰的梳妆台，我觉得女人都爱美，这一款玫瑰主题梳妆台体现的是柔美浪漫，这样的话您太太在这个区域化妆、使用，感觉更赏心悦目些。
【点评：对于冷关注行业的任何一款产品，都需要有产品的讲解和价值塑造，才能让客户了解后作出判断，对这款产品真的感兴趣吗?是选择这款产品还是前一款?】
业主把图纸递还给设计师，设计师说：沙发我们就订这一套吧。梳妆台我看着也可以。
业主看着设计师问：这个配套和尺寸可以吗?
设计师：没有关系，这个(玫瑰雕花主题的梳妆台)是摆在卧房的，而且你看这个尺寸也不占位置。
【点评：王店长对设计师两次提出看样品的要求表示认可和遵从，并且时时注意设计师所提建议和意见，主动积极做讲解，让设计师从一开始的警惕到认同，再到最后的配合协作，这是王店长通过服务到位和树立专家形象带来的良好开局。】
王店长：这样的话，您两位稍微坐一下，我的同事帮您写一下合同。这样，您是确认刷卡还是现金?
【点评：让同事配合着写合同，一方面自己可以照顾到客户可能还有的提问，另一方面也可以让客户当时当地确认预订意向，以免业主和设计师静坐下来后，可能发生预订单的变卦。】
下篇、由产品到谈价
果然不出所料，设计师立即问话：你先给我说一下具体报价。
另一个同事写好价格后，王店长说：好的，好的。这样我给您报一下，您家客厅选择的是一二三(人座)的沙发，加上一个长茶几，然后是电视柜;您家的卧房是一张床两个床头柜，加一个衣柜衣帽间和梳妆台;再加您的餐厅，是一个一米八的长餐桌，外加六把餐椅。这样整体设计，我给您做完了报价，总价是二十五万三千八百六十四元。
【点评：非常镇定自如地按照报价流程来做：有哪些区域、配置包含哪些、总价是多少。配合长期训练出来的流畅语速、得体手势和标准站姿，让客户感受到专业的服务。】
设计师看了一下业主，说：这个是还没有打折的吧?
王店长：其实是这样的，您问的这个我非常理解，因为XXX在我们这一层的家具品牌中也是从来不打折， 但是刘姐和我们聊的也是比较熟悉了，我答应了刘姐做一个样板间的折扣，这样的话我给您打九八折，然后我们额外再赠送一个全年的保养，在新品销售中，这是所有顾客都没有做到的，这样更体现您的尊贵。
【点评：对于设计师提出的价格谈判要求，王店长既给出折扣，又通过关联照顾到业主爱人的一番话，让设计师身边的客户听着特别舒服。】
设计师再看了一下业主，说：九八折，力度一点都不够。没少多少啊，感觉。
王店长：我们会给您的整体家具做全年的保养。
业主说话了：“一年也没有保养多少啊，顶多就是三四次……”
王店长：是，这个在行业里面是有的，但是XXX给客户做的这个保养，都是用的进口家具护理液，我们给您保养的师傅也是做过很多年的，非常有经验。如果您到外面找好一些的公司保养的话，据我了解，一次保养价格在300多到500块钱，不过，还是会出现不专业的地方，比如保养中被擦伤、划伤，可能就不能用钱计算的。但我们就非常专业。
【点评：第二次价格谈判，保持塑造产品或服务价值的谈判方式，让客户感觉到有理有据、来之不易。】
设计师：这个没有什么，你还是去再申请一下吧。
王店长：好的，好的，您方便的话，请等一下， 我去给我的老板打一个电话，我会去申请我能争取的最大折扣。您相信我，可能在其它领域，您是专业的老师，但是在家具行业，我肯定会给您争取最合适的价格、最适合您的一个产品。您稍微等一下。
【点评：在察觉到设计师和业主对于价格优惠方面，依然不依不饶，店长马上行动起来，用再次向老板争取折扣的方式，让客户感觉到已经在向老板争取价格优惠，店长很给面子;与此同时，店长的第二句话，很好地安抚设计师和客户，不仅让他们感觉到好产品、好价格，同时也为下一步申请好老板给予的优惠价后，锁定价格谈判的最终底线：暗示客户在价格谈判上，那就是最终报价。】
店长去打电话时，销售顾问快速走过来招呼客户，给客户递水喝。
店长打完电话，回到客户面前说：是这样，刚才报价是二十五万三千八百六十四，我们取一个比较吉利的数字，二十五万三千六百块钱，您觉得可以吗?
【点评：第三次价格谈判，以向店长上司申请的方式，让客户进一步感受到尽心尽力的诚意，同时巧妙地以吉利数字价格来提出价格，让客户感觉贴心和细心，营造不好拒绝的谈判氛围。】
设计师和业主相互看着，店长继续说：虽然我给您价格是这么多，但是您将来的售后，还有保养，我会全套的给您提供最专业的服务。
设计师和业主都相互看着，不说话。一会后，业主问：我还有些小件的东西要配。
店长：是这样，小件东西很难一下都考虑到位，您把大件都选好，因为小件东西很多很杂，需要慢慢配，一下子购买齐全，很难做好整体的协调配套。您看这样吧，有些小件配套的您先不用考虑。您不是在考虑价格的问题吗，俗话说，好马配好鞍，我看您沙发的角几上会缺一个装饰性的台灯，这个台灯您要再去看，肯定也不好一下子就选到协调配套的，我送一个台灯，就是给您打造一个最温馨的家，让你住在家里都不想出去。
【点评：客户会有几轮谈判价格的过程，什么时候是客户接受价格的时机?在这第四轮的价格谈判中，当客户曲线问话索要其它小件产品或赠品时，表明王店长已经成功在整体报价上和客户达成了初步意向!因此她乘胜追击，从家装搭配的角度，设身处地地为客户主动赠送赠品，让客户感觉到真诚、专业，更重要的是，在价格谈判策略上，已经掌握了优先主动权。】
业主说：这样吧，你再送我两个小椅子，因为我还有两个小孩吗。
王店长：这个东西是买家具送家具，不是我们纪梵希所能做到的，因为……
业主打断说：如果您能卖，我今天就订下来了。
王店长：家具这一块，您一定要想到买家具是不能送家具的，因为就算VIP的服务，一年的保养，也是特别给您申请的，就是请您不要太难为我，我尽我所有的权力，把所有的优惠都给你了。
【点评：第五轮谈判，王店长采用对前面四轮谈判争取结果进行总结的方式，一方面向业主示弱，另一方面，委婉向客户施压，坚定客户购买意愿，预防客户经过多次价格谈判后可能推出的风险。】
业主坐着挥动了一下手掌：你再去申请一下，因为我在隔壁，那个XXX都是送这个的。
【点评：业主提到了本品牌最大的竞争对手的名字】
店长反应很快，马上胸有成竹地说：这样吧，您家里有两位小宝宝，是吧，我们的欧式家具做的特别好，您家里的两个小宝宝，我们会特别送一个礼物，您看可以吗?
【点评：在第六轮价格谈判中，店长通过主动出击，先发制人的策略，让客户感觉到店长的诚心诚意。店长既顾全客户为家人争取利益的面子，又没有降低整套家具价格。】
业主：你才送这个……
王店长跟进说：这个不能作为公司赠送了，这个是作为我自己给您家宝宝赠送的。因为公司是有制度的，我们谁都无法改掉，这个您也不要难为我，好吧?!
业主看着微笑的店长，说：那好吧。
【点评：王店长在最后阶段以个人名义赠送的讲解话术，合情合理，让客户感受到她的诚意和心意，同时也让客户认为确实是价格底线了。】
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