1%的差异好员工最稀缺(2)

服务券系统

在HCL公司，任何有困难或者有抱怨的员工都可以到相关部门服务台开通一张“服务券”。例如，如果空调出了问题，员工可以到设施服务台开通服务券;如果不满意自己的薪酬水平，就可以到人力资源服务台开通服务券。

一旦服务券被开通，人们就会开始竭尽全力去解决问题。更重要的是，只有开通服务券的员工才有权决定是否关闭那张服务券。公司会根据各个服务台—例如人力资源服务台—解决服务券所提问题的能力来对之进行考核，并要求所开通的服务券要在两日内关闭。每天的报告中，都会列出公司15个服务台每天开通服务券数目以及已开通的时长等信息。

服务券系统被引进之初，公司上下每月开通的服务券数量高达3万张，问题从座椅破损到出差政策，再到薪酬问题，无不囊括。随着大部分问题被相继解决，服务券的开通数量不断下降。例如2006年，英国分公司的人力资源经理成功关闭了234张服务券，没留下一张问题尚未解决的服务券。

服务券的引入首先改善了公司的工作环境。其次，它强调了反向责任的概念，即管理者和支持功能都是为员工服务的，这也是公司所秉持的“员工第一”的一部分。“我们非常关爱员工”，纳亚尔说，“我们给予员工五星级般的待遇。如今他们都已习惯于公司提供的服务水平，如果跳槽进入其他公司，往往变得非常不适应。可以说，我们为员工营造了独一无二的工作氛围。”

服务券系统的第三个好处是，它可以作为反映公司内部问题或负面情绪的“晴雨表”。正如英国分公司的人力资源经理所说的，“每当我们引进一项新的人力资源政策时，服务券的开通数量就会上升。从服务券开通数量的多少，就可以知道管理者和员工之间的沟通是否有效。”

但服务券也有引发错误行为的风险：如果员工为一些鸡毛蒜皮或者无聊的问题而开通服务券会怎样?如果员工开始只通过网络在线开通服务券，而不是直接跟其管理者反映会怎样?纳亚尔对这些风险有着清醒的认识：“我们希望员工可以自主选择提出问题的时机。如果问题对于他们来说是很重要的，即使在我看来只是微不足道的琐碎问题，他们也应当提出来。我们不希望员工害怕发言。不过我们也正在试图推动一些改变：例如，我们正在寻找和鼓励那些一天中没有开通过服务券的部门。这并不意味着压制提问，而意味着你必须主动与员工保持沟通，从而让员工没有必要再到你那儿开通服务券。”

让客户来打分

在HCL的20年里，纳亚尔形成了一种有关薪酬和认可的观点。“行业内的企业通常根据公司的业绩情况，向员工支付 30%的浮动薪酬。我们觉得这一做法很荒谬。因为如果你是一位软件工程师，你对公司的业绩往往不会产生任何实质性影响。于是我们宣布，公司将把所有的浮动薪酬转变成固定薪酬，并将它称之为‘信任薪酬’。在公司建立起了完善的信任薪酬之后，我们又将目光转向了价值薪酬。我们宣布，从现在起，公司将开始根据你为客户创造的价值大小来进行考核。”

尽管每一家公司都想通过为客户创造的价值来考核和激励员工，但多数都苦于不知从何下手。HCL开发出了一个简单但却具有创新性的解决方案。按照纳亚尔的说法：“最迫切希望创新的是客户，为什么不能让客户充当裁判呢?我们创建了一个简单的工具：如果某个员工认为自己创造的价值高于合同规定的价值，他可以在价格标签上向客户说明其所创造的价值—也许是意料之外的成本节省，也许是提高了服务器的利用率。然后向客户询问其对此的估价，客户可以回馈给他一个1～5分之间的任意分值，这个分值将会反馈给系统。“在每一个季度末，我们将会统计每一个员工所收到的创新点数，这些创新点可以兑换成自行车或者休假等礼物。”

当然，这样的举措有高度的主观性，要做到公平和准确非常困难，因此，创新点和奖励制度更重大的意义其实在于其象征意义。

不断改变

到HCL公司的内部互联网上随便看一下，就可以看到大量其他的创新做法。例如，员工可以直接与总裁互动的问答链接 Vineet Replies，以及大量聚焦员工的资源，例如为首次出国的印度人提供的实用指南等。事实上，HCL公司引进的所有管理创新都被IT化了，这并非偶然，因为技术的进步让企业的透明度和响应能力提高了一个数量级别。IT行业最常见的问题就是员工流失率高，但在HCL，每年的员工离职人数下降到了个位数，新客户一直络绎不绝。

员工第一，对于HCL来说，这就是管理的常识而并不高深。正如纳亚尔所说：“人人都知道如何推出一项新的产品，但要从根本上改变一个有着3万名员工的企业的商业模式，却很少有人能够做到。当我们实现时，希望人们会对此有着更好的了解。”